Črni petek 2024: preverite 6 dobrih praks v obratni logistiki za uspeh datuma

Črni petek 2024, predviden za 29. november, obljublja, da bo eden največjih v zgodovini.Leta 2023 je datum premaknil R$ 5,2 milijarde prodaje v Braziliji, pri čemer je 68% potrošnikov sodelovalo v promocijah, glede na raziskavo Opinion Box. Med temi je 43% svoje nakupe opravil izključno prek spleta, s čimer je utrdil e-trgovino kot osrednji del poslovanja. Pričakovanje za leto 2024 je, da bo to število še bolj naraslo, pri čemer potrošniki načrtujejo porabo med 600 in 100.000 R$.

To povečanje prodaje prinaša s seboj še večji izziv: povratna logistika, proces vračanja in menjave blaga, je kritična točka za zadovoljstvo strank v poprodaji.V letu 2023 je bilo vrnjenih ali izmenjanih približno 7% spletnih nakupov, kažejo podatki iz poročila E-Shopper Barometer 2023, Jadlog.Čeprav se zdi podobno kot pri konvencionalni logistiki, obratno deluje z različnimi stopnjami nujnosti, strokovnjaki in opremo.

“A povratne logistike ni mogoče obravnavati kot več istega й, pravi Leandro Santoro, ustanovni partner Conecta Cargo. ”Preprosta analogija je, ko primerjamo zdravnike in zdravljenja. Predstavljajte si, da imate glavobol (potrebovali boste vrsto zdravnika, nabor testov in posebno nujnost. Toda če doživljate srčni napad, bo stopnja nujnosti, potrebna oprema in strokovnjaki popolnoma drugačni. Ne moremo preprosto vsega imenovati “medical“, čeprav sta oba v isti kategoriji й, pojasnjuje specialist.

V obratni smeri so razlike enako ključne.Zahteva specializirane strokovnjake, diferencirano opremo in pogosto stopnje nujnosti, ki jih običajna logistika nima.Na primer, ko gre za vračilo velike opreme Conecta Cargo (Conecta Cargo & ISH je običajno, da je potrebno načrtovati zbiranje, zamude pa lahko ustvarijo še bolj frustrirajočo izkušnjo za stranko, ki je že razočarana v času, ko prosi za vračilo ali zamenjavo.“ Poleg tega ravnanje s temi predmeti zahteva dodatno skrb, kot je plezanje po stopnicah in razstavljanje izdelkov. Zaradi teh izzivov je povratna logistika veliko bolj zapleten in specifičen proces, ki zahteva predvidevanje in načrtovanje, dodaja Santoro.

Ravno zaradi kompleksnosti in količine dejavnikov, ki vključujejo proces, zgodnjega načrtovanja datuma velikega toka prodaje in posledično velikega povratnega toka, je bistvenega pomena. “Upoštevati je treba obseg donosov, načrtovanje virov, integracijo sistemov in procesov, usposabljanje in usposabljanje ekip, partnerstva, teste, prilagoditve in načrtovanje ukrepov ob nepredvidljivih dogodkih. 

Priprava povratne logistike vnaprej pomaga zagotoviti, da lahko učinkovito in brez ogrožanja uporabniške izkušnje obvladujete povečane donose, hkrati pa kar najbolje izkoristite prodajne priložnosti črnega petka. Dobro načrtovana strategija “A ne le zmanjša stroške, ampak tudi okrepi zaupanje potrošnikov v blagovno znamko й, pravi Conecta Cargo, ki deli nekaj najboljših praks, ki jih je treba upoštevati za dosego tega cilja:

