Od “kliknutia” po “dôveru” – ako dôvera a povesť vážia viac ako cena

S rastom digitálnych technológií sa dlho domnievame, že internet zredukoval spotrebný výber na jednoduchú logiku: tí, ktorí účtujú menej, predávajú viac. Mali sme redukcionistický názor, že digitálneho spotrebiteľa vždy orientovali rozhodnutiami v priebehu niekoľkých sekúnd bezprostredná finančná výhoda. V súčasnosti však cena už nie je hlavným rozhodovacím faktorom: dôvera a povesť značiek majú väčšiu váhu ako akákoľvek zľava. 

Táto zmena v správaní má hlboké korene. To, čo nazývame “ekonomika kliknutia”, ako je jednoduchosť prístupu, porovnávania a nákupu v niekoľkých dotykoch sa vyvinulo do niečoho väčšieho: ekonomika dôvery. Na čoraz konkurenčnejšom trhu, kde je ponuka bohatá, rozdiel nie je len poskytovať najlacnejšie, ale aj dôveryhodne. To znamená, že od kliknutia k dôvere sú spoločnosti, ktoré prežijú a prosperujú, tie, ktoré premieňajú transakcie na vzťahy a lojalitu a prispôsobujú skúsenosti. 

Moderný spotrebiteľ sa už neriadi cenou, pretože sa snaží o záruky, že jeho nákup bude dodržaný a či bude mať podporu v prípade možných problémov, okrem toho, že osobné údaje budú zabezpečené podľa LGPD (všeobecný zákon o ochrane údajov) a umiestnenie etického spôsobu. Očakáva a požaduje jasné politiky pre návrat, komunikáciu a transparentnosť, od predpredaja až po popredaj, ako aj požadovanie väčšej sociálnej a environmentálnej zodpovednosti s postupmi ESG (angličtina, environmentálne, sociálne a riadiace správy). 

Podľa najnovšieho prieskumu globálnej poradenskej spoločnosti McKinsey spoločnosti, ktoré dodržiavajú postupy ESG, predstavovali 561 tp3t z celkového predaja za posledných päť rokov. To len posilňuje, že nestačí dodať produkt, je potrebné poskytnúť dôveru. Vzhľadom na tento scenár sa digitálna povesť stala rovnakou hodnotou ako samotný produkt. Tu stojí za to pripomenúť, že hodnotiace platformy, komentáre na sociálnych sieťach a referencie od influencerov môžu využiť alebo zničiť povesť značky v krátkom čase. 

Stačí na to, aby sa negatívny zážitok v digitálnom prostredí zosilnil, aby narušil roky konštrukcie obrazu. Na druhej strane, udržiavanie etického, transparentného a koherentného postoja má tendenciu vytvárať väčšiu lojalitu, aj keď cena už nie je konkurencieschopná. Ľudia majú tendenciu vyberať si značky, ktoré sú bezpečne zosúladené a hodnoty v súlade s ich vlastnými. Stojí za zmienku, že to neznamená elitízovanie spotreby, ale dozrievanie: lacné môže byť drahé, a to pre tých, ktorí nakupujú, tak aj pre tých, ktorí predávajú.

Z dlhodobého hľadiska nekvalitné produkty a služby spojené so spoločnosťami s pochybnou povesťou stoja z časového hľadiska okrem prepracovania a frustrácie aj nekvalitné produkty a služby. Pre spoločnosti je veľkou výzvou vyrovnať ceny a kvalitu, ale skutočný rozdiel spočíva v tom, ako si každá organizácia buduje svoj vzťah s verejnosťou. A to si vyžaduje investície do služieb, zabezpečenej technológie, otvorených komunikačných kanálov a bezpečnostných politík, ktoré ukazujú vážnosť, v ktorých transparentnosť nemôže byť diskusia, musí byť praktická, naozaj sa to deje. 

Podľa môjho názoru môže byť kliknutie okamžité, ale dôvera je postavená na každom detaile: na včasnom doručení, jasnosti z hľadiska používania, rešpektu k spotrebiteľovi a starostlivosti so sociálnym a environmentálnym dopadom. V ére, keď informácie kolujú v reálnom čase, sa dôvera stáva najcennejším vyjednávacím čipom. Preto už neurčuje cena, kto zostane na trhu, ale súčet dôveryhodnosti, konzistentnosti a rešpektu. Budúcnosť digitálnej spotreby začína teraz a patrí tým, ktorí chápu, že predaj má predovšetkým vzbudzovať dôveru, pretože od kliknutia až po dôveru je povesť aktívom, ktoré žiadna spoločnosť nemôže zanedbať uprostred takéhoto nestáleho a konkurenčného trhu. 

Thiago Hortolan je generálnym riaditeľom spoločnosti Tech Rocket, predajného vedľajšieho kolesa predajnej rakety, ktorá sa venuje vytváraniu riešení v oblasti príjmových technológií, ktoré kombinujú umelú inteligenciu, automatizáciu a dátovú inteligenciu, aby sa rozšírila celá predajná cesta od vyhľadávania až po lojalitu. Jeho agenti AI, prediktívne modely a automatizované integrácie transformujú komerčnú prevádzku na nepretržitý, inteligentný a merateľný rastový motor.