V posledných rokoch sa automatizácia dostala do sektorov, ktoré boli predtým nepredstaviteľné. Technológia ovládla takmer všetko a trend je taký, že v nasledujúcich rokoch budú mať digitálne technológie ešte väčší priestor v životoch ľudí, v každodennom fungovaní malých podnikov a vo veľkých priemyselných odvetviach. Jedným z najpoužívanejších automatizovaných nástrojov sú chatboti . Prostredníctvom nich sa zlepšujú používateľské skúsenosti, pričom spoločnosť z nich profituje, čo môže zvýšiť a dokonca pozitívne ovplyvniť návratnosť investícií (ROI).
Podľa výskumu spoločnosti Markets and Markets sa predpokladá, že tento nástroj do roku 2028 vzrastie o viac ako 20 %. Boti majú rôzne funkcie a vo väčšine prípadov vykonávajú úlohy, ktoré by, ak by ich vykonávala ľudská práca, trvali oveľa dlhšie a uvoľnili by človeka od akejkoľvek inej funkcie, ktorá by si vyžadovala ľudskú účasť. Okrem toho dokážu zvládnuť simultánne požiadavky, čo je pre človeka takmer nemožné.
Funkcie chatbota
Používanie chatbotov prináša množstvo výhod , ktoré táto technológia môže ponúknuť spoločnostiam a podnikom:
Automatické odpovede: hlavnou funkciou chatbotov vo firmách je pravdepodobne odosielanie správ zákazníkom alebo používateľom. Táto funkcia funguje jednoducho: záujemca odošle správu na číslo alebo inú sociálnu sieť a odošle sa vopred naprogramovaná odpoveď. Na základe tejto odpovede je možné vykonať ďalšie akcie, ako napríklad odosielanie fotografií, videí, klikateľných odkazov a ďalšie.
Dôležitosť rýchlosti a reakcie spočíva v niekoľkých faktoroch, z ktorých hlavným je spokojnosť zákazníka. Kupujúci, ktorý dostane rýchle a funkčné odpovede, s oveľa väčšou pravdepodobnosťou dokončí nákup alebo využije službu v porovnaní s podnikmi, ktoré nemajú chatbota. Je možné vykonať určité programovanie, ktoré poskytne informačnú šablónu slúžiacu ako kanál pre otázky pre tých, ktorí hľadajú pomoc.
Predpredaj a popredaj: fráza „vernosť zákazníka sa buduje po službe“ nebola nikdy relevantnejšia. Zážitok z nákupu alebo predaja služby začína prvým kontaktom, keď chatbot prvýkrát aktivuje, a trvá niekoľko dní po nákupe. Napríklad v kaderníctve je možné nástroj použiť v troch bodoch: pri plánovaní, potvrdení času stretnutia niekoľko dní pred službou a po službe, pri odosielaní tipov alebo pri vyžiadaní spätnej väzby.
V prípade predaja produktov je logika následných krokov rovnaká. Je možné naplánovať správy s otázkami o produkte, skontrolovať, či je s jeho používaním všetko v poriadku, alebo dokonca o niekoľko týždňov neskôr ponúknuť zľavy či predstaviť nové produkty. Tieto jednoduché interakcie udržiavajú zákazníka v kontakte so značkou aj po dokončení nákupu.
Platba : Po uskutočnení platby technológia umožňuje fakturáciu objednávky, zmenu jej stavu a dokonca presunutie zákazníka do inej oblasti v rámci administračného panela. Týmto spôsobom a pomocou panela môže podnikateľ sledovať tok predaja ako celok a lepšie pochopiť svoje vlastné podnikanie.
Kommo , systém riadenia , ponúka SalesBot jednoducho vytvárať botov . Umožňuje vytvárať a odosielať správy po konkrétnom príkaze používateľa, čím udržiava konverzačný tok. Zhromaždené údaje tiež odosiela do dashboardu. „Táto funkcia vám umožňuje mať väčšiu kontrolu nad potenciálnymi zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi s väčšou ľahkosťou a úsporou času,“ zdôrazňuje Gabriel Motta , rečník Kommo v Latinskej Amerike.
