Elektronický obchod je jedným z najrýchlejšie rastúcich sektorov na svete. S rastúcim dopytom po online nakupovaní spoločnosti hľadajú nové spôsoby, ako vyniknúť na čoraz konkurenčnejšom trhu. Jedným z týchto spôsobov je cez elektronický obchod konverzačný.
Konverzačný elektronický obchod je prístup, ktorý využíva technológiu zasielania správ na vytvorenie viac personalizovaného a interaktívnejšieho zážitku z nakupovania. Na rozdiel od tradičných metód elektronického obchodu, kde je zákazník prezentovaný na zozname produktov a cien, konverzačný elektronický obchod umožňuje zákazníkovi napríklad hovoriť s virtuálnym asistentom, čo mu môže pomôcť nájsť správny produkt a odpovedať na akékoľvek otázky, ktoré môže mať.
Základy konverzačného elektronického obchodu
Konverzačný elektronický obchod je forma elektronického obchodu, ktorá využíva komunikáciu v reálnom čase, aby pomohla zákazníkom robiť informované rozhodnutia o nákupe. Umožňuje zákazníkom komunikovať s internetovým obchodom prostredníctvom chatbota, virtuálneho asistenta alebo iného typu konverzačného softvéru.
Túto technológiu je možné použiť v niekoľkých fázach procesu nákupu, od prieskumu produktu až po pokladňu. Chatbot môže napríklad pomôcť zákazníkovi nájsť ten správny produkt na základe jeho potrieb a preferencií. Okrem toho môže poskytnúť informácie o dostupnosti produktu, cene, možnostiach doručenia a ďalších.
Konverzačný elektronický obchod možno použiť aj na poskytovanie zákazníckej podpory. Zákazníci môžu použiť chatbota alebo virtuálneho asistenta na získanie odpovedí na bežné otázky, ako sú informácie o pravidlách vrátenia alebo zárukách na produkty.
Jednou z hlavných výhod konverzačného elektronického obchodu je, že môže zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Zákazníci môžu rýchlo a jednoducho získať informácie a podporu bez toho, aby museli prechádzať komplikovanou webovou stránkou alebo čakať na e-mailovú odpoveď. Okrem toho je možné technológiu prispôsobiť tak, aby vyhovovala špecifickým potrebám každého zákazníka, čo môže zvýšiť lojalitu a predaj.
Stručne povedané, konverzačný elektronický obchod je sľubná technológia, ktorá môže pomôcť spoločnostiam zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zvýšiť predaj. S rastúcim dopytom po efektívnejších a personalizovanejších riešeniach elektronického obchodu bude táto technológia v nasledujúcich rokoch pravdepodobne naďalej rásť.
Zapojené technológie
chatboty a virtuálny asistent
Chatboty a virtuálni asistenti sú technológie, ktoré využívajú umelú inteligenciu na rozhovory s používateľmi prirodzeným a priateľským spôsobom. Tieto technológie sú schopné porozumieť zámerom používateľov a poskytnúť presné a relevantné odpovede.
Chatboty a virtuálni asistenti sú široko používaní v konverzačnom elektronickom obchode, pretože umožňujú používateľom nakupovať, klásť otázky a riešiť problémy rýchlo a efektívne. Okrem toho môžu byť tieto technológie integrované s rôznymi komunikačnými kanálmi, ako sú sociálne siete, aplikácie na odosielanie správ a webové stránky.
Umelá inteligencia
Umelá inteligencia je technológia, ktorá umožňuje strojom učiť sa a rozhodovať sa autonómne. V kontexte konverzačného elektronického obchodu sa umelá inteligencia používa na analýzu údajov, identifikáciu vzorov a predpovedanie správania používateľov.
Pomocou umelej inteligencie môžete prispôsobiť používateľskú skúsenosť ponúkaním produktov a služieb, ktoré vyhovujú vašim potrebám a preferenciám. Okrem toho je možné umelú inteligenciu použiť na automatizáciu procesov, zníženie nákladov a zvýšenie efektívnosti podnikania.
