Trenutno doživljamo nov val pospešene tehnološke transformacije, pri čemer hitri napredki v Generativni Umetni Inteligenci (UI) obetajo preobraziti skoraj vse industrije. Upravljanje izkušnje strank (CX) je danes ključno področje za katero koli podjetje in ne uide tej transformaciji.
Kako lahko podjetja izkoristijo generativno AI?
Po navedbah podjetja Gartner, specializiranega za CX, bo do leta 2026 generativna IA pomagala zmanjšati stroške dela in agente za podporo za 80 milijard dolarjev globalno, kar se bo do leta 2031 povečalo na 240 milijard. Vendar ta tehnologija obljublja ne le optimizacijo stroškov, temveč tudi druge prednosti. Za potrošnike je tu zmanjšanje truda za samoupravljanje, na primer z reševanjem posameznih težav s storitvijo, ki uporablja virtualne asistente prek WhatsApp-a, družbenih omrežij ali preprosto po telefonu.
Že za podjetja, poleg povečanega zadrževanja strank, omogoča tudi pospešitev vstopa na trg, z lansiranjem novih izdelkov in storitev, agilnostjo in prilagoditvijo tržnih strategij. Poleg tega prinaša znižanje operativnih stroškov, kar zmanjšuje čas, ki ga porabi vsaka oseba, in omogoča preusmeritev operaterjev na naloge z višjo dodano vrednostjo, kar povečuje raven zadovoljstva strank. Drugimi besedami: ponavljajoče naloge prepustimo umetni inteligenci, sodelavci pa so preusmerjeni na bolj kompleksne naloge, ki prinašajo človeško vrednost. Poleg povečanja prodaje zahvaljujoč napovedim, ki jih je mogoče doseči s tovrstno tehnologijo, obstaja tudi ponudba prilagojenih izdelkov in storitev za vsako stranko, ki anticipira potrebe potrošnikov.
Ob uporabi generativne umetne inteligence v storitvah, imamo kot primer virtualne asistente naravnega jezika prek različnih kanalov, kot so WhatsApp, družbena omrežja, mobilne aplikacije, spletne strani in telefonski klici, pomoč v realnem času agentom storitev med povezovanjem s stranko, bodisi po telefonu bodisi preko digitalnih kanalov, ter napredno analizo posnetkov glasovnih in besedilnih pogovorov in kuracijo podatkov.
Priporočila za podjetja
Priporočam, da pred uvedbo AI v podjetju upoštevate nekatere pomembne točke. Prvič, pomembno je, da je zelo jasno opredeljen namen, zakaj želite to tehnologijo pripeljati v podjetje. Poleg tega identificirajte, v katerih primerih želite implementirati, napredujte korak za korakom, da dosežete majhne uspehe. Ne spuščajte se v projekt umetne inteligence le zato, ker želite “uporabiti novo tehnologijo”.
Izračunajte, kakšen bo donos na vaša vlaganja, katere koristi bo ta nova tehnologija prinesla in v katerem času. Inovirati brez motenj, torej poskušajte dodati nove funkcionalnosti obstoječim sistemom, ne da bi opustili obstoječe sisteme, če je to možno, s tem pa lahko preprečite motnje na račun zadovoljstva strank.
Izogibajte se rešitvam tipa “črna skrinjica”: “...Vsa pogovor s stranko mora potekati preko umetne inteligence, od začetka do konca...”. To bo verjetno prineslo visoke stroške in zmanjšalo fleksibilnost podjetja v prihodnje. Najboljši scenarij je imeti možnost “orkestriranja”, sprejemanja odločitev o tem, kdaj in za kaj uporabiti umetno inteligenco, ter celo združevanja več tehnologij umetne inteligence v istem pogovoru.
Nazad, ne “prijanjajte” se jednom dobavljaču umjetne inteligencije. Pokušajte koristiti otvorenu arhitekturu koja vam omogućava evoluciju i, eventualno, promjenu dobavljača generativne AI.
Brez dvoma imajo podjetja pred seboj velik izziv. Ali bo ta nova tehnologija prinesla kvantni skok v kakovosti storitev, ki jih potrošniki pričakujejo? Čas bo pokazal.
Nedavni napredki na področju generativne umetne inteligence obetajo revolucioniranje stortitve za stranke.
