Váš zákazník chce byť vypočutý a nie presvedčený: úloha konverzačného marketingu v novej ére skúseností

Marketing bol vždy jednosmerná ulica: značky hovorili, spotrebitelia počúvali., Ale to sa zmenilo, Dnes chce spotrebiteľ hovoriť & nie byť prerušený Táto zmena správania vyžaduje, aby spoločnosti prehodnotili svoj spôsob komunikácie. Práve v tomto kontexte vzniká konverzačný marketing: prístup zameraný na dialógy v reálnom čase, personalizované a škálovateľné dialógy, ktorý spája značky a ľudí s väčšou relevanciou.

Podľa štúdie Juniper Research zverejnenej v júli 2022 sa predpokladá, že globálne výdavky na konverzačný obchod (c-commerce) vzrastú takmer sedemnásobne a do roku 2025 dosiahnu približne 290 miliárd US$.

Podľa správy McKinsey & Company “Ďalej v správe Personalizácia 2021”, 71% spotrebiteľov očakáva personalizované interakcie a 76% sa cíti frustrovaný, keď sa tak nestane. Okrem toho tá istá správa naznačuje, že spoločnosti, ktoré prijímajú stratégie personalizácie, môžu dosiahnuť zvýšenie príjmov až o 40%.

Personalizácia, mimochodom, je jedným z veľkých rozdielov tohto prístupu.S využitím dát a umelej inteligencie môžu spoločnosti prispôsobiť svoje správy a ponuky individuálnym preferenciám zákazníkov, čím sa vytvorí relevantnejšia a efektívnejšia komunikácia.

Časopis Luiza, napríklad jeden z najväčších maloobchodníkov v Brazílii, využíva umelú inteligenciu vo svojom virtuálnom asistentovi Lu na poskytovanie personalizovaných služieb prostredníctvom WhatsApp a iných digitálnych kanálov. Asistent odpovedá na otázky, pomáha pri hľadaní produktov, odporúča ponuky založené na histórii nákupov zákazníkov a dokonca uľahčuje platbu prostredníctvom chatu. Tento model skrátil čas odozvy a zvýšil mieru konverzie zákazníkov, ktorí interagujú prostredníctvom chatbota, čo ukazuje, ako prispôsobenie a automatizácia môžu viesť k maloobchodným výsledkom.

Pre Luana Mileskiho, vedúceho produktového a obchodného oddelenia IRRAH TECH, účinnosť tejto stratégie ďaleko presahuje agilitu v službách. “Denný vplyv dobre implementovaného prístupu vidím. Hovoriť so zákazníkom nie je o rýchlej reakcii, je to o pochopení toho, čo skutočne potrebuje. Keď spoločnosť inteligentne počúva, konverzia sa deje prirodzene. Samotná technológia sa nepredáva. Kto predáva, je aktívne počúvanie, posilnené technológiou”. 

Automatizácia tiež prináša škálovateľnosť.so štruktúrovaným systémom spoločnosti rozširujú kapacitu služieb bez zvyšovania prevádzkových nákladov. Správa “Next in Personalization 2021” ukazuje, že 71% spotrebiteľov očakáva personalizované skúsenosti, čím je jasný dopyt po prispôsobených interakciách.

A ako integrovať konverzačný marketing s maloobchodom? Efektívna implementácia konverzačného marketingu si vyžaduje plánovanie. Baleco zdôrazňuje niektoré kľúčové body:

Definícia kanála: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct a automatizované SMS sú jedny z najpoužívanejších nástrojov na priame interakcie so spotrebiteľmi.

Intuitívne vytváranie toku: Rozhovory by mali byť prirodzené a plynulé, odrážajúc jazyk a potreby cieľového publika.

Jasnosť v cieľoch: Každá interakcia musí byť zosúladená s obchodnou stratégiou spoločnosti, čím sa zabezpečí efektívnosť služieb a pozitívny vplyv na predaj.

Automatizácia s prispôsobením: AI dokáže optimalizovať procesy, ale je dôležité zachovať ľudský dotyk, aby sa vytvorili autentickejšie spojenia.

Monitorovanie a vylepšenia: Neustále monitorovanie interakcií umožňuje úpravy a zlepšenia, čím sa zabezpečuje, že stratégia zostane efektívna a relevantná.

Kombinácia umelej inteligencie s ľudskými službami nielen zefektívňuje spoločnosti, zefektívňuje procesy a znižuje náklady, ale tiež zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Táto integrácia zabezpečuje personalizovanejšie, rozhodnejšie a humanizovanejšie interakcie, vytvára silnejšie a trvalé spojenia so spotrebiteľmi, zabezpečuje plynulejší a uspokojivejší zážitok počas celej nákupnej cesty, uzatvára Baleco.