AI v zákazníckom servise? Expert vysvetľuje, ako používať technológiu na zlepšenie zákazníckej skúsenosti

S vývojom služieb zákazníkom spotrebitelia dnes očakávajú okamžitú odozvu a vylepšený zážitok bez ohľadu na odvetvie, produkt, cenu alebo komunikačný kanál. Napriek výhodám prijatia technológií a nástrojov založených na umelej inteligencii (AI) je však ešte dlhá cesta, pokiaľ ide o služby zákazníkom a lojalitu spotrebiteľov.

V tejto súvislosti Willian Pimentel, výkonný riaditeľ Freshworks Latin America, verí, že budúcnosť zákazníckych služieb bude jasnejšia ako kedykoľvek predtým, ale vyžaduje, aby lídri v tomto odvetví systematicky premýšľali o tom, ako, kedy a kde použiť AI na zlepšenie zážitku.

“Nárast očakávaní zákazníkov, ktorí očakávajú efektívnu a trvalú službu, podobnú tej, ktorú ponúkajú spoločnosti ako Amazon, znížil kvalitu CX v čase veľkého technologického zlepšenia. Zákazníci chcú všetko na dosah ruky a očakávajú minimálny kontakt, takže spoločnosti musia prijať nové nástroje na splnenie týchto očakávaní, hovorí Pimentel.

Tento prístup často vedie k zlým skúsenostiam zákazníkov, podľa riaditeľa Freshworks.“ Príkladom je, že keď sa AI aplikuje bez rozdielu, dokáže dobre zvládnuť počiatočné hovory, ale nerieši zložitejšie problémy. Zákazníci skončia frustrovaní, keď sú ich problémy nesprávne nasmerované alebo keď sú riešenia AI nedostatočné”

Pre Williana Pimentela je zásadné aplikovať AI systematicky, počnúc najjednoduchšími problémami a postupne riešiť tie najzložitejšie. Odborník vysvetľuje, že AI dokáže vykonávať vynikajúce analýzy a rýchlo pochopiť problémy zákazníkov, ale keď sa pokazí, môže sa pokaziť. “Preto je ľudský dohľad potrebný na to, aby boli riešenia AI presné a emocionálne inteligentné. To znamená umožniť AI riešiť jednoduché, každodenné problémy, zatiaľ čo ľudskí agenti riešia najzložitejšie problémy, poznamenal.

Ako alternatívu pre spoločnosti, ktoré zaostávajú v zákazníckom servise a chcú rýchlo inovovať, výkonný riaditeľ Freshworks zdôrazňuje, že musia najprv pochopiť svoje špecifické výzvy.“ Nové spoločnosti SaaS môžu riešiť zložité problémy, ktoré si vyžadujú starostlivé riadenie. Generatívna AI môže pomôcť rýchlo vybudovať robustné úložisko znalostí a vytvoriť efektívny klasifikačný systém pomocou AI. To znamená kategorizovať problémy na základe ich zložitosti a zabezpečiť, aby sa najjednoduchšie problémy vyriešili rýchlo, zatiaľ čo tie najzložitejšie sú označené ako ľudský zásah”. 

Pimentel tiež zdôrazňuje, že musia byť implementované jasné politiky a postupy: “V prostredí B2C je to nevyhnutné pre systémy AI, aby poskytovali efektívnu podporu. Napríklad AI dokáže zvládnuť jednoduché problémy dodržiavaním preddefinovaných protokolov, ale ľudskí agenti musia zasiahnuť, keď AI narazí na problémy, ktoré si vyžadujú väčšie zdôvodnenie.