Hoci termín omnichannel je už súčasťou firemného slovníka, odborníci na trhu poznamenávajú, že v praxi sa stále považuje skôr za módne slovo než za konsolidovanú stratégiu. Podľa týchto odborníkov napriek rastúcemu dopytu po integrovaných a personalizovaných cestách mnohé spoločnosti stále čelia štrukturálnym a koncepčným prekážkam, ktoré bránia ich efektívnej implementácii.
Podľa s názvom State of the Connected Customer očakáva 86 % spotrebiteľov konzistentnosť vo všetkých kanáloch interakcie so značkou. Údaje od spoločnosti PwC však ukazujú, že iba 22 % brazílskych spoločností tvrdí, že majú úplnú integráciu medzi svojimi digitálnymi a fyzickými kanálmi – čo je priamym odrazom rozdielu medzi očakávaniami a realitou.
„Mnoho spoločností si stále mýli viackanálovú prítomnosť s omnikanálovou stratégiou. Samotná prítomnosť na viacerých kanáloch neznamená poskytovanie dobrého zážitku. Skutočná výzva spočíva v zabezpečení toho, aby bola cesta zákazníka nepretržitá, plynulá a bezproblémová bez ohľadu na to, kde začína alebo končí,“ hovorí Guilherme Carvalho, generálny riaditeľ spoločnosti Backlgrs, poprednej konzultačnej a implementačnej spoločnosti Salesforce v Brazílii.
Ďalej dodáva: „Pre spotrebiteľa je zbytočné začať interakciu na WhatsApp, potom prejsť na e-mail a následne zavolať na zákaznícky servis a musieť všetky informácie zopakovať. Toto je príznak neorganizovanej prevádzky, ktorá vytvára frustráciu, stratu dôvery a stratu príležitostí na vernostný program. Skutočná omnichannel si vyžaduje integráciu medzi systémami, zosúladenie medzi oblasťami a kultúru zameranú na zákazníka. Bez toho máme len fragmentovaný multikanálový systém, ktorý neprináša žiadnu hodnotu ani firme, ani spotrebiteľovi.“
Spoločnosť Backlgrs, ktorá má za sebou viac ako 60 realizovaných projektov medzi významnými značkami v krajine, zaznamenala opakujúce sa chyby v omnichannel stratégiách, od nedostatočnej interoperability medzi systémami až po absenciu vízie zameranej na zákazníka. Prieskum spoločnosti Aberdeen Group potvrdzuje vplyv týchto chýb: spoločnosti so silnou omnichannel prítomnosťou si udržia 89 % svojich zákazníkov, zatiaľ čo spoločnosti so slabými stratégiami si udržia iba 33 %.
Medzi hlavné mylné predstavy odborník zdôrazňuje:
- Nesúlad medzi oblasťami : Marketing, predaj a zákaznícky servis fungujú izolovane, čo bráni integrovanému pohľadu na zákazníka;
- Investícia bez stratégie : Prijatie rôznych nástrojov bez jasnej architektúry alebo integračného plánu;
- Nízka zrelosť údajov : Nedostatočná správa a riadenie, nekonzistentné databázy a absencia inteligencie na personalizáciu interakcií;
- Zamerajte sa na kanál, nie na cestu : Implementácie zamerané na prítomnosť, nie na plynulosť.
Podľa experta by sa omnichannel mal považovať za strategický pilier, nie za technologický výstrelok. „Dnes hovoríme o totálnej skúsenosti , kde sa pozornosť nekladie len na zákazníka, ale aj na zamestnanca a interné procesy. Značky, ktoré to pochopia, sa presadia nielen ponukou dobrých služieb, ale aj budovaním trvalých vzťahov,“ uvažuje.
