Inovácia na ceste zákazníka: objavte novinky, ktoré prichádzajú do Brazílie, aby ste zvýšili predaj

V Brazílii sa mení spotrebiteľský profil a s ním aj požiadavky týkajúce sa zážitku z nakupovania. Už nestačí ponúkať dobrý produkt alebo službu; teraz skutočne záleží na tom, ako sa spoločnosti spájajú so svojimi zákazníkmi od prvého kontaktu až po popredaj.

V scenári, kde sú interakcie čoraz okamžitejšie, spotrebitelia hľadajú skúsenosti, ktoré presahujú jednoduchú výmenu produktov a služieb, vyžadujú si rýchle, relevantné a prepojené reakcie, ako aj personalizované. Pre spoločnosti to predstavuje výzvu, pretože je potrebné vytvoriť integrovanú a zosúladenú stratégiu, ktorá zabezpečí plynulý a bezchybný zážitok.

Vzhľadom na túto realitu vzniká globálny koncept s názvom ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: inovatívny a integrovaný prístup, ktorý v Brazílii naberá čoraz väčšiu silu.

“Univerzálna zákaznícka skúsenosť je metodológia, ktorej cieľom je zjednotiť všetky procesy, kroky a technológie zapojené do vzťahu so spotrebiteľom s cieľom poskytnúť konzistentnú, plynulú a personalizovanú skúsenosť v každom kontaktnom bode, vysvetľuje Alberto Filho, generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital, vývojár centralizačných technológií a automatizácie servisných kanálov.

Podľa Filha je UCE prístup, ktorý sa na rozdiel od fragmentovaných modelov snaží o úplnú integráciu interakcií, vďaka čomu je cesta zákazníka nepretržitá, bez prerušení alebo zlyhaní komunikácie, bez ohľadu na použitý kanál, či už ide o webovú stránku, Instagram, Whatsapp atď.

“Tento koncept je v súlade s rastúcou realitou na trhu: lojalita zákazníkov je kľúčovým faktorom pre rast spoločností typu ”“”, komentuje generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital. Podľa Investopedia 65% výnosov brazílskych spoločností pochádza od už verných zákazníkov, čo dokazuje pozitívny vplyv úspešnej skúsenosti na cestu zákazníka. Okrem toho podľa prieskumu KPMG 86% verných spotrebiteľov odporúča značky, ktoré im dobre slúžia pre priateľov a rodinu, rozširujú dosah spoločnosti a vytvárajú efekt „boca a mouth“, ktorý zvyšuje dosah nových zákazníkov.

Na dosiahnutie univerzálnej zákazníckej skúsenosti je však potrebné viac než len implementácia technologických riešení. Hoci nástroje ako chatboty, virtuálni asistenti a automatizačné systémy sú základom optimalizácie a zefektívnenia procesov, skutočnou podstatou UCE je vytváranie zážitku, ktorý je personalizovaný a plynulý v každej fáze cesty zákazníka. Integrácia medzi oddeleniami spoločnosti je kľúčom k zabezpečeniu toho, aby každá interakcia, či už v oblasti služieb zákazníkom, predaja alebo popredajnej podpory, bola v súlade so základnou stratégiou ponuky jedinečného a personalizovaného zážitku.

Alberto Filho zdôrazňuje, že “ implementácia inovatívnych technológií, akokoľvek pokročilých, nerieši všetky problémy sama o sebe, Aby sme ponúkli úspešnú cestu zákazníka, všetky oddelenia musia pracovať integrovaným spôsobom, pochopiť dôležitosť každého kontaktného miesta a inteligentne využívať údaje na neustále zlepšovanie skúseností, od zachytenia, cez servis, predaj a tiež popredajné skúsenosti”. To znamená považovať každú interakciu so zákazníkom za príležitosť na posilnenie vzťahu a poskytnutie skutočnej hodnoty na základe informácií a správania zhromaždených v reálnom čase.

Pre spoločnosti, ktoré sa snažia nielen splniť, ale aj prekonať očakávania svojich spotrebiteľov, sa Universal Customer Experience stáva povinnou stratégiou. Umožňuje agilnejšie, efektívnejšie a personalizovanejšie služby, ktoré nielen zlepšujú spotrebiteľskú cestu, ale vytvárajú aj väčšiu lojalitu k značke a následne poháňa rast a neustále inovácie.

“Prijatím tohto konceptu spoločnosti nielen vytvárajú konkurenčnú výhodu, ale tiež si budujú solídnu reputáciu, kde sa spotrebitelia cítia oceňovaní a pochopení v každej fáze svojej cesty. Na čoraz dynamickejšom trhu môže byť UCE kľúčom, kde každá interakcia odráža skutočný záväzok spoločnosti k spokojnosti a lojalite svojich spotrebiteľov.