Spôsob, akým spoločnosti spravujú údaje o zákazníkoch, sa vyvíja - a rýchlo. V ére, keď personalizácia, súkromie a rozhodovanie v reálnom čase už nie sú voliteľné, spoločnosti potrebujú inteligentnejší prístup k údajom. Preto Twilio predstavuje vydanie správy Customer Data Platform z roku 2025, jej najnovšiu hĺbkovú štúdiu o tom, ako spoločnosti využívajú platformy údajov o zákazníkoch (CDP) na odomknutie nových príležitostí.
Tohtoročná správa, založená na poznatkoch od tisícok zákazníkov Twilio, odhaľuje kľúčové trendy formujúce budúcnosť zapojenia zákazníkov. Zo vzostupu technologických systémov v kombinácii s rastúcou synergiou medzi dátovými skladmi a CDP sú zistenia jasné: spoločnosti, ktoré efektívne využívajú svoje údaje, definujú ďalšiu éru zákazníckej skúsenosti.
“Od najjednoduchších až po najzložitejšie interakcie, či už pri hľadaní angažovanosti, prispôsobenia, škálovateľnosti alebo lepšieho využitia technológie, máme vždy rovnaký východiskový bod, odkiaľ všetko pochádza: dáta. V podstate sa celý strom akcií, stratégií a technológií rodí z tohto jediného semena, ktoré nás upozorňuje na kvalitu, kvantitu a spresnenie týchto údajov”, hovorí Vivian Jones, viceprezident LATAM spoločnosti Twilio.
Nižšie sú uvedené štyri najdôležitejšie poznatky z tohtoročnej správy:
- Interoperabilita je kľúčom k úspechu spoločnosti MarTech a spoločnosti opúšťajú pevné a monolitické platformy v prospech kombinovateľných technologických systémov a integrovaných ekosystémov, kde bez problémov spolupracujú najlepšie nástroje vo svojej triede. Táto flexibilita podporuje inovácie a umožňuje spoločnostiam rýchlo sa prispôsobiť meniacim sa potrebám;
- Dátové sklady a CDP sú lepšie spolu . Minulý rok zákazníci Twilio synchronizovali takmer 10 biliónov riadkov údajov s cloudovými dátovými skladmi, ako sú Snowflake a BigQuery. Hoci sklady poskytujú škálovateľné dátové úložiská, ich skutočná sila sa odomkne, keď sa integruje do CDP, čo umožňuje podnikom kombinovať historické údaje s prehľadmi v reálnom čase pre personalizovanejšie skúsenosti zákazníkov;
- Analýza zostáva silou 2 Analytické nástroje sú najprepojenejšou kategóriou na platforme Twilio, čo odráža ich rozhodujúcu úlohu pri pochopení správania zákazníkov. Spoločnosti, ktoré integrujú analytiku s CDP, robia inteligentnejšie rozhodnutia v reálnom čase, ktoré vedú k hlbšiemu zapojeniu.
- Rast AI prediktívne ^V minulom roku Twilio spustilo Prediktívne vlastnosti, umožňujúce spoločnostiam predvídať správanie zákazníkov pomocou strojového učenia. Prijatie tejto funkcie sa tento rok zvýšilo o 57%, čo signalizuje posun v prediktívnej AI zo špičkovej výhody na kľúčový faktor pre inteligentnejšie a personalizovanejšie zapojenie zákazníkov.
Najlepšie destinácie zákazníckych dát roku 2025
Správa tiež skúma, aké nástroje spoločnosti uprednostňujú vo svojich stratégiách údajov o zákazníkoch. Medzi najprepojenejšie kategórie na platforme Twilio patria
- Analytics (Google Analytics, Amplitude, Mixpanel) 89%;
- Dátové sklady (Snowflake, BigQuery) 52%; stiahnuť;
- Reklama (Meta Ads, LinkedIn, Google Ads) 50%;
- Ukladanie nespracovaných dát (Amazon S3) 40%;
- E-mailový marketing (Customer.io, Mailchimp) 35%;
- Tepelné mapy a nahrávanie relácií (Hotjar, FullStory) 33%;
- Platformy úspechu zákazníkov (Zendesk, Gainsight) 25%;
- CRM systémy (Intercom, HubSpot, Salesforce) 14%.
Tieto kategórie zdôrazňujú, ako spoločnosti organizujú údaje o zákazníkoch na viacerých platformách, aby vytvorili bezproblémové skúsenosti založené na údajoch.
Prečo je to dôležité
Explózia nástrojov MarTech za posledné desaťročie vytvorila paradox: hoci existuje tlak na konsolidáciu, realita je taká, že spoločnosti používajú viac nástrojov ako kedykoľvek predtým na splnenie špecifických a kritických potrieb. Integrácia sa stala spojivovým tkanivom, ktoré drží tieto technológie pohromade, čo spoločnostiam umožňuje využívať špecializované nástroje a zároveň udržiavať nepretržitý tok údajov.
MarTech je rozsiahly a rastúci priemysel s tisíckami účastníkov a určitá úroveň konsolidácie je vždy vo vzduchu. Nedávna séria fúzií a akvizícií nechala všetkých na pozore Uniphore získal ActionIQ, a Contentstack získal Lytics a a Rokt odhalil svoju fúziu s mParticle ^všetky ponuky boli oznámené s odstupom týždňov, všetky sa sústredili na získanie platformy údajov o zákazníkoch.
Tieto opatrenia signalizujú rastúce uznanie, že údaje o zákazníkoch sú jadrom moderných marketingových technológií, ale samotná konsolidácia nerieši zložitosť, ktorej spoločnosti čelia pri riadení svojich technologických systémov.
Tieto nedávne akvizície v skutočnosti vytvorili nové bodové riešenia, ktoré prepojili CDP s konkrétnou aplikáciou alebo kanálom, čo je z definície obmedzujúce.
Namiesto toho by platforma údajov o zákazníkoch mala byť súčasťou otvorenej architektúry, ktorá by hladko integrovala komunikačné kanály, zdroje údajov a možnosti AI s flexibilitou pridávania vlastných riešení. Správa objasňuje, že takto podniky vytvárajú jednotné, integrované skúsenosti zákazníkov na každom kontaktnom bode.
Nedávny twiliovo členstvo v Aliancii MACH podčiarkuje svoj záväzok umožniť kombinovateľné, otvorené a do budúcnosti odolné architektúry. Rámec MACH (mikroslužby, API-first, Cloud-native a Headless) predstavuje najlepší štandard vo svojej triede na budovanie modulárnych technologických systémov. Vstupom do aliancie Twilio signalizuje svoje zosúladenie s princípmi flexibility a interoperability a hodnôt, ktoré sú rozhodujúce, keď sa spoločnosti snažia prispôsobiť sa vyvíjajúcemu sa prostrediu údajov o zákazníkoch.
Nie všetky integrácie sú však rovnaké. Mnohé veľké softvérové balíky sľubujú interoperabilitu, ale zaostávajú v dôsledku fragmentovaných dátových modelov a obmedzenej dokumentácie, vďaka čomu sa podniky spoliehajú na drahé vlastné integrácie. Na druhej strane platforma Twilio bola navrhnutá s otvorenosťou v jadre, čo zaisťuje, že podniky môžu bez trenia spájať nástroje a odomykať plný potenciál svojich údajov.
Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si celú správu tu.
