V zadnjih letih je izraz »omnikanalnost« postal zelo priljubljen v maloprodaji in še posebej v e-trgovini. Kaj pa ta strategija pomeni in kako oblikuje interakcije med blagovnimi znamkami in potrošniki? Tukaj bomo razumeli koncept omnikanalnosti, njegove značilnosti in videli vpliv tega pristopa na trg.
Izraz »omnichannel« združuje »omni« (latinščina), kar pomeni »vse« ali »univerzalno«, in »channel« (angleščina), kar se nanaša na integracijo vseh komunikacijskih in prodajnih kanalov podjetja. Z drugimi besedami, gre za strategijo, ki združuje prodajne kanale in kanale za pomoč strankam. To potrošniku omogoča nemoteno premikanje med fizičnimi trgovinami, aplikacijami, spletnimi mesti, družbenimi mediji ali telefonsko podporo brez prekinitev na nakupni poti. Izkušnja je tekoča, ne glede na to, kje stranka komunicira z blagovno znamko.
Že kar nekaj časa mnoga podjetja uvajajo različne kanale za svoje potrošnike; vendar ti kanali pogosto niso integrirani ali pa ponujajo le malo ali nič integracije. Kdo se ne spomni podjetij, ki imajo v fizični trgovini eno ceno, v spletni trgovini pa drugo za isti izdelek? Ali scenarija, ko stranka ni mogla spremeniti kontaktnega kanala, ne da bi morala postopek začeti znova? To so težave, ki jih rešujejo večkanalne rešitve.
Cilj večkanalnosti je ponuditi dosledno in prilagojeno izkušnjo, kadarkoli in kjerkoli. Za razliko od večkanalnosti, kjer so interakcije neodvisne, večkanalnost išče popolno integracijo. V svetu, kjer potrošniki pričakujejo, da bodo blagovne znamke na voljo kjerkoli in kadarkoli jih želijo, je ta pristop postal ključnega pomena.
Glavna značilnost večkanalnosti je popolna integracija kanalov. Na primer, pri spletnem nakupu lahko stranka izdelek prevzame v fizični trgovini ( klikni in prevzemi ) ali se odloči za dostavo na dom. Če se pojavi vprašanje, se lahko s podjetjem obrne prek klepeta ali družbenih medijev, ne da bi morala ponavljati informacije – podjetje že ima vse podatke o transakciji.
Ta integracija zahteva robustno tehnološko infrastrukturo. Podjetja morajo vlagati v sisteme upravljanja, ki povezujejo zaloge, platforme za e-trgovino, orodja CRM (upravljanje odnosov s strankami), ERP (integrirane sisteme upravljanja) in druge vire. Tehnologije, kot sta umetna inteligenca (AI) in veliki podatki, pomagajo personalizirati uporabniško izkušnjo na vsaki stični točki.
Mimogrede, personalizacija je še en ključni vidik večkanalnosti. S podatki, zbranimi iz različnih interakcij, lahko podjetja bolje razumejo vedenje strank in jim ponudijo ciljno usmerjena priporočila za izdelke in promocije. To poveča možnosti za konverzijo in krepi zvestobo blagovni znamki.
Vpliv večkanalnosti je očiten. Po podatkih Harvard Business Review (2020) 73 % potrošnikov med nakupno potjo uporablja več kot en kanal. Poleg tega je raziskava PwC (2023) pokazala, da je 86 % kupcev pripravljenih plačati več za vrhunsko izkušnjo, ki jo večkanalnost zagotavlja. Poročilo McKinsey & Company (2023) kaže, da imajo podjetja z dobro implementiranimi večkanalnimi strategijami 23 % večjo verjetnost za pridobitev novih strank in 30 % večjo verjetnost za povečanje zvestobe obstoječih strank. Te številke poudarjajo pomen vlaganja v večkanalno prodajo, da bi sledili tržnim trendom in jih vodili.
Omnichannel ni minljiv trend v trgovini na drobno in e-trgovini, temveč revolucija v načinu, kako se podjetja želijo povezati s svojimi strankami. Z integracijo vseh interakcijskih kanalov in ponujanjem prilagojene in brezhibne izkušnje bodo podjetja, ki sprejmejo to strategijo, bolje pozicionirana za izpolnjevanje pričakovanj potrošnikov. Danes ljudje iščejo udobje, hitrost in personalizacijo pri interakcijah s podjetji. Omnichannel se učinkovito odziva na te zahteve in ustvarja prijetno in brezhibno uporabniško izkušnjo. Za organizacije, ki želijo izstopati, vlaganje v omnichannel strategijo ni več možnost, temveč nujnost.
Če ste trgovec na drobno in še niste začeli izvajati te strategije, je morda čas, da ponovno premislite o svojem poslovnem modelu in se pripravite na prihodnost trgovine na drobno, ki je že tu.
