Delivery continua crescendo no país, mas marcas investem em suporte humano

Povečanje sistema dostave v Braziliji leta 2020 je velikega trgovca na drobno prineslo številne dvome od malega do velikega trgovca, od spletne trgovine do ulice. Po besedah Abresel se je dostavi pridružilo 90% obratov v pandemiji. Od takrat je Brazilija postala odgovorna za skoraj polovico (48.77%) zahtev iz Latinske Amerike (Statista). Mtg Foods Network, ki je v formatu dostave postal največja japonska hrana in s 54 operacijami odvzema juga, opaža drugačno gibanje, v katerega je vložila: humanizacijo dostave. “Oblika dostave je tisto, kar premika naš obstoj. Naročila je več kot 50 tisoč na mesec. Po zelo dobrem strukturiranju dostave smo vlagali v strategijo, ki se zdi, da je v nasprotju z zrnom, a ravno nasprotno: humanizirana storitev,” pravi Raphael Koyama, izvršni direktor mreže MTG Foods Network, ki vključuje Matsuri, Matsuri, da gredo in Mok blagovne znamke Poke.

Dostavne storitve prek spletnih aplikacij in platform so izstopale zaradi praktičnosti in agilnosti, ki so jo ponudili potrošnikom. Po podatkih Nacionalne konfederacije trgovcev (CNDL) in SPC Brasil je pred pandemijo približno 30% Brazilcev uporabljalo aplikacije ali spletna mesta za naročanje obrokov. Med letoma 2020 in 2021 je to število poskočilo na 54,8%. S povečanjem dostopa do interneta, ki je po popisu IBGE leta 2022 dosegel 87,21TP3 T prebivalstva, se je ta potrošniška navada utrdila, zlasti med mlajšim delom prebivalstva. “Prav s pogledom na te podatke lahko razumemo potencialno občinstvo, ki pogosto ostane neopaženo: tiste, ki se želijo prilagoditi ali so starejši. Številne blagovne znamke vlagajo samo v tehnologijo, vendar pustijo stranke nemočne, ko morajo komunicirati o nečem posebnem. Težje kot standardizacija sušija je standardizacija dobre storitve za stranke,” pravi Koyama.

Da bi zadostili povpraševanju, ki doseže 7000 telefonskih klicev na mesec in 2000 sporočil prek WhatsAppa, je omrežje ustvarilo oddelek za pomoč strankam, ki je leta 2024 zrasel za 50% in trenutno dosega 13 spremljevalcev, ki so namenjeni dopolnjevanju naročil na prilagojen in human način. “Cilj je biti človek. Naša ekipa je vodena, da poglobljeno razume potrebe strank, kar zagotavlja, da je vsaka interakcija edinstvena in učinkovita. Za razliko od tradicionalnega franšiznega trga smo se odločili, da to storitev osredotočimo na dajalca franšize, brez stroškov za prejemnika franšize in za skrivanje kompleksnosti služenja z odličnostjo,” pravi Koyama. Približno 25% naročil omrežja se izvaja po lastnih kanalih, nekatere trgovine pa dosežejo 40%.

Glede na raziskavo, ki jo je leta 2023 izvedelo podjetje za raziskave in vpogled v trg, je iskanje človeške oskrbe za večino potrošnikov nesporna prednostna naloga. Tudi z izboljšanimi tehnologijami bi 56% udeležencev ohranil svojo namero za uporabo nespremenjeno, 12% bi čutil manj želje po njihovi uporabi in samo 31% bi se počutil nagnjenega k njihovi uporabi.  “Danes je bistveno, da podjetja uravnotežijo storitve. V scenariju, ko je veliko ljudi razočaranih, ker se ne morejo pogovarjati s človeškim spremljevalcem, smo ugotovili, da bi lahko bila humanizacija naših storitvenih kanalov ključna za ohranitev naših strank,” pojasnjuje Raphael Koyama. 

Po besedah izvršnega direktorja je trenutno NPS strank okoli 91,51TP3 T, namen strategije pa je poleg zvestobe povečati maržo franšiznih enot, ki nimajo stroškov trga. Mreža MTG Foods Network je v prvi polovici leta 2024 zrasla za 125% v primerjavi z enakim obdobjem lani. Napoved do konca leta je 70 milijonov prometa. Pred kratkim je mreža razširila svoje delovanje na Santa Catarina (Blumenau) in Mato Grosso (Sinop), s čimer je še okrepila svoj položaj na trgu in širila svojo prisotnost na brazilski ravni. 

Na splošno 40% Brazilcev prosi za hrano za aplikacije, 11% pa naredi eno do dve naročili na teden. Toda sprememba potrošniških navad ni omejena na mlajše ljudi. Tako milenijci (rojeni med letoma 1981 in 1998) kot generacija X (od 1965 do 1986), ki skupaj predstavljata skoraj polovico brazilskega prebivalstva (približno 49%), sta pomembno prispevala k stabilizaciji tega trga, Ticket, oznaka koristi za hrano, je bila razkrita leta 2024.