Vo svete online podnikania sa počíta každá sekunda. Doba odozvy na kontakt s potenciálnym zákazníkom (potenciálny zákazník, ktorý prejavil záujem o produkt alebo službu a poskytol svoje kontaktné informácie) môže rozhodnúť o uzavretí predaja alebo strate cennej príležitosti. Štúdie ukazujú, že šance na konverziu potenciálneho zákazníka sú ovplyvnené tým, ako rýchlo spoločnosť reaguje na prvý kontakt.
Podľa údajov od InsideSales je šanca na konverziu potenciálneho zákazníka v priebehu prvých piatich minút od prvého kontaktu pôsobivá: 21-krát vyššia, ako keby odpoveď trvala 30 minút. Navyše, keď sa doba odozvy predĺži z piatich na desať minút, pravdepodobnosť konverzie sa štvornásobne zníži. Preto je rýchle konanie nevyhnutné na zachytenie záujmu zákazníka v čase, keď je najviac zaujatý.
Tieto informácie dopĺňa štúdia spoločnosti HubSpot, ktorá ukazuje, že 78 % zainteresovaných kupujúcich s väčšou pravdepodobnosťou nakúpi od spoločnosti, ktorá prvá odpovie na ich otázky. Tieto údaje odhaľujú významnú príležitosť pre spoločnosti, ktoré sa chcú na trhu odlíšiť. Zlepšením rýchlosti odozvy spoločnosti nielen zvyšujú svoje šance na konverziu, ale tiež preukazujú záväzok k zákazníckemu servisu.
Podľa Alberta Filha, generálneho riaditeľa spoločnosti Poli Digital, ktorá sa zaoberá vývojom technológií na centralizáciu a automatizáciu kanálov zákazníckych služieb, je jedným z najúčinnejších spôsobov, ako zlepšiť reakčné časy, investovať do automatizácie.
„Technologické nástroje je možné nakonfigurovať tak, aby odosielali automatické správy hneď, ako vás kontaktuje potenciálny zákazník, čím sa zabezpečí, že okamžite vie, že jeho žiadosť bola prijatá a spracováva sa. To nielen šetrí čas, ale zároveň vyjadruje profesionalitu a zákaznícky servis,“ hovorí generálny riaditeľ.
Okrem toho je školenie vášho tímu kľúčové pre rýchle a efektívne reagovanie na potenciálnych zákazníkov. „Dobre pripravený tím chápe dôležitosť agility a vie, ako zvládnuť rôzne typy požiadaviek bez toho, aby to ohrozilo kvalitu služieb,“ zdôrazňuje Filho.
Ďalšou dôležitou stratégiou je monitorovanie zákazníkov, ktorí majú záujem o produkty spoločnosti, v reálnom čase pomocou špecifického softvéru. Alberto vysvetľuje: „Tieto systémy vám umožňujú identifikovať, ktorí potenciálni zákazníci potrebujú okamžitú pozornosť, čo pomáha vášmu tímu uprednostniť najnaliehavejšie a najsľubnejšie kontakty.“
„Na dosiahnutie excelentnosti je nevyhnutné neustále vyhľadávať spätnú väzbu o reakčných časoch a skúsenostiach zákazníkov. Pravidelné hodnotenie týchto ukazovateľov pomôže vašej spoločnosti identifikovať slabé stránky a implementovať priebežné zlepšenia procesov,“ uzatvára generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital.
