V rastúcej digitalizácii brazílskeho trhu sa WhatsApp upevňuje ako strategický predajný kanál s mierou konverzie viac ako sedemkrát vyššou ako v tradičnom elektronickom obchode. Ukazuje to správa Chat Commerce Report 2025, každoročná štúdia spoločnosti OmniChat, konverzačnej platformy umelej inteligencie pre predaj.
Prieskum, ktorý analyzoval viac ako 782 miliónov správ vymenených prostredníctvom 42 miliónov konverzácií, ktoré spoločnosť OmniChat uskutočnila v roku 2024, poskytuje komplexný obraz o používaní konverzačných kanálov, vplyve umelej inteligencie (AI) a trendoch formujúcich novú nákupnú cestu. Toto číslo predstavuje služby poskytnuté viac ako 24 miliónom zákazníkov viac ako 29 000 predajcami.
Podľa analýzy sa objem správ odoslaných prostredníctvom digitálnych kanálov v roku 2024 zvýšil o 55 % – v porovnaní s predchádzajúcim rokom, pričom počet konverzácií cez WhatsApp vzrástol o 42 % – čím sa tento kanál upevnil ako primárny komunikačný nástroj medzi značkami a spotrebiteľmi. S presne 95,21 % konverzácií medzi značkou a spotrebiteľom aplikácia zodpovedá za väčšinu interakcií počas nákupnej cesty, ktorá zahŕňa fázy prilákania zákazníkov, kvalifikácie, konverzie a popredajného procesu, ktoré zahŕňajú sledovanie objednávok a prieskumy NPS a CSAT s vysokou mierou odozvy.
Napríklad v sektore šperkov a doplnkov bolo 28,52 % hrubej hodnoty tovaru (GMV) ovplyvnených interakciami cez WhatsApp, nasledoval sektor spotrebného tovaru (17,96 %), stavebných materiálov (15,32 %), nábytku a dekorácií (14,53 %), obuvi (12,7 %), športového tovaru (12,35 %), vzdelávania (11,81 %), obchodov s domácimi zvieratami (11,58 %), oblečenia (10,66 %) a kozmetiky a parfumérie (7,19 %).
Konsolidácia WhatsAppu ako kanála pre predajne a platby sa zintenzívnila vďaka využívaniu generatívnej umelej inteligencie a autonómnych agentov , ktorí sú schopní vykonávať 100 % komplexných predajov alebo slúžiť ako podpora pre obchodný tím so zameraním na približne 80 % celkových predajov, tie najtransakčnejšie a najjednoduchšie, a odovzdávať zložitejšie a strategickejšie prípady ľudskému tímu. Umelá inteligencia zrýchlila proces nákupu, skrátila reakčné časy až o 95 % a zvýšila konverzie v kampaniach, ako je napríklad obnovenie košíka.
V roku, ktorý sa vyznačoval zrelosťou umelej inteligencie v obchode a službách, štúdia odhaľuje, že konverzačný kanál sa z doplnkovej podpory stal v skutočnosti najväčším obchodom pre mnoho značiek a prekonal tradičný elektronický obchod v segmentoch ako móda, stavebníctvo, zdravotníctvo, vzdelávanie a potraviny.
„WhatsApp už dávno prestal byť len kanálom na odosielanie správ a stal sa kompletnou predajnou platformou s inteligentnou automatizáciou a nepretržitou prevádzkou,“ hovorí Maurício Trezub, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti OmniChat. „Integrácia umelej inteligencie, ľudskej podpory a fyzických kanálov nám umožňuje rozšíriť dostupnosť služieb a reagovať na dopyt spotrebiteľov po agilite a personalizácii.“
Umelá inteligencia ako kľúčový hráč: Dáta odhaľujú transformačný vplyv na konverzačný obchod
Umelá inteligencia sa do roku 2024 stala kľúčovým konkurenčným diferenciátorom v oblasti chatovacieho obchodu, pričom údaje dokazujú jej priamy vplyv na obchodné výsledky. Podľa správy Svetového ekonomického fóra o budúcnosti pracovných miest z roku 2025 sa 86 % zamestnávateľov domnieva, že umelá inteligencia do roku 2030 transformuje ich podnikanie, čo je trend, ktorý je už teraz silne badateľný v konverzačných kanáloch.
Údaje zo správy Chat Commerce Report za rok 2025 ukazujú, že používanie umelej inteligencie v chatovacích kanáloch prinieslo:
- 150 % nárast ovplyvnenej konverzie
- 4-krát vyššia kapacita simultánnych služieb bez navýšenia počtu zamestnancov
- 46 % nárast návratnosti investícií do reklamy (ROAS)
- 75 % skrátenie priemerného času odozvy (ART) predajcov z 3:32 minúty na iba 53 sekúnd
V roku 2024 autonómni agenti s umelou inteligenciou spracovali 89 905 obchodných konverzácií, pričom 80 % z nich vyriešili bez ľudského zásahu a zodpovedali za viac ako 23 % predajov uskutočnených po pracovnej dobe. V prvom štvrťroku 2025 spoločnosť Whizz prekročila objem konverzácií, ktoré spracovala počas dvoch mesiacov testovania so zákazníkmi počas Čierneho piatku a Vianoc, o 71 %.
V prípade opätovného získavania opustených košíkov bola priemerná návratnosť investícií do reklamy (ROAS) pre kampane s umelou inteligenciou 246-násobná, čo predstavuje 15 % nárast oproti predchádzajúcemu roku, s priemernou mierou konverzie 14 %.
Zvýšený predaj: konverzia a návratnosť investícií do reklamy prudko stúpajú vďaka WhatsApp
Marketingové kampane WhatsApp dosiahli mieru konverzie až 27 %. Priemerná návratnosť investícií (ROAS) pre marketingové kampane bola 27-násobná, s výrazným nárastom kampaní na obnovenie opustených košíkov, kde priemerný tiket dosiahol 557,67 R$, čo predstavuje nárast o 432 % v porovnaní s predchádzajúcim rokom. „Tieto údaje preukazujú potenciál WhatsAppu oživiť predaj a zvýšiť priemerný tiket v kľúčových momentoch zákazníckej cesty,“ vysvetľuje Trezub.
Konverzačné kanály: Nová os spotreby
Okrem umelej inteligencie zdôrazňuje správa Chat Commerce Report 2025 aj dôležitosť integrácie konverzačných kanálov pre zabezpečenie plynulého a úplného nákupného zážitku. V roku 2024 bolo 92 % objednávok cez WhatsApp s doručením domov, čo dokazuje dôležitosť integrácie digitálnych a fyzických kanálov pre uspokojenie potrieb moderného spotrebiteľa.
„Dnešní spotrebitelia hľadajú pohodlie, rýchlosť a personalizáciu v každom bode kontaktu so značkou,“ hovorí Trezub. „Plynulá integrácia kanálov nám umožňuje ponúkať konzistentný a bezproblémový proces nákupu, od prvého kontaktu na WhatsApp až po doručenie domov.“
