Quality Intelligence: nové meranie hodnotenia pre kontaktné centrá

Sme v roku 2025: niektoré kontaktné centrá už majú pokročilé technológie analýzy zákazníckej skúsenosti (CX, pre jeho skratku v angličtine) a procesy na analýzu Hlasu zákazníka (VoC) (Tieto údaje, ktoré sú dosť bohaté, sa však málo využívajú na hodnotenie výkonu operácie Namiesto toho stále používame tradičné metriky zabezpečenia kvality pre toto meranie.

Tradične kontaktné centrá merajú zabezpečenie kvality prostredníctvom metrík, ako je priemerná rýchlosť odozvy, priemerný čas hovoru, miera rozlíšenia prvého hovoru, odporúčateľnosť zákazníkom a skóre úsilia zákazníka, ktoré sa má obsluhovať. Relevantné údaje možno extrahovať z analýzy CX sa nepoužili na posúdenie kvality služieb. prečo?

Pretože aj pri toľkých informáciách, bez správneho riešenia, vízie a stratégie sa kontaktné centrá nakoniec stanú údajmi o čiernej diere“ ”.

Bez správneho spracovania zostávajú údaje v silách roztrieštené, čo sťažuje holistický pohľad na výkon a skúsenosti zákazníkov.

Údaje z rôznych kanálov, ako sú telefónne hovory, e-maily, chaty a sociálne siete, často nie sú efektívne korelované, čo vedie k povrchným a odpojeným analýzam. Okrem toho nedostatok štandardizácie pri zbere a spracovaní týchto údajov môže spôsobiť nezrovnalosti a zhoršiť kvalitu informácií používaných pri hodnoteniach.

Podľa Brazílskej asociácie teleservisov (ABT) trh národných kontaktných centier zamestnáva milióny ľudí a pohybuje sa značnými číslami, najmä po raste elektronického obchodu a digitalizácii procesov spotrebiteľských vzťahov. V tejto zložitej realite sa hľadanie efektívnosti už neobmedzuje len na znižovanie prevádzkových nákladov, ale na zabezpečenie uspokojivejšej zákazníckej skúsenosti a zhromažďovanie cenných poznatkov pre strategické rozhodovanie.

Quality Intelligence: ako merať?

Vlani v júni analytická správa spoločnosti Gartner navrhla úplne nové meranie pre kontaktné centrá: kvalitné spravodajstvo.

Správa vypracovaná spoločnosťou prináša niekoľko zaujímavých poznatkov, výsledok prieskumu spoločnosti Gartner s vedúcimi podporných služieb a kontaktného centra Prvým bodom je, že iba 19% respondentov považuje výkon agentov za hlavný vektor zabezpečenia kvality služieb, zatiaľ čo 52% vyzdvihuje CX a VoC ako základné opatrenia.

Okrem toho procesy merania kvality dnes končia zameraním sa na analýzu hlasových kanálov, pričom digitálne interakcie nechávajú bokom.na dokončenie tohto scenára sa najmenej 85% lídrov spolieha len na manuálne hodnotenia.

Meranie Quality Intelligence v kontaktnom centre v zásade spája tri hlavné toky informácií: tradičné údaje analýzy kvality; údaje z Speech Analytics, ktoré prinášajú analýzu sentimentu, identifikujú emocionálny tón konverzácií a umožňujú spoločnostiam lepšie pochopiť reakcie zákazníkov; a VoC údaje, ktoré predstavujú spätnú väzbu poskytovanú priamo zákazníkom.

V tomto zmysle je Quality Intelligence inovatívny prístup, ktorý integruje pokročilé technológie a holistické stratégie, transformuje obrovský objem údajov kontaktného centra na použiteľné poznatky, a to preto, že táto analytická metodológia nielen konsoliduje údaje pochádzajúce z rôznych komunikačných kanálov, ale tiež používa pokročilé analýzy na identifikáciu vzorov a trendov, ktoré môžu výrazne zlepšiť výkon služby ako celku.

Quality Intelligence navyše umožňuje korelovať dáta z rôznych zdrojov, ako sú telefonáty, emaily, chaty a interakcie sociálnych médií, Zjednotením týchto informácií je možné získať úplnejší a presnejší pohľad na zákaznícku skúsenosť, umožňujúci firmám prijať proaktívne akcie na riešenie problémov a zlepšenie spokojnosti zákazníkov, Toto zjednotenie je možné lepšou štandardizáciou pri zbere a spracovaní dát, so stanovením jednotných kritérií pre zachytávanie a analýzu informácií, odstránením konzistencií a zabezpečením zohľadnenia všetkých dát pri hodnoteniach.

Ako môže platforma CX prispieť k procesu

Je možné poznamenať, že prístup Quality Intelligence má korene v technologickom pokroku, ktorý umožňuje analýzu veľkých množstiev údajov agilným spôsobom.

Kým v minulosti bolo bežné vyhodnocovať agentov prostredníctvom skromného vzorkovania hovorov alebo interakcií, dnes existujú nástroje, ktoré vykonávajú 100% analýzu kontaktov, či už hlasom, chatom, e-mailom alebo sociálnymi sieťami.

Najaktuálnejšie platformy CX ponúkajú robustné nástroje na zhromažďovanie, integráciu a analýzu údajov z viacerých komunikačných kanálov.Využitie inteligentnej platformy na správu zákazníckej skúsenosti umožňuje kontaktným centrám stanoviť jednotné kritériá a optimalizovať ich procesy, výsledkom čoho je súdržnejšia a uspokojivejšia zákaznícka skúsenosť.

Vo všeobecnosti sa robustnejšie riešenia CX spoliehajú na integrované riešenia Speech Analytics a analýza reči a sentimentu môže napríklad predpovedať, ktorí zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou zrušia službu alebo ktorý typ agenta generuje väčšiu spokojnosť verejnosti, ktorá prichádza do kontaktu, Ak sa konkrétny vzor konverzácie alebo prístupu ukáže ako efektívnejší, tieto poznatky možno využiť na školenie celého tímu, čím sa zvýši celková úroveň výkonu.

Quality Intelligence teda nielen meria, čo sa stalo, ale naznačuje, ktoré akcie možno realizovať pre lepšie výsledky. Tento typ intervencie je zásadný pre manažérov, ktorí potrebujú robiť rozhodnutia s vysokým dopadom v konkurenčnom prostredí. V brazílskom scenári, v ktorom je fluktuácia odborníkov notoricky vysoká, tento typ prehľadu poskytuje dotácie na presnejšie stratégie udržania, školenia a výberu personálu.

So všetkými týmito úvahami je možné dospieť k záveru, že Quality Intelligence predstavuje významný vývoj v spôsobe, akým sa na výkon kontaktného centra pozerá.

Analýza sa už nezameriava len na hodnotenie metrík produktivity, ale na pochopenie emocionálnych, kontextových a strategických faktorov prítomných vo vzťahu medzi spoločnosťami a zákazníkmi. Toto širšie a hlbšie pochopenie má potenciál priamo ovplyvniť finančné výsledky, spokojnosť spotrebiteľov a inštitucionálny obraz.

Napriek počiatočnému úsiliu prejsť od čisto kvantitatívneho modelu k integrovanému hodnoteniu údajov a správania sú výhody významné a podporujú informované a asertívne rozhodnutia. Quality Intelligence má teda tendenciu konsolidovať sa ako referencia pre manažérov, ktorí vnímajú služby zákazníkom ako pilier diferenciácie a pridanej hodnoty, ďaleko za tradičnými prevádzkovými ukazovateľmi, ktoré kedysi riadili stratégie sektora.