V zadnjih letih je pospešena digitalizacija, ki jo spodbujajo tehnološki napredek in družbene spremembe, spremenila način, kako ljudje komunicirajo z blagovnimi znamkami in izdelki. Posledično je naše vedenje kot potrošnikov doživelo izjemno preobrazbo. Enostaven dostop do informacij, skupaj s takojšnjo možnostjo spletnega nakupovanja in množico kanalov, so proces potrošnje naredili veliko bolj dinamičen in zahteven. V tem novem scenariju zgolj ponujanje kakovostnega izdelka ali storitve ni več dovolj, saj izkušnja skupaj z nakupno potjo postane prava konkurenčna prednost.
Rast e-trgovine in sprejemanje naročniških storitev sta odraz te nove realnosti. Pričakovanja in povpraševanje javnosti po udobju in agilnosti še nikoli niso bili višji. Dober primer tega je dejstvo, da današnji potrošniki ne razlikujejo več med digitalnim in fizičnim. Želijo si integrirano, tekočo in prilagojeno izkušnjo na katerem koli kanalu. Po podatkih Salesforce 75 % strank pričakuje doslednost v nakupni poti, ne glede na stično točko. To na primer pomeni, da morajo blagovne znamke preseči prodajo in si prizadevati za vzpostavitev pametnejših in bolj strateških povezav, ne glede na kanal.
Zaradi tega večkanalnost ni več trend, temveč nujna zadeva. Podjetja, ki ne ponujajo povezane in tekoče poti med fizičnimi trgovinami, spletnimi stranmi, aplikacijami in družbenimi mediji, izgubljajo tla pod nogami v primerjavi z bolj pripravljeno konkurenco. Poleg tega sta avtomatizacija in takojšnja odzivnost ključnega pomena za zagotavljanje agilnih in nemotenih interakcij, kar povečuje tudi zvestobo. Dokaz za to je, da 73 % potrošnikov po podatkih Forbesa meni, da je izkušnja odločilni dejavnik pri nadaljnjem nakupovanju pri določeni blagovni znamki.
Ekonomija izkušenj je preoblikovala tudi trgovino na drobno, saj ljudje vse bolj iščejo nepozabne interakcije, ki so skladne z njihovimi vrednotami. Raziskava PwC je pokazala, da je 86 % potrošnikov pripravljenih plačati več za vrhunsko nakupovalno izkušnjo. Konkurenčna diferenciacija danes pogosto bolj temelji na personalizaciji in učinkoviti storitvi kot na kakovosti izdelkov.
Personalizacija je še ena ključna točka. Blagovne znamke, ki razumejo preference svojih strank in ponujajo prilagojene interakcije, lahko po študijah BCG povečajo svoje prihodke za 6 % do 10 %. Zaradi vse bolj očitnega napredka umetne inteligence pomanjkanje podatkov ne more biti več izgovor. Razlika je v inteligentni uporabi teh informacij in sposobnosti njihove pretvorbe v učinkovite strategije, ki lahko dosežejo pravo občinstvo ob pravem času in s pravo zgodbo.
Novejša, a nič manj pomembna tema je družbeni, okoljski in upravljavski vpliv blagovnih znamk – bolj znan kot ESG. Blagovne znamke, ki teh vrednot ne izražajo v svojem diskurzu in dejanjih, spregledajo tisti, ki se dobro pripravijo in jih predstavijo na privlačen način. Ne pozabite, da ni dovolj, da se zanašate zgolj na pozicioniranje ali slogane; praksa je v tem primeru veliko pomembnejša, da je blagovna znamka dejansko vidna kot družbeno in okoljsko odgovorna.
Jasno je, da trgovina na drobno doživlja pomembne spremembe, pri čemer postaja poudarek na uporabniški izkušnji vse pomembnejši. Blagovne znamke, ki vlagajo v inovacije, kot so večkanalna ponudba in komunikacija, ter pobude ESG, gradijo močnejše dolgoročne odnose s strankami. Toliko, da lahko rečemo, da se trgovina na drobno danes nahaja na razpotju: ali se bo preoblikovala ali pa se bo njen tržni delež zmanjšal.
