Whatsapp je nový servisný pult pre brazílske MSP

WhatsApp sa skonsolidoval ako skutočný servisný pult, vitrína a dokonca aj registračná pokladňa pre malé podniky v celej Brazílii. Čo sa však stane, keď sa zvýši objem správ a začne sa kaziť organizácia služby? Túto výzvu možno prekonať pomocou technologických riešení, ktoré ponúkajú agilitu a efektivitu potrebnú na optimalizáciu komunikácie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

V súčasnosti je WhatsApp hlavným komunikačným kanálom pre MSP, ale mnohí tento nástroj stále používajú improvizovaným spôsobom. To podkopáva zákaznícku skúsenosť a má za následok stratené predajné príležitosti,” hovorí César Baleco, generálny riaditeľ spoločnosti Irrah Tech, špecialista na automatizáciu a riešenia umelej inteligencie pre maloobchod. Spoločnosť ponúka PlugChat, platformu, ktorá pomáha malým a stredným spoločnostiam profesionalizovať používanie WhatsApp v službách a vo vzťahu so svojimi zákazníkmi.

Podľa marketingovej a predajnej panorámy RD Station 2024 už 70% brazílskych spoločností používa WhatsApp ako hlavný prostriedok kontaktovania svojich zákazníkov a potenciálnych zákazníkov. “Výzvou je však škálovať túto službu bez straty kontroly alebo kvality,” hovorí Baleco.

Hovorí, že technológie, ako napríklad PlugChat, sú schopné centralizovať všetky hovory cez WhatsApp v jednom čísle, čo umožňuje niekoľkým účastníkom spoločnosti reagovať na zákazníkov súčasne a organizovane. História sa uloží a manažéri môžu sledovať výkon tímu v reálnom čase s jasnými metrikami.

“Podnikateľ sa už nemusí obávať, ak zákazník hovoril s tým a tým alebo Cyclanom. Rozhovor je tam, v systéme, viditeľný pre všetkých zúčastnených. To eliminuje hluk a zrýchľuje reakcie,” hovorí Baleco.

Okrem toho sa platforma integruje s nástrojmi, ako je Trello, a premieňa konverzácie na úlohy pre iné oblasti spoločnosti, ako je technická, finančná alebo logistická podpora. To zaisťuje rýchlosť dodávky a vyššiu prevádzkovú efektivitu.

Ďalšou dôležitou vlastnosťou je automatické odosielanie prieskumov spokojnosti na konci služby. Podľa Baleca táto funkcia pomáha podnikateľovi pochopiť, kde sa môže zlepšiť. “Je to jednoduchý spôsob, ako počúvať zákazníka bez potreby zložitých nástrojov.”

O CEO do IRRAH TECH comenta que muitas PMEs começaram usando o WhatsApp de forma despretensiosa, respondendo mensagens do próprio número pessoal. Porém, ele reforça que, com a digitalização forçada pela pandemia e o avanço do e-commerce, o aplicativo se tornou uma extensão do negócio e exige ferramentas profissionais. “É ajudar o pequeno empreendedor a dar esse passo: sair do improviso e entrar em uma gestão inteligente e orientada por dados”, diz o CEO do IRRAH TECH.