Prípad Nubank odhaľuje výzvy v reputačných krízach

Odhalenie Nubank v júni ako podporovateľa video producenta Brasil Paralelo, identifikovaného ako difúzora revizionizmu a popierania (ako napríklad pokus zdiskreditovať Mariu da Penha, zodpovednú za zákon na ochranu žien pred agresormi) a ktorý bol demonetizovaný Najvyšší volebný súd (TSE) za šírenie falošných správ spôsobil cunami negatívnych komentárov na sociálnych sieťach a útek klientov, ktorí neboli diskrétni (mnohí si dali záležať na vytrubovaní dôvodu zatvorenia účtu, retro- kŕmenie a udržiavanie krízy na vzostupe.

Jedným z kritických bodov bolo odhalenie udalosti producenta spoluzakladateľkou banky Cristinou Junqueira na svojom instagramovom účte 0 exekutíva napriek tomu skončila odchodom z predstavenstva stránky Ranking of Politicians, ktorá má medzi správcami Brazíliu Parallel. Ide o to, že osobný prejav alebo názor má silu inštitucionálnej komunikácie vďaka propagandistickej sile sociálnych médií BCG apríl rieši problém a ukazuje hodnotu diskrétnosti v polarizovanom svete, v ktorom lídri a vedúci pracovníci začali byť opatrnejší pri zaujatí postojov k hodnotám, ktoré spoločnosť presadzuje, aby neboli prekvapení iniciatívami, ktoré sú antagonistické voči prijatým pozíciám „ako podporiť vyhlásenia za alebo proti citlivejším otázkam.

Štúdie poradenskej spoločnosti poukázali na to, že sa neobjavuje obraz spoločností, ktoré sa odchyľujú od svojich hodnôt, ale “spoločností, ktoré prekalibrujú, kedy a ako dať počuť svoj hlas v ére politickej polarizácie a komôr vírusovej ozveny v sociálnych sieťach. ”Spoločnosti tiež prijímajú sofistikovanejší prístup k vytvorenej komunikácii, trávia menej času zverejňovaním svojich záväzkov a viac budovaním svojich vlastných obchodný prípad (...) ”, uvádza článok. Tiež “ dokumentujú svoje činy a vysvetľujú svoje pozície priamo zamestnancom, zákazníkom a iným dôležitým zainteresovaným stranám (..), učia sa vyhýbať výrazom, ktoré sa stali politicky zaťaženými, podliehajú nesprávnej interpretácii alebo dráždia kľúčové segmenty ich zákazníkov (..) a budovanie prísnejších mechanizmov na riešenie chúlostivých problémov a zmiernenie rizík pre styk s verejnosťou.

V Nubank kríza spôsobila odpoveď spoločnosti povedať, že nepodporujú kanál Brazil Parallel, analyzovať akciu ako “kontrola škôd”, ktorý by nemusel nastať, ak by bola väčšia starostlivosť v demonštráciách jeho vodcov, Tiež kontaminoval vnútorné prostredie, bez pozitívnych komentárov zamestnancov cirkulujúcich na podnikových sociálnych sieťach, posilňujúc vonkajšiu krízu zachytiť portál, interné správy od vedenia banky poukázali na potrebu prehodnotiť komunikačnú politiku najvyššieho vedenia, ale vyšli na obranu Junqueiru.

Okrem minimalizácie príspevku interné vyhlásenie posilnilo pluralitu myšlienok a postavilo sa proti “censura” a “intolerance” proti spojeniu značky s kultúrnym aktivizmom producenta, ako aj proti údajnému násiliu voči tým, ktorí “propagujú rôzne uhly pohľadu“ Zdôraznil tiež, ako by mal jeden zo zdrojov na kŕmenie problému ”interné úniky informácií o ich komunikácii. “Každý, kto sa uchýli k únikom informácií (......), hľadať iné pracovisko.”

Prípad poukazuje na niektoré problémy. Po prvé, že kultúra vodcovstva sa zdá byť trochu v rozpore s imidžom a inovatívnym diskurzom startupu, ktorý otvoril dvere digitálnej revolúcii brazílskeho finančného systému. Do akej miery sú rozvraty a konzervativizmus v rozpore (alebo nie)? Ďalší, ako banka oznámila zamestnancom, pripúšťa nedostatok prípravy a lepšie definovanej politiky verejného diskurzu. Ešte jedna, určitá nevinnosť v predpoklade, že interné diskusie, ktoré nezahŕňajú strategické tajomstvá, ako je plánovanie produktov alebo vývoj algoritmov, sú obmedzené na firemné prostredie.

Samozrejme, nie je to prvýkrát, čo sa v korporátnom svete dejú exekutívne zakopnutia, Ústnym podaním sa niektoré prípady stali anekdotami, ako napríklad poďakovanie vtedajšieho prezidenta Corinthians Brahmasovi, že Antarktída poslala prípitok alebo tlačová konferencia Souza Cruza, keď jeden z hovorcov nechal balík Marlboro (cigaretová značka konkurenta Phillipa Morrisa).Menej vtipné sú prípady, ako napríklad odvolanie manažéra Locawebu, ktorý urazil futbalový tím v osobnom profile sociálnej siete.

Z hľadiska reputácie, v ktorom sú pozitívne body stimulované integrovanými komunikačnými politikami pokrývajúcimi všetky zainteresované strany (zainteresované strany) a všetky ich kontaktné miesta, príklad naznačuje možnú väčšiu pozornosť banky povedzme komunikáciou s finančnými a kapitálové trhy, než s vhodným sociálnym profilom pre jej vedúcich pracovníkov, ktorý dnes zaťažuje koncových spotrebiteľov rovnako ako sponzorstvo a milionárske aktivácie na rôznych podujatiach, segmente, kde má značka zvyčajne zastúpenie.

Definícia jasných pravidiel a jemnejší pohľad na to, čo povedať alebo nie v sieťach, s cieľom zvýhodniť spoločnosť, tiež označuje mnohé body v otázke reputácie. Dobre vybudovaná stratégia reputácie, berúc do úvahy rovnováhu medzi imidžom, ktorý má spoločnosť a jej lídri o sebe, a ako môžu vidieť iní, určite prispieva k efektívnejšiemu predchádzaniu (alebo zmierňovaniu) krízy.