Personalizácia musí byť prítomná v elektronickom obchode

Počet virtuálnych obchodov v Brazílii vzrástol o 16.5%, z 1.640.076 v roku 2022 na 1.911.164 v roku 2023, podľa prieskumu “Profil brazílskeho elektronického obchodu 2023”, ktorý uskutočnila spoločnosť BigDataCorp., Aby sme vynikli na konkurenčnom trhu, personalizácia už nie je len diferenciál a stala sa nevyhnutnou súčasťou spotrebiteľskej cesty. 

Štúdia “CX Trends 2024”, ktorú uskutočnila spoločnosť Octadesk v spolupráci so spoločnosťou Opinion Box, odhaľuje, že pre 65% spotrebiteľov majú personalizované skúsenosti veľký vplyv na ich nákupné rozhodnutia. Prieskum naznačuje, že teraz spoločnosti musia ísť nad rámec základov, aby prilákali a udržali spotrebiteľov.

Aby ste získali preferencie verejnosti, nestačí len sprístupniť produkty: musíte ponúknuť jedinečný zážitok z nakupovania prispôsobený potrebám a individuálnym preferenciám každého zákazníka.Odporúčaním je vybudovať cestu, ktorá je relevantná a zapája spotrebiteľa, od okamihu, keď vstúpi do obchodu až do dokončenia nákupu, počas pokladňa a platba.

Brazílska služba podpory mikropodnikov a malých podnikov (Sebrae), ktorá o tom premýšľa, zdôrazňuje, že inteligentná segmentácia zákazníkov je jedným zo základov na získanie prispôsobenia, ktoré zaručuje výsledky. To znamená zoskupenie spotrebiteľov na základe ich charakteristík správania, demografických a nákupných preferencií. 

Elektronický obchod tak môže ponúkať ponuky a komunikáciu na základe potrieb každého segmentu a následne zvyšovať šance na konverziu, ako informuje Sebrae. Okrem toho je možné ponúknuť službu prispôsobenú preferenciám každého zákazníka, prostredníctvom kanálov, ktoré využíva najviac, ako sú chaty, e-maily, sociálne siete alebo telefonáty. 

Podľa “CX Trends 2024”, 67% spotrebiteľov vidieť personalizované služby ako hlavný faktor kúpiť Už 82% považovať za dôležité alebo veľmi dôležité, že značky ponúkajú služby v reálnom čase.

Vedúca pre postrehy Opinion Box Julia Villela počíta s tým, že aj keď sa to môže zdať jednoduché, hovoriť s verejnosťou je najjednoduchší a najefektívnejší spôsob, ako identifikovať a predchádzať trendom.“ Zhromažďujte spätnú väzbu, pravidelne robte prieskumy, a tak môžete získať cenné poznatky, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť správanie spotrebiteľov a predvídať, čo od vás očakávajú, navrhuje.

Umelá inteligencia môže pomôcť personalizácii 

Štúdia tiež ukazuje, že je prirodzené, že spoločnosti sa stretávajú s ťažkosťami, keď sa snažia poskytovať personalizovanú skúsenosť vo veľkom meradle, pretože personalizácia je často spojená s vysokými nákladmi a dlhodobým behom. 

So správnymi prístupmi a podporou technológie je však možné poskytovať personalizované služby. Na to sa odporúča použiť zdroje, ako je umelá inteligencia (AI) bezplatný virtuálny obchod prezentujú sa tiež ako možnosť testovania stratégií prispôsobenia bez veľkých počiatočných investícií.

Podľa prieskumu 42% spotrebiteľov už interagovali s AI počas servisu, čo zdôrazňuje význam tejto technológie v procese nákupu.Pre nich medzi výhody tejto technológie patrí skrátenie času v hotovostných radoch (26%), najefektívnejší zákaznícky servis (22%) a personalizované ponuky (18%). 

Okrem toho sa 35% respondentov domnieva, že AI je nevyhnutná na poskytovanie asertívnejších propagačných akcií na základe histórie nákupov a správania spotrebiteľov online. 

Sebrae vysvetľuje, že ponuka personalizovaných ponúk je spôsob, ako zaujať zákazníkov. 

Namiesto toho, aby sa s každým zaobchádzalo rovnakým prístupom, spoločnosti elektronického obchodu by mali na odosielanie personalizovaných ponúk a kupónov používať údaje o svojom nákupnom správaní, ako je história nákupov, špeciálne dátumy a opustenie košíka.

Výzvy pre využitie technológie

Napriek jeho výhodám výskum ukazuje, že existujú aj obavy týkajúce sa používania AI v nákupnom zážitku. Medzi hlavné patrí nedostatok personalizovanej ľudskej interakcie (41%), obavy o súkromie údajov (40%) a nedôvera v presnosť odporúčaní (21%).

Štúdia preto zdôrazňuje, že riešenia pre zákaznícku skúsenosť by nemali nahrádzať agentov ľudských služieb. V ideálnom prípade spolupracujú na zjednodušení pracovných postupov a opakujúcich sa úloh, čo umožňuje ľudským agentom viac času na riešenie zložitých problémov.

Pokiaľ ide o bezpečnosť údajov, spoločnosť musí prijať stratégie, ktoré zdôrazňujú transparentnosť a bezpečnosť, jasne komunikujú etické postupy, hodnoty a zásady ochrany osobných údajov, čo zahŕňa podrobné informácie o tom, ako sa údaje o zákazníkoch zhromažďujú, uchovávajú a používajú.