Takmer polovica (48 %) brazílskych spotrebiteľov už ukončila online nákup z dôvodu nedôvery vo webovú stránku alebo aplikáciu , či už zo strachu z prístupu na falošné platformy (41 %), úniku osobných údajov (37 %) alebo možného zneužitia ich údajov (41 %), podľa správy o digitálnej identite a podvodoch z roku 2024 od spoločnosti Serasa Experian.
Napriek rastu online nakupovania kleslo vnímanie, že spoločnosti prijímajú účinné ochranné opatrenia, z 51 % na 43 %, a to aj napriek tomu, že objem digitálnych nákupov v roku 2024 vzrástol o 1,6 percentuálneho bodu v porovnaní s predchádzajúcim rokom.
Podľa Wagnera Eliasa, generálneho riaditeľa spoločnosti Conviso, vývojára riešení pre bezpečnosť aplikácií (AppSec), „dnes musí nákupný zážitok prinášať bezpečnosť od prvého kliknutia až po potvrdenie objednávky. Akékoľvek narušenie počas procesu vytvára pre zákazníkov príležitosť zrušiť nákup a v digitálnom svete sa toto rozhodnutie urobí v priebehu niekoľkých sekúnd.“
Absencia viditeľných digitálnych certifikátov, ochranných plomb alebo dokonca drobné nezrovnalosti pri platbe stačia na to, aby zákazník opustil nákupný košík.
Problém sa neobmedzuje len na malé internetové obchody. Aj veľkí predajcovia strácajú príjmy a reputáciu, keď nedokážu poskytnúť spotrebiteľom bezpečnosť. Exkluzívny prieskum spoločnosti Site Blindado od spoločnosti Conviso, vývojára riešení pre bezpečnosť aplikácií (AppSec), naznačuje, že napríklad počas minuloročného Čierneho piatku si 7 923 ľudí overilo, či je webová stránka, na ktorej niečo kupujú, skutočne chránená a bezpečná.
„V priemere mesačne dostávame 20 000 overení pravosti bezpečnostných pečatí na webových stránkach našich klientov. Vieme, že toto číslo by mohlo byť vyššie, ale už teraz predstavuje významný pokrok,“ hovorí Wagner a zdôrazňuje, že vnímanie rizika má priamy vplyv na mieru konverzie.
Táto ochrana webových stránok sa vzťahuje na identifikáciu a opravu bezpečnostných chýb v online obchodoch na ochranu pred kybernetickými útokmi, digitálnu certifikáciu SSL a SSL EV – ktorá zabezpečuje šifrovanie údajov prenášaných medzi používateľom a serverom – a PenTest, čo sú penetračné testy simulujúce kybernetické útoky s cieľom identifikovať zraniteľnosti a navrhnúť vylepšenia zabezpečenia systému.
Spoločnosť Conviso zdôrazňuje, že existujú viditeľné a neviditeľné bezpečnostné opatrenia a obe sú základom. Medzi neviditeľné opatrenia patrí pokročilé šifrovanie, neustále monitorovanie zraniteľností a vylepšené overovanie. Viditeľné opatrenia sú pre spotrebiteľa rovnako dôležité: aktualizované SSL certifikáty, uznávané bezpečnostné pečate a jasné zásady ochrany osobných údajov zobrazené prístupným spôsobom.
„Nie je to len technický problém; hovoríme o komunikácii. Ukázanie, že obchod berie bezpečnosť vážne, je spôsob, ako zákazníkovi povedať, že je chránený. To znižuje trenie a zvyšuje istotu pri dokončení nákupu,“ hovorí.
Napríklad fyzická biometria, ktorá zahŕňa rozpoznávanie tváre, odtlačkov prstov a rozpoznávanie hlasu, je považovaná za bezpečnú 71,8 % respondentov a jej používanie sa za posledný rok zvýšilo z 59 % na 67 %.
Wagner poukazuje na to, že „ignorovanie digitálnej dôvery môže stáť oveľa viac ako strata predaja. Každý nákupný košík opustený kvôli neistote predstavuje premárnenú príležitosť na vzťah. Tento negatívny prvý dojem teda môže spotrebiteľa natrvalo odradiť.“
Aby pomohla spoločnostiam posilniť svoju digitálnu prítomnosť a znížiť počet opustených nákupov z dôvodu neistoty, CONVISO odporúča päť krokov:
- Nepretržité monitorovanie pre rýchlu identifikáciu a nápravu zraniteľností.
- Pravidelné bezpečnostné testovanie pomocou špecializovaných nástrojov.
- Strategické vystavenie uznávaných pečatí a certifikátov, najmä pri pokladni.
- Transparentná komunikácia týkajúca sa zásad ochrany osobných údajov a používania údajov.
- Interné školenia na zabezpečenie toho, aby tímy rozumeli bezpečnostným protokolom a uplatňovali ich.
„Vo fyzickom svete sa dôvera buduje na službách, prezentácii tovaru v obchode a vzťahoch so zákazníkmi. V digitálnom svete sa to začína rýchlosťou načítavania stránky a končí sa to prehľadnosťou a bezpečnosťou procesu platby. A rovnako ako vo fyzickom svete, aj tu môže zlá skúsenosť navždy zavrieť dvere,“ uzatvára.