Spracovanie prirodzeného jazyka
Spracovanie prirodzeného jazyka je technológia, ktorá umožňuje strojom porozumieť a produkovať prirodzený jazyk. V kontexte konverzačného elektronického obchodu sa spracovanie prirodzeného jazyka používa na pochopenie zámerov používateľov a poskytnutie adekvátnych odpovedí.
So spracovaním prirodzeného jazyka môžete vytvárať chatboty a virtuálnych asistentov, ktorí sa s používateľmi rozprávajú prirodzeným a priateľským spôsobom. Okrem toho možno túto technológiu použiť na analýzu pocitov a emócií používateľov, čo spoločnostiam umožní ponúkať empatickejšie a personalizovanejšie služby.
Platformy konverzačného elektronického obchodu
Platformy konverzačného elektronického obchodu sú nástroje, ktoré umožňujú zákazníkom komunikovať so spoločnosťami prirodzenejším a intuitívnejším spôsobom pomocou prirodzeného jazyka, ako keby sa rozprávali s priateľom alebo členom rodiny. Tieto platformy využívajú technológie, ako sú chatboty, virtuálni asistenti a umelá inteligencia, aby pochopili potreby zákazníkov a poskytli relevantné odpovede v reálnom čase.
Instant messenger
Instant messengery sú jednou z hlavných konverzačných platforiem elektronického obchodu. Umožňujú zákazníkom kontaktovať firmy prostredníctvom populárnych aplikácií na odosielanie správ, ako sú WhatsApp, Facebook Messenger a Telegram. Spoločnosti môžu využívať chatboty na zodpovedanie otázok zákazníkov a poskytovanie informácií o produktoch, službách a propagačných akciách.
Okrem toho okamžití messengeri umožňujú firmám posielať prispôsobené správy zákazníkom na základe ich histórie nákupov, preferencií a správania pri prehliadaní. To môže zvýšiť mieru konverzie a lojalitu zákazníkov.
Hlasové aplikácie
Hlasové aplikácie sú ďalšou rastúcou platformou konverzačného elektronického obchodu. Umožňujú zákazníkom komunikovať s firmami prostredníctvom virtuálnych asistentov, ako sú Amazon Alexa, Google Assistant a Siri od Apple. Zákazníci môžu klásť otázky, nakupovať a získavať informácie o produktoch a službách, a to všetko prostredníctvom hlasových príkazov.
Hlasové aplikácie sú obzvlášť užitočné pre ľudí so zrakovým alebo motorickým postihnutím, ktorí môžu mať problém s interakciou s tradičnými používateľskými rozhraniami. Okrem toho umožňujú spoločnostiam ponúkať personalizovanejší a pohodlnejší zážitok z nakupovania, prispôsobený individuálnym potrebám každého zákazníka.
Stručne povedané, konverzačné platformy elektronického obchodu sú rastúcim trendom na trhu elektronického obchodu a ponúkajú prirodzenejší a intuitívnejší spôsob interakcie so zákazníkmi. Spoločnosti, ktoré prijmú tieto platformy, môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť, zvýšiť mieru konverzie a lojalitu a vyčnievať z konkurencie.
implementačné stratégie
Zapojenie zákazníkov
Na implementáciu efektívnej konverzačnej stratégie elektronického obchodu je nevyhnutné, aby sa spoločnosti zamerali na zapojenie zákazníkov. To znamená, že chatboty musia byť navrhnuté tak, aby poskytovali prirodzený a pútavý zážitok z konverzácie. Chatboty musia byť schopné porozumieť potrebám zákazníkov a poskytnúť užitočné a relevantné odpovede.
