IA revoluciona o SAC: Robôs de atendimento ao cliente crescem mais de 8.000% em 7 anos

Umetna inteligenca bo nadomestila ljudi?To je eno najbolj ponavljajočih se vprašanj zadnjih let, zlasti po prihodu generativnih AI, kot sta ChatGPT in Gemini, segment storitev za stranke pa je seveda v središču te razprave. Glede na “Map brazilskega Botsй, ki ga je leta 2023 izdelal Mobile Time v sodelovanju z Opinion Box iz intervjujev s 83 razvijalci chatbotov, se je število robotov, razvitih za storitve za stranke, med letom 2017 (prva izdaja poročila) in lanskim letom povečalo za 84-krat.  

Glede na raziskavo so podjetja poročala, da so pred sedmimi leti proizvedla približno 8 tisoč “botov й, število, ki se je eksponentno razvilo na 671 tisoč leta 2023, rast 8,287%. Največji skok je bil med letoma 2022 in 2023, ko se je število orodij povečalo s 317 tisoč na 671 tisoč.  

“Esse jump je očitno povezan s prihodom generativnih AI. ChatGPT je zaživel konec leta 2022 in od takrat naprej, kot dokazuje študija, se je število botov več kot podvojilo. Toda poleg lansiranja OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ali Anthropic je v segmentu prišlo tudi do več evolucij, kot je demokratizacija platform v okolju z nizko kodo in kodo, ki v bistvu omogočajo podjetju samemu prilagajanje chatbotov znotraj prijaznega sistema za tiste, ki ne razumejo programiranja in nizkih stroškov uvajanja.S tem imajo tudi mala in srednje velika podjetja dostop do umetne inteligence, Rodriga in inteligentnih sistemov. 

Platforma v zadnjih letih je pomagal velikim podjetjem, kot so Claro Brasil in Bradesco Cards, da bi svoje storitvene procese pametnejše in bolj strateško Z upravljavec kartice, na primer, z uporabo večkanalne tehnologije z inteligentno distribucijo storitev in SLA nadzor, cVortex pomagal zmanjšati za 53% pritožbe, ki so bile čez rok, poleg tega pa prinaša gospodarstvo R$ 15 milijonov za delovanje podjetja SAC v prvem letu sam. 

Vendar, pravi Garcia, kljub vsej evoluciji, ki so jo prestali chatboti, še ni čas, da bi pustili človeške storitve za seboj. “O potrošnik še vedno raje uporablja človeške storitve, ko je povpraševanje večje kompleksnosti in je danes to največji izziv v podjetjih, inteligentno in strateško uskladite oba modela storitev, da bi dosegli najboljšo možno zmogljivost za operacije, pri čemer združite učinkovitost z dobrimi izkušnjami svojih uporabnikov in strank. 

Partnerstvo med ljudmi in roboti 

Glede na študijo, ki jo je Hibou izvedel oktobra 2023 z več kot dva tisoč ljudmi po vsej Braziliji, je bilo 86% nezadovoljnih s storitvijo podjetij na splošno.V skladu z dokumentom je za 94% ljudi tisto, zaradi česar je storitev “bomй, imeti agilnost, medtem ko 91% želi imeti možnost, da ima človeško podporo, če je to potrebno.Raziskava prinaša še druge zanimive vpoglede: 

• 66% je dejal, da je pomembno ohraniti humaniziran in stalen odnos; 
• 52% želijo preprosto spletno stran, kjer lahko vse procese opravijo na spletu; 
• 47% menijo, da morajo biti podjetja dosledna v vseh fizičnih in digitalnih kanalih; 
• In za 35%, SAC morajo imeti zgodovino storitev pri roki, ko govorimo s stranko. 

Toda v vse bolj digitalnem svetu, kjer podjetje šteje hkrati s stranjo na Instagramu, Facebooku, chatbotu na spletnem mestu in kanalu telefonskih storitev, kako dobro in dosledno služiti, ne da bi potrebovali vojsko ljudi, ki ves čas spremljajo vse? “Tukaj pride tehnološki višek, pojasnjuje Garcia. 

Po mnenju izvršnega direktorja uporaba digitalne platforme omnikanalnost (večkanalni), v kombinaciji z rešitvami umetne inteligence, že pomaga rešiti velik del zahtev potrošnikov. Sistem “O deluje kot osrednji 24 ur, ki spremlja, organizira, identificira in posreduje zahteve strank glede na njihovo poslovno klasifikacijo, segment strank in hierarhijo kompleksnosti. V primeru zdravstvene klinike je na primer ista stranka morda prek klepeta na Instagramu vprašala, ali je bila na voljo določena posebnost, nato pa jo je WhatsApp kontaktiral, da se dogovori za sestanek, nato pa se pojavi vprašanje o zdravniškem receptu. Tri interakcije imajo različne stopnje kompleksnosti. Prvi dve je že mogoče zlahka zadovoljiti z zdravniško oskrbo in dvomom glede na potrebo po osebi, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s strani osebe, s. 

Po mnenju izvršnega direktorja sistem z ugotavljanjem te potrebe stranko poveže s človeškim spremljevalcem, ki ima na platformi na voljo zapis z vsemi podatki in celotno zgodovino interakcij, ki jih je ta stranka že izvedla, vključno z sporočila, ki jih pošiljajo družbeni mediji, WhatsApp in celo posnetki že narejenih telefonskih pogovorov, ki oddajajo nepotrebna vprašanja za potrditev podatkov ali da mora stranka ponoviti svojo zahtevo.  

“Poleg tega, da agent pridobi dovolj agilnosti, uporabniki (stranke) doživijo tudi drugo raven odnosa.Iz zgodovinskih podatkov klicev, poleg vseh interakcij s centralnim, lahko vsekanalna platforma, združena z AI, ustvari insigths, napovedati ali preprosto ugotoviti odstopanja in/ali priložnosti v odnosu med podjetji in njihovimi strankami To ustvarja občutek pozornosti, dobrodošlice in globoko razumevanje potrebe strank, bistveno povečanje potencialne lojalnostiй, pojasnjuje Rodrigo.  

Še ena prednost, da imamo sistem omnikanalnost inteligentni, poudarja vodja poslovanja cVortex, je zmanjšanje operativnih stroškov za SAC podjetij. “Ao naprej najučinkovitejše sredstvo storitev za vsako vrsto povpraševanja, bi lahko naše stranke obseg svoje ekipe in fizične centre storitev na velikost, ki jo resnično potrebujejo, začeli računati na bolj kompaktne ekipe, vendar s specializiranimi in usposobljenimi strokovnjaki Zato verjamemo, da v trenutnem scenariju, podjetja, ki bodo ponudili najboljše storitve za svoje stranke, bodo tisti, ki se odločijo za strategijo, ki ima AI in ljudi, ki delajo skupaj, z natančno opredeljenimi in načrtovanimi poslovnimi procesi, й, zaključuje izvršni.