Zhromažďovanie spätnej väzby: získavanie informácií od kupujúcich je v podstate následná kontrola. Inými slovami, niekoľko dní po zakúpení produktu alebo dokončení služby môže byť bot naplánovaný tak, aby kontaktoval zákazníka, aby zistil jeho skúsenosti, či všetko prebehlo dobre, a dokonca požiadal o personalizovanú spätnú väzbu k službe.
Môže sa to zdať jednoduché, ale mať tento kanál so spotrebiteľom im dáva pocit, že na druhej strane existuje spoločnosť, ktorej záleží na jeho názore a blahu. Ak je spätná väzba negatívna, jej prijatie priamo prostredníctvom súkromného kanála zabráni zverejneniu sťažnosti na iných sociálnych sieťach, čím sa predíde potenciálnej kríze a problém sa rýchlo vyrieši.
Monitorovanie potenciálnych zákazníkov : čím viac údajov, tým lepšie výsledky. Táto logika platí aj pre spoločnosti. Praktickým a technologickým spôsobom, ako pochopiť správanie zákazníkov alebo potenciálnych kupcov, sú potenciálni zákazníci . Odoslanie jednoduchého formulára, katalógu produktov alebo služieb, informatívneho obsahu a iných typov správ môže merať, čo cieľová skupina hľadá.
Potenciálni zákazníci nástrojom pre podnikateľov na riadenie ich podnikania, ale zlepšenie prospieva aj spotrebiteľovi, ktorý dostáva personalizovaný obsah a správy, ako aj praktické služby zodpovedajúce jeho záujmom.
Ako chatboty pomáhajú zvýšiť návratnosť investícií.
Už bolo spomenutých niekoľko výhod a prínosov pre zákazníka a jeho skúsenosti, ale pozoruhodné sú aj vylepšenia, ktoré chatboti prinášajú spoločnosti. Hlavným je zvýšenie návratnosti investícií, ktoré zahŕňa všetky pozitívne aspekty technológie. Prevádzková efektívnosť automatizácie vedie k úsporám, pretože pri automatických odpovediach nemusia byť potrební zamestnanci, ktorí by boli na túto funkciu najatí. Vo veľkých spoločnostiach je zníženie nákladov ešte väčšie, pretože čím viac zamestnancov, tým vyššie sú výdavky na mzdy, školenia a infraštruktúru.
Ďalšia výhoda súvisí s potenciálnymi chybami, pretože ľudia sú na ne oveľa náchylnejší ako stroje. S nástrojom na vytváranie cenových ponúk, plánovanie stretnutí alebo zabezpečenie kontaktovania všetkých klientov je pravdepodobnosť, že sa to stane správne a usporiadaným spôsobom, oveľa vyššia. Keď sa vyskytne chyba, je potrebné ju opraviť, buď prepracovaním práce, alebo reorganizáciou celého plánu, čo si vyžaduje čas.
„Existujú faktory, ktoré sa zdajú byť malé, ale ovplyvňujú zvýšenie produktivity vašej spoločnosti a následne aj návratnosť investícií. Medzi ne patria faktory ako kvalita služieb zákazníkom, doba odozvy, organizácia v riadení potenciálnych zákazníkov a riadenie tímu. Toto všetko sa zlepšuje pomocou chatbotov ,“ dodáva Gabriel zo spoločnosti Kommo.
Jednoduchosť použitia tiež umožňuje zhromažďovať údaje a v budúcnosti ich analyzovať manažérmi. Tieto takzvané kontakty dokážu identifikovať potenciálnych kupcov a pomôcť podnikateľom pochopiť, čo je najviac žiadané a čo je potrebné na dokončenie predaja. Poznatky pochádzajúce priamo od publika sú cenné pri rozhodovaní a plánovaní budúcich krokov, ako aj pri uľahčovaní ďalších oblastí spoločnosti, ako je marketing a komunikácia.
Všetky výhody, ktoré zákazník získa po chatbota , prinášajú aj výhody pre spoločnosť. Zákazník spokojný s poskytnutou službou, obsluhou a prijatým produktom odporučí značku priateľom a rodine a je vysoká pravdepodobnosť, že si od značky znova nakúpi, a stane sa tak verným zákazníkom.
