Spoločnosť Upstream, špecialista na riešenia mobilného marketingu, sa vyznamenala svojím inovatívnym prístupom a transformovala prostredie elektronického obchodu v Brazílii. Na nedávnom fóre E-commerce Brazil Forum spoločnosť preukázala svoj rastúci vplyv v tomto sektore, ktorý je výsledkom stratégie zameranej na mobilné správy vrátane SMS, RCS a WhatsApp. Od roku 2022 spoločnosť výrazne rozšírila svoje pôsobenie v oblasti technológií elektronického obchodu po celom svete. V Brazílii sa spoločnosť gréckeho pôvodu etablovala ako partner významných spoločností v sektore elektronického obchodu a zohrala kľúčovú úlohu v optimalizácii prevádzky brazílskych podnikov elektronického obchodu, pričom pomáha maloobchodníkom zlepšiť navigáciu používateľov, zvýšiť tržby, zvýšiť mieru konverzie a obnoviť opustené nákupné košíky prostredníctvom platformy Grow .
Okrem upevnenia svojej prítomnosti na trhu elektronického obchodu sa spoločnosť Upstream vyznačuje aj inovatívnymi riešeniami, ktoré idú nad rámec jednoduchej komunikácie. Počas fóra E-commerce Brazil Forum spoločnosť predstavila niektoré z najefektívnejších stratégií na zapojenie a konverziu používateľov so zameraním na gamifikáciu ako silný nástroj na zvýšenie miery súhlasu a posilnenie vzťahov so zákazníkmi.
Inovácie v gamifikácii a konverzii po zapojení sa do programu
Patrick Marquart, vedúci oddelenia firemného predaja v spoločnosti Upstream, sa podelil o svoje poznatky o tom, ako zvýšiť konverzie na základe súhlasu s používaním hier. „Budovanie aktívnej zákazníckej základne nie je jednoduchá výzva, ale máme na to riešenie,“ vysvetlil. „Naši klienti dnes prirodzene využívajú naše riešenie a konvertujú približne 5 % až 6 % návštevnosti, ktorá mesačne prichádza na ich e-shop, blog alebo stránku s obsahom.“
Gamifikácia je jednou z najefektívnejších stratégií spoločnosti Upstream, ktorá zdvojnásobuje mieru konverzie zapojením používateľov zábavným a interaktívnym spôsobom. „Naše riešenie má vyskakovacie okná, ktoré je možné gamifikovať a dokonca segmentovať, aby mal klient jedinečnú stratégiu na získavanie potenciálnych zákazníkov čo najlepším spôsobom na webovej stránke,“ zdôraznil Marquart.
Úspešné nástroje gamifikácie
Medzi najúspešnejšie modely patrí ruleta, stieracie žreby a prekvapivé boxy. „Prvým modelom, ktorý sa veľmi dobre konvertuje, je ruleta. Používateľ sa zaregistruje a aby mohol roztočiť koleso, musí nám poskytnúť svoje telefónne číslo a číslo mobilného telefónu. Po registrácii môžu roztočiť koleso a získajú zľavový kupón, dopravu zdarma alebo niečo iné, čo im môže zvýšiť relevantnosť a predaj,“ vysvetlil Marquart.
Transformácia elektronického obchodu s Upstreamom
Jedným z najväčších problémov pre firmy zaoberajúce sa elektronickým obchodom je opustenie nákupného košíka. Michely Ramos, analytička výkonnosti CRM v ZZ MALL, sa delí o to, ako im v tomto procese pomohol Upstream.
