Zvoní vám mobil, ale hovor nie je známy. Odpovieš? Mnohí budú tento hovor určite ignorovať, buď preto, že neidentifikujú, kto volá, za predpokladu, že ide o nejakú spoločnosť, ktorá sa snaží predať niečo, čo ich nezaujíma, alebo iné prehnané a negatívne skúsenosti, ktoré už zažili s inými inštitúciami.
Zlá komunikácia týchto podnikov s obyvateľstvom je v krajine stále veľmi prítomná, čo nielen poškodzuje jeho povesť na trhu, ale sťažuje aj vysokú konverziu predaja a udržanie spokojných zákazníkov. Spotrebitelia nie sú rovnakí a aby boli verní a spokojní so svojou značkou, je potrebné okrem kvalitných produktov a služieb, ako komunikovať s každým z nich, prispôsobeným a asertívnym spôsobom.
Podľa prieskumu PWC 80% ľudí zvažuje rýchlosť, pohodlie a užitočné služby, ktoré sú veľmi dôležité pre dobrú skúsenosť pri komunikácii so svojimi značkami. V praxi však existuje niekoľko spoločností, ktoré čelia prekážkam pri dosahovaní tohto výsledku, najmä z veľmi častého dôvodu: nedostatočná kvalifikácia ich kontaktnej základne.
V ďalšej štúdii škatuľky názorov, ako dôkaz toho, 78% ľudí dostáva správy od značiek, ktoré si nepamätali, že poslali číslo WhatsApp. Zastaraný záznam prináša len negatívne výsledky pre spoločnosti, ktoré nakoniec míňajú vysoké finančné sumy pri odosielaní správ používateľom, ktorí mohli zmeniť svoj kontakt a ktorí často nemajú záujem o ich produkty alebo služby.
Okrem ekonomických investícií bez návratnosti organizácie stále riskujú, že budú zakázané na určitých komunikačných platformách, nerešpektujú ich normy a vyhýbajú sa dodržiavaniu pravidiel, ktoré určujú regulačné orgány. Bez správnej hygieny a kvalifikácie tejto základne nebudú mať spoločnosti len ťažko nejaký úspech pri komunikácii so svojimi zákazníkmi.
S touto driblovanou bariérou prichádza druhá výzva: kde a ako sa porozprávať so svojím spotrebiteľom. Niektorí môžu radšej, aby sa k nim obrátil WhatsApp. Iní môžu lepšie odpovedať e-mailom alebo dokonca zavolať. Každý z nich bude mať svoj obľúbený kanál, kde sa cíti pohodlnejšie pri rozhovore so svojimi značkami, a je ich povinnosťou použiť analýzu profilu, aby identifikoval tieto prostriedky každého zo svojich používateľov.
Každý spotrebiteľ je jedinečný a na komunikáciu s každým s rovnakou kvalitou a asertivitou je potrebné okrem investovania do nástrojov na vyčistenie zoznamu kontaktov aj na vytvorenie viackanálovej komunikačnej stratégie so svojím zákazníkom, ktorá spája rôzne kanály na odosielanie správ, aby si každý človek vybral, ktorý z nich má radšej vzťah k jeho značke.
Obsah správy je ďalším podstatným zameraním pozornosti pre tento úspech, napokon je zbytočné kontaktovať správnu osobu, ale byť v komunikácii prehnaný alebo nezlučiteľný. Ak použijete inkasné spoločnosti ako príklad, namiesto neustáleho rozhovoru so spotrebiteľom žiadajte, aby zaplatil dlh, zdôraznite výhody, ktoré bude mať pri vedení tohto účtu, ako napríklad čistenie jeho mena, reguláciu alebo možnosť požiadať o novú kartu. Pozitívnejší prístup, ktorý určite prinesie oveľa lepšie výsledky.
Aj keď investovanie do tejto komunikačnej stratégie nevyhnutne vyžaduje určité náklady, táto suma prinesie obrovské výhody nielen z hľadiska ziskovosti, ale aj vyššej prevádzkovej efektívnosti so správnymi nástrojmi na kontaktovanie ideálnych ľudí a urobia spotrebiteľský vzťah s vašou značkou oveľa lepším a nápadnejším.
Keď každá spoločnosť urobí svoju časť týmto smerom, celý komunikačný ekosystém bude zdokonalený, splní aj spoločenskú zodpovednosť nielen zamerania sa na zisk, ale aj na splnenie požiadaviek a potrieb spotrebiteľov, čím sa vytvorí pozitívnejší, personalizovanejší a nezabudnuteľnejší vzťah, ktorý priťahuje a udrží stále viac ľudí.
