Call centrum je kľúčovou oblasťou, najmä v podnikoch, ktoré priamo komunikujú so zákazníkmi. Táto fáza kontaktu je veľmi cenná pre celkový zážitok, ktorý spoločnosť poskytuje. Preto môže byť umelá inteligencia (AI) nevyhnutným nástrojom na pomoc manažérom pri monitorovaní kvality hovorov.
Využitie umelej inteligencie v podnikaní
Podľa výskumu spoločnosti McKinsey & Company zaviedlo v roku 2024 AI do svojich procesov 72 % organizácií. To predstavuje významný pokrok v porovnaní s 55 % mierou prijatia v roku 2023. Generatívna AI tiež vykazuje rastúci trend, ktorý tento rok uplatňuje 65 % spoločností.
Giovane Oliveira, technologický riaditeľ spoločnosti Total IP, vysvetľuje prijatie tohto nástroja spoločnosťami. „Umelá inteligencia poskytuje automatizáciu v mnohých povinných každodenných obchodných úlohách. Keď sa z rutiny zamestnanca odstránia opakujúce sa činnosti, ich potenciál sa dá využiť na iné požiadavky, zvyšuje sa produktivita a zlepšuje sa spokojnosť profesionála aj používateľa,“ vysvetľuje.
Umelá inteligencia v call centre
Technológia sa používa na zlepšenie úloh a zvýšenie produktivity v danej oblasti. Podľa Oliveiru zákaznícka podpora, najmä telefonická, potrebuje túto podporu na zlepšenie ľudskej pomoci. Podľa analýzy spoločnosti Capterra 81 % spotrebiteľov stále uprednostňuje telefonickú podporu, pretože im umožňuje lepšie sa vysvetliť alebo položiť viac otázok.
V call centrách je objem hovorov vysoký a napriek tomu si musia udržiavať vysoký štandard. Preto je riadenie a monitorovanie hovorov nevyhnutné pre pochopenie výkonnosti tejto oblasti v rámci spoločností. „Je potrebné pozorovať zamestnancov, aby sa vytvorila spätnej väzby a školenia. Denné počúvanie stoviek hovorov však narúša schopnosť vedenia vykonať dôkladné hodnotenie,“ hovorí zástupca spoločnosti Total IP.
Preto by sa podľa neho v týchto každodenných situáciách mala umelá inteligencia stať súčasťou tímu. „Prostredníctvom umelej inteligencie, ktorú vyvinula spoločnosť Total IP, môžu manažéri v tomto segmente prepisovať konverzácie do správ vo chatu . Nástroj navyše priraďuje skóre výkonu agenta. Už len tieto funkcie menia rutinu tých, ktorí vedú veľké tímy,“ zdôrazňuje technický špecialista .
Partnerstvo medzi umelou inteligenciou a ľuďmi by malo byť opakujúce sa, aby sa čas strávený opakujúcimi sa činnosťami premenil na analytické a zložité úlohy. „Vďaka skríningu pomocou umelej inteligencie sa manažér môže sústrediť iba na komentáre, ktoré si vyžadujú pozornosť, venovať sa zvráteniu nízkeho skóre a sústredene riešiť problém zlého zákazníckeho servisu,“ uzatvára Oliveira.