1. Razviti jasne in pregledne politike vračanja: približno 70% potrošnikov preveri to politiko pred dokončanjem svojih nakupov, v skladu z Ebit|Nielsen Research.Uvesti politiko vračila, ki podrobno opisuje postopek, roke in pogoje za stranke.Jasnost pomaga zmanjšati zmedo, minimizira frustracije in izboljšanje izkušnje strank, kot tudi zmanjšanje verjetnosti neupravičenih vračil. “Namig je, da te politike sporočite pregledno v e-trgovini in tudi med postopkom nakupa йй, ponazarja Santoro. ”Ponudba različnih možnosti vračila, tako na spletu kot v fizičnih trgovinah, ustvarja tudi večje udobje za stranke й, dodaja.
2. Uporaba in integracija tehnologij sledenja in avtomatizacije: sprejetje avtomatiziranih sistemov, ki upravljajo vračila in so integrirani s sistemi ERP in CRM, je zelo pomembno, saj pomaga pri učinkovitem sledenju in obdelavi vrnjenih izdelkov, kar zmanjšuje napake in racionalizira proces. Po mnenju strokovnjaka Conecta Cargo uporaba orodij za analizo podatkov za spremljanje vzorcev vračil in napovedovanje trendov “allows prilagaja politike in procese, da bolje izpolnjujejo potrebe strank in optimizirajo upravljanje zalog. 
3. Uporabite postopke ponovne vključitve in nadaljnje prodaje: drug pomemben korak je izvajanje učinkovitega postopka za ponovno vključitev vrnjenih izdelkov v zalogo. “Poskrbite, da bodo ti izdelki hitro pregledani in prepakirani, da se čim bolj zmanjšajo izpadi, poudarja Santoro. Glede na to, da lahko sekundarni prodajni kanali, kot so prodajne trgovine ali platforme za e-trgovino za prenovljene izdelke, ustvarijo tudi dodatne prihodke in zmanjšajo finančni učinek vračil.” Ponovno poudarjam vlogo avtomatiziranih orodij v tem koraku, saj racionalizirajo proces dopolnjevanja in ponovnega vključevanja izdelka v zalogo.
4. Izvajati spremljanje in nenehno izboljševanje: sledenje ključnim kazalnikom uspešnosti, imenovanim tudi KPI, kot so čas obdelave vračila, stroški na vračilo in stopnja ponovnega vključevanja, so del dobrih praks povratne logistike.Po Santoru je zbiranje indicirano za zbiranje povratnih informacij strank o postopku vračanja in po potrebi prilagajanje praks, zato je mogoče analizirati razloge za vračila, da se ugotovijo vzorci in jih popravi. To lahko vključuje vse od težav s kakovostjo izdelkov do napak pri prevozu ali dostavi. “S temi informacijami je mogoče zmanjšati stopnjo prihodnjih vračil, pa tudi izboljšati splošno kakovost izdelkov in storitev.
5. Implementirajte avtomatizirane rešitve za načrtovanje domačih zbirk: da bi se izognili frustracijam in povečali učinkovitost povratne logistike, je bistvenega pomena predhodno načrtovanje domačih zbirk. “To zagotavlja, da je stranka pripravljena v času prevzema, kar zmanjšuje stopnjo napak in povečuje zadovoljstvo. S trimBOT, klepetom, ki ga je razvil Conecta Cargo, lahko hitro rešimo nesoglasja in spremenimo neproduktivne obiske v učinkovite zbirke. й, pojasnjuje ustanovni partner podjetja. Orodje, integrirano s WhatsAppom, strankam omogoča načrtovanje svojih zbirk na praktičen in avtomatiziran način, poleg tega pa ponuja neposredne storitve in podporo voznikom, kar zmanjšuje napake v procesu. 
6. Strateška partnerstva z logističnimi operaterji: sodelovanje z prevozniki in logističnimi operaterji, specializiranimi za vračila, lahko pospeši proces in zagotovi, da ima stranka dobre izkušnje, tudi v primeru zamenjave ali vračila izdelka.“Praksa lahko preoblikuje izkušnjo vračila za stranko.Ti partnerji imajo strokovno znanje in vire za učinkovitejše upravljanje vračil, kar zagotavlja bolj tekočo in zadovoljivo izkušnjo vračila, zaključuje strokovnjak.