AI, inteligentné správy a bezpečnosť nanovo definujú zákaznícku skúsenosť v Brazílii, poukazuje na Sinch

Sinch, globálny líder v oblasti správ a digitálnej komunikácie, hodnotí, že umelá inteligencia urýchľuje hlbokú zmenu v spôsobe, akým brazílske spoločnosti majú vzťah k svojim zákazníkom. Kombinácia AI, digitálnych správ a informačnej bezpečnosti vytvára nový štandard zákazníckej skúsenosti založenej na prispôsobení vo veľkom rozsahu, prevádzkovej efektívnosti a dôvere.

Nedávny výskum naznačuje relevantný vývoj vo vnímaní spotrebiteľov vo vzťahu k službám a komunikácii značiek, s väčším zmyslom pre individuálne uznanie a viac kontextualizovanými interakciami. Tento pohyb odráža pokrok vo využívaní umelej inteligencie v zákazníckej skúsenosti, najmä v digitálnych a konverzačných kanáloch.

Zároveň pokrok v oblasti AI zintenzívňuje diskusie o dôvere a zodpovednom využívaní údajov. Spotrebitelia prejavujú čoraz väčšiu opatrnosť vo vzťahu k svojim osobným informáciám a očakávajú, že spoločnosti, ktoré využívajú technológie, ako je generatívna AI a inteligentní agenti, počas cesty konali zodpovedne, etiku a transparentnosť.

Transparentnosť používania agentov AI sa stáva ústredným faktorom v zákazníckej skúsenosti. Podľa Salesforce spotrebitelia 72% považujú za dôležité vedieť, či interagujú s agentom umelej inteligencie, najmä keď tieto riešenia zohrávajú aktívnejšiu úlohu v službách a komunikácii so značkami.

Akceptácia agentov AI sa líši v závislosti od typu interakcie. Podľa Salesforce tiež 46% obchodných kupujúcich tvrdí, že by spolupracovali s agentom AI, aby získali rýchlejšie služby, zatiaľ čo 38% zákazníkov sa cíti pohodlne pri vytváraní personalizovaného obsahu inteligentnými agentmi. Na druhej strane, iba 17% vyhovuje agentom AI, ktorí robia finančné rozhodnutia v ich mene, čo naznačuje jasné limity výkonu technológie v zákazníckej skúsenosti.

Pre Maria Marchettiho, generálneho riaditeľa Sinch v Latinskej Amerike, nie je výzvou spoločností len v prijatí technológie, ale aj v spôsobe, akým sa vzťahuje na vzťah so zákazníkom.

“Umelá inteligencia vám umožňuje škálovať personalizáciu a urobiť komunikáciu oveľa relevantnejšou, ale skutočnú hodnotu vytvára len vtedy, keď prichádza s transparentnosťou, bezpečnosťou a rešpektom voči spotrebiteľovi. Keď agenti AI začnú priamo komunikovať s ľuďmi, budovanie dôvery sa stáva rovnako dôležitým ako samotná technológia,” hovorí.

V tomto scenári Sinch poznamenáva, že konverzačné kanály, ako sú SMS, WhatsApp, RCS a automatizované upozornenia, sú konsolidované ako strategické kontaktné body medzi značkami a spotrebiteľmi, najmä ak sú integrované s riešeniami AI schopnými interpretovať kontext a zámery v reálnom čase, so správou a bezpečnosťou.

Pre Sinch bude budúcnosť zákazníckej skúsenosti čoraz viac konverzačná, personalizovaná a orientovaná na dôveru, pričom inteligentné správy budú slúžiť ako ústredné prepojenie medzi technológiou, údajmi a ľudskými vzťahmi.