Podľa údajov Brazílskej asociácie umelej inteligencie a elektronického obchodu (AbiaCom) sektor v roku 2024 spracoval približne 204 miliárd R$, čo predstavuje nárast o približne 18 miliárd R$ v porovnaní s predchádzajúcim rokom, čím dosiahol viac ako 91 miliónov aktívnych spotrebiteľov v celej krajine[1], konsolidácia elektronického obchodu ako jedného z hlavných spotrebných kanálov v krajine a čoraz citlivejší terén na povesť značky.
Tento rast však sprevádzajú nové výzvy. V obdobiach vysokého dopytu a konca roka, keď objem nákupov exponenciálne rastie & OMS, má tlak na logistiku, platby a systémy služieb zákazníkom tendenciu zosilňovať.
To tiež zvyšuje riziko prevádzkových zlyhaní, ako sú oneskorenia v dodávke, zrušenia, ťažkosti s výmenou a vrátením produktov, ktoré sa môžu rýchlo stať verejnými sťažnosťami a súdnymi spormi, ktoré dosiahnu povesť spoločnosti.
Dnes sa v súdnictve zriedka vyskytuje prvá reflexia zlyhania, Objavuje sa na obrazovkách spotrebiteľov, čo sa zvyčajne prejavuje na platformách ako “Procon”, “Sťažujte sa tu” a najmä sociálne siete, ktoré sa stali hlavnými kanálmi formalizácie sťažností verejnosti, pri hľadaní rýchleho a menej byrokratického riešenia ich problémov.
Preto takéto priestory už nie sú len prostriedkami na zaznamenávanie požiadaviek a začali hrať rozhodujúcu úlohu pri formovaní reputácie spoločností. V nich je rýchla odozva & alebo jej absencia 'OD schopná definovať verejné vnímanie značky, čo priamo ovplyvňuje dôveru, dôveryhodnosť a dokonca aj budúci predaj.
Keď sa tieto sťažnosti neriešia efektívne, eskalácia je takmer nevyhnutná: mimosúdny konflikt sa mení na súdne spory, čím sa zvyšujú náklady a negatívna expozícia spoločnosti. Súdny spor v tejto súvislosti nepredstavuje len právnu výzvu, ale aj strategické a imidžové náklady, pretože každý súdny spor predstavuje verejný záznam nespokojnosti, ktorý zahŕňa čas, energiu a zdroje, ktoré už nie sú zamerané na konečnú činnosť.
Výdavky s procesnými nákladmi a odsúdeniami zvyšujú riziká nepriaznivých rozhodnutí, ktoré okrem generovania finančných dopadov prispievajú k opotrebovaniu imidžu a môžu slúžiť ako precedens pre nové požiadavky. Spoločnosť tak začína čeliť nielen kvantitatívnemu nárastu súdnych sporov, ale aj multiplikačnému efektu opotrebovania dobrého mena.
Vzhľadom na tento scenár je nevyhnutné, aby spoločnosti venovali veľkú pozornosť interným postupom a dodržiavaniu pravidiel stanovených v Kódexe ochrany spotrebiteľa, najmä v časoch, ako je čierny piatok a koniec roka, vzhľadom na výrazný nárast objemu nákupov.
V tejto súvislosti sú jasnosť informácií, efektívnosť služieb, dodržiavanie termínov a efektívnosť výmen a vrátení nevyhnutnými opatreniami.
Spoločnosti, ktoré sa zaoberajú problematikou so strategickou víziou, integrujúc právnu, servisnú a komunikačnú oblasť, nielen znižujú riziká súdnych sporov, ale budujú hodnotu značky, premieňajú výzvy na príležitosti lojality.
*Rebecca Bissoli Raffa je špecialistka na civilnú oblasť firmy Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe je súčasťou civilného tímu firmy Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
