Integrácia medzi riešeniami služieb zákazníkom a umelou inteligenciou (AI) je trend s neustálym pokrokom. To však neznamená zmiznutie ľudskej prítomnosti v call centrá. s rozvojom AI sa tým evidentnejšia stáva základnou úlohou ľudí ako pilierov kvality vo vzťahu s verejnosťou.
Vzťah medzi AI a ľuďmi
Sektor Customer Experience bol jedným z prvých, ktorí si túto technológiu osvojili na dennej báze. Cieľom implementácie však nikdy nebolo nahradiť profesionálov, ale optimalizovať procesy a zlepšiť spotrebiteľskú cestu. Zameranie sa sústredilo najmä na opakujúce sa úlohy, ľahko automatizované. “O sektor zberu sa napríklad zaoberá obrovskými objemami interakcií, kde malé zvýšenie efektívnosti generuje veľké dopady. Jednoduché akcie, ako je vypĺňanie údajov do systémov, uvoľnenie agentov, aby počúvali a porozumeli zákazníkovi, vysvetľuje CEO celková IP, Carlos Henrique Mencaci.
Drastické zmeny v návykoch viedli k zvýšeniu o 48% v pohyboch v podporných kanáloch, podľa prieskumu spoločnosti Google, ktorý sa týkal telefónu, a, chat, e-mail, sociálne siete a SMS. Aby sme držali krok s týmto dopytom, bolo potrebné investovať do nových riešení, prinášajúcich aj značné finančné výhody, ako napríklad zníženie prevádzkových nákladov až o 30%.
Dnes hodnota AI presahuje zákaznícky servis. Nástroj umožňuje masívnu analýzu údajov, generovanie insights cenné. Okrem histórie kontaktov a záznamov o nákupoch majú spoločnosti prístup k osobným informáciám, ako je poloha, vek, pohlavie a dokonca aj emocionálny tón v správach alebo hovoroch.
Systémy schopné zachytiť pocity a vzorce správania, ako napr Analýza reči, sú nepostrádateľné. Výzvou vždy bolo efektívne prechádzať tieto informácie pri vypracúvaní stratégií. Teraz je možné predvídať potreby a ponúkať riešenia. “Táto schopnosť predpovedať správanie transformuje cestu jednotlivca, vďaka čomu je plynulejšia a personalizovanejšia, dodáva Mencaci.
Ľudia a AI: nevyhnutné partnerstvo
Podľa prieskumu spoločnosti Gartner 64% spotrebiteľov uprednostnilo rozhovor s operátorom a 53% by zvážilo zmenu dodávateľa, ak by to nebolo sprístupnené.Zručnosti ako empatia a komunikácia sú stále nenahraditeľné. “Balibrácia týchto dvoch svetov zvyšuje spokojnosť verejnosti.
