V digitálnom veku sú spotrebitelia čoraz náročnejší a prepojenejší. Chcú bezproblémový zážitok z nakupovania bez ohľadu na kanál, ktorý sa rozhodnú interagovať so značkou. Práve v tomto kontexte vzniká koncept omnichannel, stratégie, ktorej cieľom je integrovať všetky predajné a komunikačné kanály spoločnosti a ponúkať zákazníkovi konzistentný a bezproblémový zážitok.
Omnikanálový význam
Omnichannel je viac ako trend; je nevyhnutnosťou pre spoločnosti, ktoré chcú zostať konkurencieschopné na súčasnom trhu. Podľa štúdie Harvard Business Review, 73% spotrebiteľov používa viacero kanálov počas svojej nákupnej cesty. Okrem toho zákazníci, ktorí nakupujú prostredníctvom viacerých kanálov, minú v priemere o 4% viac na každú návštevu fyzického obchodu a 10% viac online ako tí, ktorí používajú iba jeden kanál.
Piliere dokonalého omnichannel zážitku
Na vytvorenie bezproblémového omnichannel zážitku sa podniky musia zamerať na tri základné piliere:
1. Konzistentnosť: Zákaznícka skúsenosť by mala byť konzistentná vo všetkých kontaktných bodoch, od webovej stránky až po fyzický obchod. To zahŕňa dizajn, správy, propagačné akcie a služby zákazníkom.
2. Personalizácia: S využitím údajov a technológií môžu spoločnosti ponúknuť personalizované zážitky pre každého zákazníka na základe jeho preferencií a histórie nákupov.
3. Pohodlie: Zákazníci si cenia pohodlie nadovšetko. To znamená ponúkať flexibilné možnosti nákupu, doručenia a vrátenia, ako aj efektívnu a pohotovú zákaznícku podporu.
Príklady úspešných omnichannel stratégií
Niektoré spoločnosti už žnú odmeny dobre vykonanej omnichannel stratégie.Sephora napríklad umožňuje zákazníkom virtuálne zažiť produkty využívajúce rozšírenú realitu vo svojej aplikácii a tiež ponúka personalizované služby vo fyzických obchodoch.Starbucks integruje svoj vernostný program naprieč všetkými kanálmi, čo zákazníkom umožňuje hromadiť a uplatňovať body v aplikácii aj v obchodoch.
Výzvy a úvahy
Implementácia omnichannel stratégie nie je ľahká úloha, Vyžaduje si investície do technológií, školenia zamestnancov a zmenu organizačnej kultúry. Okrem toho je nevyhnutné zabezpečiť bezpečnosť a súkromie údajov o zákazníkoch naprieč všetkými kanálmi.
Záver
V čoraz digitálnejšom a prepojenejšom svete už poskytovanie bezproblémových omnichannel nákupných zážitkov nie je diferenciátorom, ale požiadavkou pre podniky, ktoré chcú zostať relevantné. Integráciou svojich kanálov, personalizáciou zákazníckej skúsenosti a ponukou pohodlia môžu značky nielen zvýšiť svoj predaj, ale aj získať lojalitu a potešenie svojich spotrebiteľov.