Okrem toho je dôležité, aby spoločnosti svojim zákazníkom ponúkali podporu v reálnom čase. To znamená, že chatboty musia byť k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, aby poskytli okamžitú podporu zákazníkom. Pomáha to zvýšiť spokojnosť zákazníkov a lojalitu k značke.
personalizácia zážitkov
Ďalšou dôležitou implementačnou stratégiou pre konverzačný elektronický obchod je personalizácia skúseností. To znamená, že chatboty musia byť schopné poskytnúť personalizované odporúčania na základe histórie nákupov a správania zákazníkov.
Okrem toho sa chatboty musia vedieť prispôsobiť preferenciám komunikácie so zákazníkmi. To môže zahŕňať schopnosť hovoriť v rôznych jazykoch alebo schopnosť komunikovať prostredníctvom emotikonov a slangu.
Optimalizácia konverzie
Nakoniec by sa spoločnosti mali zamerať na optimalizáciu konverzií pri implementácii konverzačnej stratégie elektronického obchodu. To znamená, že chatboty by mali byť navrhnuté tak, aby povzbudili zákazníkov, aby dokončili nákup alebo vykonali konkrétnu akciu, ako je napríklad registrácia do zoznamu e-mailov.
Chatboti by tiež mali byť schopní poskytovať užitočné informácie o produktoch a službách, ako je cena a dostupnosť. To pomáha zvýšiť dôveru zákazníka v značku a podporiť dokončenie nákupu.
Výzvy a úvahy
Súkromie a bezpečnosť
Jednou z hlavných výziev, ktorým čelí konverzačný elektronický obchod, je zabezpečiť súkromie a bezpečnosť údajov používateľov. Keďže konverzácie prebiehajú v reálnom čase, je potrebné zabezpečiť, aby k informáciám nezachytili alebo aby k nim nepristupovali tretie strany. Okrem toho je dôležité, aby spoločnosti, ktoré ponúkajú tento typ služieb, dodržiavali zákony o ochrane údajov, ako je napríklad všeobecný zákon o ochrane údajov (LGPD).
Na zabezpečenie súkromia a bezpečnosti údajov sa odporúča, aby spoločnosti prijali opatrenia, ako je šifrovanie konverzácií, autentifikácia používateľov a implementácia prísnych zásad zabezpečenia.
Integrácia s existujúcimi systémami
Ďalšou výzvou, ktorej čelí konverzačný elektronický obchod, je integrácia s existujúcimi systémami. Mnoho spoločností už má systémy služieb zákazníkom, ako sú chatboty a centrá telefónnych služieb, a je dôležité, aby bol do týchto systémov integrovaný konverzačný elektronický obchod, aby ponúkal kompletnejšiu a efektívnejšiu službu.
Na zabezpečenie efektívnej integrácie je dôležité, aby spoločnosti investovali do technológií, ktoré umožňujú integráciu rôznych systémov, ako sú API a Webhooks.
kultúrne a jazykové bariéry
Napokon, kultúrne a jazykové bariéry sú tiež výzvou pre konverzačný elektronický obchod. Keďže tento typ služieb je ponúkaný v rôznych krajinách a regiónoch, je dôležité, aby boli spoločnosti pripravené vysporiadať sa s kultúrnymi a jazykovými rozdielmi používateľov.
Na prekonanie týchto prekážok sa odporúča, aby spoločnosti investovali do technológií automatického prekladu a do tímov služieb zákazníkom, ktoré sú schopné komunikovať v rôznych jazykoch a chápať kultúrne rozdiely používateľov.
Úspešné príbehy na trhu
Konverzačný elektronický obchod sa ukázal ako efektívna stratégia na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a zvýšenie predaja. Nižšie je niekoľko úspešných prípadov na trhu:
Prípad 1: Magazine Luiza
Magazine Luiza je jedným z najväčších maloobchodných predajcov v Brazílii a investoval do technológií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. V roku 2018 spoločnosť spustila platformu “Magalu Assistant”, ktorá využíva umelú inteligenciu na pomoc zákazníkom pri nákupoch.
