Výskum Freshworks odhaľuje rastúce osvojenie si AI medzi profesionálmi v oblasti služieb zákazníkom

Globálny prieskum uskutočnený spoločnosťou FreshWorks, spoločnosťou softvéru na riadenie podnikov riadenou umelou inteligenciou (AI), odhalil, že väčšina profesionálov v oblasti služieb zákazníkom (CX) už vo svojich pracovných postupoch používa AI. Správa poukazuje na to, že používanie technológie môže ušetriť až 20 pracovných dní pre agentov podpory v priebehu roka.

Podľa prieskumu 64% profesionálov CX používa nástroje vylepšené AI aspoň raz za mesiac a 57% ich používa týždenne. V prijímaní technológie sú však ďalšie oddelenia: IT (89%), marketing (86%), RH (77%) a predaj (74%).

Štúdia bola vykonaná s viac ako 7 000 odborníkmi, vrátane rozhodovacích orgánov a senior manažérov z 12 krajín, ktorí pokrývali 1 500 účastníkov z Brazílie, Mexika a Kolumbie. Výskum skúma vnímanie, používanie a hodnotu nástrojov AI v pracovnom prostredí.

Medzi hlavné úlohy vykonávané pomocou nástrojov AI, ako je Freddy z FreshWorks, patrí textová analýza (38%), tvorba obsahu (37%) a analýza údajov (35%). Hlavnými dôvodmi prijatia technológie sú zvýšenie kvality práce (59%) a produktivity (50%).

Napriek výhodám stále existuje podozrenie na AI: 48% profesionálov CX verí, že jej chýba bezpečnosť a 41% poukazuje na nepredvídateľnosť technológie ako problém.

Opýtaní odborníci CX uviedli, že používanie AI šetrí v priemere 3 hodiny a 18 minút týždenne, čím sa zjednodušujú a automatizujú opakované procesy. To sa rovná úsporám až 20 pracovných dní v roku, berúc do úvahy tradičný 8-hodinový pracovný deň.

Napriek rýchlemu pokroku AI, 66% od profesionálov CX verí, že technológia úplne nenahradí ľudských pracovníkov. Umelá inteligencia je vnímaná ako doplnkový nástroj, ktorý dokáže zjednodušiť opakujúce sa a zložité úlohy.

Prieskum tiež odhalil, že 30% profesionálov považuje za potrebné mať skúsenosti s AI, aby sa zamestnali v sektore služieb zákazníkom. 39% však uvádza, že ich spoločnosti ešte nemajú plány na implementáciu AI vo svojich oddeleniach podpory.