„S Upstreamom sme sa stretli cez problém: cestu zákazníka a opustenie nákupného košíka. Zaviedli sme stratégie vyskakovacích okien pre komunikáciu pred a po opustení, s dvoma akčnými frontami prostredníctvom SMS v dvoch krokoch, okrem správ cez WhatsApp. Upstream nám pomohol pochopiť spojovacie body v ceste zákazníka, identifikovať dôvody opustenia a ako ich priviesť späť. Zákazníci prichádzajú na našu webovú stránku z rôznych zdrojov vrátane platených médií, oblasti, v ktorej pracujem, a často opúšťajú navigáciu na samotnej domovskej stránke.“
Michely poukazuje na to, že spoločnosť Upstream prijala stratégie na podporu zhromažďovania údajov o zákazníkoch, čím odstránila anonymitu, ktorá je kľúčová vzhľadom na LGPD (brazílsky všeobecný zákon o ochrane údajov) a ochranu údajov.
„Predtým sme platili za zákazníkov, ktorí nikdy nekonvertovali. Vďaka spoločnosti Upstream sme od marca znížili mieru opustenia košíka o 20 % a zvýšili podiel CRM kanálov takmer o 16 %. Dokázali sme segmentovať e-maily a SMS správy, aby sme lepšie oslovili potenciálnych zákazníkov a posielali personalizované cesty. Spoločnosť Upstream považujeme za kľúčového partnera pri vytváraní tejto 360° cesty, pochopení fázy, v ktorej sa zákazník nachádza, či už vo fáze akvizície alebo udržania zákazníka. To prináša do nášho podnikania viac inteligencie a udržiava nás prítomných v živote používateľa. Z dohľadu, z mysle, takže musíme byť všade a komunikovať konzistentne prostredníctvom sociálnych médií a proprietárnych kanálov,“ oslavuje analytik.
Caio Velasco z tímu CRM spoločnosti Granado považuje partnerstvo so spoločnosťou Upstream za nevyhnutné pre lepšie pochopenie zákazníkov a zlepšenie komunikácie naprieč rôznymi kanálmi.
„V Brazílii pôsobíme už viac ako 150 rokov, máme viac ako 100 predajní po celej krajine a tiež zastúpenie v Európe a Spojených štátoch. V mojej úlohe CRM pracujem s týmito predajňami, ako aj s webovými stránkami B2C a B2B vrátane medzinárodnej webovej stránky pokrývajúcej celú Európu a USA. Nedávno, v roku 2024, sme začali hovoriť so spoločnosťou Upstream o výzve, ktorej sme čelili: efektívne získavanie a konverzia zákazníkov. Hoci sme oslovovali veľa ľudí, naša miera konverzie nebola uspokojivá. Upstream bol posledným detailom, ktorý sme potrebovali a priniesol významnú zmenu. Pomohli nám pochopiť, kto sú naši zákazníci a ako ich ovplyvniť v správnom čase a prostredníctvom správneho kanála.“
Dodáva, že vďaka stratégiám implementovaným so spoločnosťou Upstream bolo možné výrazne zvýšiť počet nových zákazníkov a lepšie identifikovať týchto zákazníkov s cieľom vyvinúť stratégie spätného odkupu.
„Spoločnosť Upstream nám poskytla kompletný prehľad o celom procese, od akvizície až po lojalitu, a premenila našich zákazníkov na lojálnych sledovateľov, ktorí sledujú všetky naše novinky a akcie. Partnerstvo so spoločnosťou Upstream bolo nevyhnutné, najmä v oblasti opustených nákupných košíkov, kde spolupracujeme už nejaký čas. Veríme, že s ich pomocou existuje veľký potenciál na ďalší rozvoj a prehĺbenie našich projektov, pričom využijeme všetky nové možnosti a inovácie, ktoré priniesli do Granada,“ zdôrazňuje.
Vplyv na trh a účasť na podujatiach
Spoločnosť Upstream sa zúčastnila troch ročníkov E-commerce Brazil Forum a tiež VTEX Day, kde vynikla ako inovatívna spoločnosť, ktorá slúži podnikovým klientom so zameraním na nový vývoj a vylepšenia. „Gamifikácia mení pravidlá hry; konvertujeme viac používateľov a to prináša maloobchodníkom stále viac a viac príjmov,“ uzavrel Marquart.
