Omnichannel storitev: kakšen je njen dejanski vpliv na odnose s strankami?

Povečanje učinkovitosti poslovanja je cilj vsakega podjetnika, še bolj v zvezi s storitvami za stranke.Ukvarjanje z decentraliziranimi kanali poleg tega, da ni praktično za podjetje, povzroča potrošniku težavno izkušnjo, kar ogroža njihov odnos s podjetjem. 

Med različnimi podjetji, ki so spoznala to dilemo in prinesla rešitev zanjo, sta Malwee in Usaflex. Leta 2024 so prejeli nagrado Reclame Aqui za svojo storitev, ki združuje spletne in nespletne kanale z uporabo več večkanalnih rešitev, ki jih je razvil NeoAssist, referenčna platforma v segmentu.

“Izvajanje večkanalne platforme za pomoč strankam je v naše delovanje prineslo veliko večjo poslovno vizijo s 360-stopinjskimi rešitvami, ki so nam omogočile agilno izpolnjevanje obsega klicev. To je našemu končnemu potrošniku zagotovilo hitre in odločne donose, kar zagotavlja individualizirano izkušnjo diskov, komentira Aline Rohsler Reinhard, vodja CX pri Malweeju.

Po besedah Aline Rohsler Reinhard, vodje uspeha strank pri Usaflexu, so potrošniki zahtevnejši in pričakujejo interakcijo na preprost in agilen način, bodisi s klepetom, e-pošto, telefonom ali WhatsAppom. Prav tako je bilo zanjo jasno, da je rezultat uporabe večkanalne platforme. “ Opažamo zmanjšanje operativnih stroškov pri uporabi orodja, ker je ekipi prineslo in še vedno prinaša več rešitev, kar povečuje zadovoljstvo strank s pozitivnimi stopnjami zadrževanja in izrazitejšim finančnim donosom, komentira.

Omnichannel platforma prinaša hitrost delovanja za odpravljanje težav in podporo v realnem času, pomembna merila za potrošnike, da sodelujejo s podjetjem 87% oziroma 80%, glede na podatke iz ServiceNow.

Z integracijo vseh komunikacijskih kanalov v eno platformo podjetja pridobijo konkurenčno prednost z vizijo celotne poti storitev za stranke. To vključuje dostop do zgodovine strank, začetek pogovorov v različnih kanalih brez izgube konteksta, integracijo s CRM in tržnimi sistemi ter strateške vpoglede v zadovoljstvo strank, med drugimi dejavniki. 

“S poslovnega vidika rešitev tudi zmanjšuje stroške poslovanja in povečuje prodajo, saj s ponudbo personalizirane izkušnje in brez hrupa kupci prepoznajo vrednost v blagovni znamki in na nakupni poti ter ohranijo svoje preference.Vse to pomaga podjetjem, da rastejo in utrjujejo svoje poslovne načrte.йй, komentira Leidiane Jardim, direktorica za stranke pri NeoAssist, ki ima tudi AI za pomoč ekipam CX, da skrajšajo čas ločljivosti do 47%.

Tako bolj ko bo delovanje vsekanalno, bolj učinkovito bo za podjetja in stranke.S poslovnega vidika rešitev prinaša zmanjšanje stroškov in agilnost; od stranke omogoča personalizacijo in individualiziran pogovor, ki zasije oči streženim.