Pomocou platformy môžu zákazníci klásť otázky o produktoch, cenách a ďalších relevantných informáciách. Okrem toho môže virtuálny asistent tiež pomôcť zákazníkom dokončiť nákupy tým, že ponúkne možnosti platby a doručenia.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť jej online predaj o viac ako 60%.
Prípad 2: Havajčania
Havaianas je brazílska značka žabiek známa po celom svete. V roku 2019 spoločnosť spustila platformu “Havaianas Express”, ktorá umožňuje zákazníkom nakupovať ich produkty priamo cez WhatsApp.
Pomocou platformy si zákazníci môžu vybrať produkty, uskutočniť platbu a sledovať stav objednávky prostredníctvom samotnej aplikácie na odosielanie správ. Okrem toho platforma ponúka aj personalizované služby, ktoré zákazníkom umožňujú klásť otázky a dostávať odporúčania produktov.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť jej online predaj o viac ako 40%.
Prípad 3: Natura
Natura je brazílska kozmetická spoločnosť, ktorá investovala do technológií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. V roku 2020 spoločnosť spustila platformu “Natura Conecta”, ktorá využíva umelú inteligenciu na pomoc zákazníkom pri nákupoch.
Vďaka platforme môžu zákazníci klásť otázky o produktoch, dostávať personalizované odporúčania a finalizovať svoje nákupy priamo cez WhatsApp. Okrem toho platforma ponúka aj personalizované služby, ktoré zákazníkom umožňujú klásť otázky a získať technickú podporu.
Platforma bola úspešná a pomohla spoločnosti zvýšiť jej online predaj o viac ako 50%.
Budúce trendy a inovácie
Konverzačný elektronický obchod je neustále sa vyvíjajúca oblasť, pričom sa pravidelne objavujú nové trendy a inovácie. Tu sú niektoré z budúcich trendov a inovácií, ktoré možno v tejto oblasti očakávať.
– Umelá inteligencia (AI) a strojové učenie: Umelá inteligencia a strojové učenie sú rýchlo rastúce oblasti a majú potenciál úplne transformovať konverzačný elektronický obchod. Umelá inteligencia môže byť použitá na vytváranie inteligentnejších a prispôsobenejších chatbotov, ktoré dokážu lepšie pochopiť potreby zákazníkov a poskytnúť presnejšie odpovede. Okrem toho možno strojové učenie použiť na neustále zlepšovanie používateľskej skúsenosti, učenie sa z predchádzajúcich interakcií so zákazníkmi a prispôsobovanie sa ich potrebám v reálnom čase.
– Rozšírená realita (RA): AR je nová technológia, ktorú možno použiť na zlepšenie používateľskej skúsenosti v konverzačnom elektronickom obchode. Zákazníci môžu napríklad použiť AR na prezeranie produktov vo svojich domácnostiach pred nákupom, čo môže pomôcť znížiť výnosy a zlepšiť spokojnosť zákazníkov.
– Konverzačné platby: Konverzačné platby umožňujú zákazníkom nakupovať a platiť za ne priamo cez chatbota. To môže urobiť proces nákupu pre zákazníkov oveľa jednoduchším a pohodlnejším, čím sa eliminuje potreba opustiť aplikáciu alebo stránku správ na uskutočnenie platby.
– Hlasový a virtuálny asistent: Virtuálne asistenti a hlasová technológia sú čoraz populárnejšie a možno ich použiť na zlepšenie používateľskej skúsenosti v konverzačnom elektronickom obchode. Zákazníci môžu napríklad použiť svoj hlas na uskutočnenie nákupu alebo sledovanie objednávky, čo môže proces zrýchliť a zjednotiť.
Ako sa technológia neustále vyvíja, je pravdepodobné, že sa pravdepodobne objaví mnoho ďalších trendov a inovácií v konverzačnom elektronickom obchode. Keďže sa tieto technológie stávajú pokročilejšími a široko prijímanými, je dôležité, aby boli spoločnosti pripravené prispôsobiť ich a začleniť do svojich stratégií elektronického obchodu.
