Úloha predajcu v konverzačnom veku: roboty zefektívňujú, ale nezaobchádzajú s ľudskou službou

Úspech servisných robotov, tak populárnych v posledných rokoch, nie je určený len ich technologickou kapacitou.Roboty sú efektívne v automatizácii procesov a agility, ktorá podporuje spoločnosti z rôznych sektorov, ale je to ľudská zručnosť, ktorá zabezpečuje čo najúplnejšie a najrozhodnejšie skúsenosti pre spotrebiteľa, obhajuje riaditeľ Data NeoAssist William Dantas.

“Boti umožňujú agilnú službu a sú schopní interpretovať od základných požiadaviek až po zložitejšie požiadavky v závislosti od úrovne ich vypracovania. Môžu poskytnúť okamžité odpovede a skrátiť čakaciu dobu. Ale to sa deje len preto, že technológia je schopná učiť sa z interakcií medzi ľuďmi; je tiež jasné, že niekedy je ľudská služba nevyhnutná na vyriešenie prípadu an”, vysvetľuje riaditeľ.

S automatizáciou základných otázok, operátori môžu zamerať na zložitejšie požiadavky, propagovanie služby zamerané na rozlíšenie. “Ou ie: namiesto vytvárania vzdialenosti, roboty, v skutočnosti, sú príležitosťou na uľahčenie hovorov a prispôsobiť ich rýchlejšie, Úloha operátora v tomto prípade je ešte dôležitejšia, pretože sa stáva menej operatívne a oveľa strategickejšie”, pokračuje.

Úspešná automatizácia si ale vyžaduje robustný systém vzadu Používanie omnichannel platformy je tiež rozhodujúce pre integráciu komunikačných kanálov, čo umožňuje spoločnosti mať jednotný a globálny pohľad na históriu každého používateľa, čo umožňuje nájsť vhodné riešenie bez ohľadu na kanál, ktorý si spotrebiteľ zvolí.

“Naším mottom je byť prítomný tam, kde si zákazník vyberie, ponúkať tie najlepšie služby. Mať technológiu ako spojenca v tomto čase znamená, že nám umožňuje rozšíriť škálu kontaktných miest pri zachovaní štandardu kvality”, hovorí William. V druhom momente definovanie metrík služieb pomáha identifikovať situáciu každej služby a to, čo je potrebné na ich zlepšenie.

Nakoniec William uvádza, že na zabezpečenie tohto štandardu kvality je nevyhnutné neustále školenie tímov. “Empatia, proaktivita a schopnosť riešiť zložité situácie sú kritickými faktormi, ktoré prispievajú k inteligentnému využívaniu technológií. Preto posilnenie postavenia operátorov, zníženie byrokracie a zlepšenie indexov, ako je priemerný čas služby (TMA) a riešenie prvého hovoru (riešenie prvého hovoru), sú opatrenia, ktoré priamo ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov, uzatvára Dantas.