Odborník na riadenie podniku poukazuje na to, ako znížiť mieru churn a zabezpečiť udržanie zákazníkov

Faktom je, že miera churn sa stala ukazovateľom úspechu a dlhovekosti spoločností.Táto metrika, ktorá meria mieru straty zákazníkov, má priamy vplyv na finančné zdravie a rast organizácií.Preto je správa týchto údajov nevyhnutná pre spoločnosti, ktoré sa snažia udržať svoje základne aktívne a zabezpečiť si konkurenčné postavenie na trhu.

Dôkladným sledovaním tohto ukazovateľa a implementáciou stratégií na jeho zníženie môžu organizácie zlepšiť udržanie zákazníkov, zvýšiť príjmy a posilniť svoju pozíciu voči konkurencii. Zameranie sa na zákaznícku skúsenosť, personalizácia komunikácie a používanie vhodných nástrojov sú nevyhnutné na dosiahnutie týchto cieľov.

Druhý Marcus Marques, špecialista na riadenie podniku a zakladateľ skupiny Accelerator, miera predčasného ukončenia alebo zrušenia meria percento zákazníkov, ktorí prerušia svoj vzťah so spoločnosťou počas konkrétneho obdobia. Inými slovami, je to určitá suma, ktorá prestane používať produkty alebo služby organizácie. “Vysoká miera môže naznačovať problémy spokojnosti, kvality ponúkaných služieb alebo konkurencieschopnosti praktizovaných cien. A tento pohyb naznačuje upozornenie, ktoré priamo ovplyvňuje dlhodobú finančnú udržateľnosť spoločnosti”, zdôrazňuje.

Z tohto dôvodu neustále monitorovanie umožňuje manažérom identifikovať problémové oblasti a vyvinúť špecifické stratégie na zlepšenie udržania zákazníkov. “Je dôležité, aby organizácie implementovali efektívne systémy riadenia, ako sú CRM, aby správne sledovali históriu nákupov a interakcií, čo umožňuje presnejšiu analýzu rýchlosti churn a jej príčin, hodnotí odborník.

Marcus poukazuje na to, že existuje niekoľko typov sadzieb za churn, ktoré je potrebné analyzovať, aby ste získali komplexný pohľad. “Existuje dobrovoľník, ktorý je najbežnejším typom, ktorý sa týka tých, ktorí sa rozhodnú zrušiť alebo opustiť službu z vlastnej vôle, a nedobrovoľný, ku ktorému dochádza, keď zákazník preruší vzťah so spoločnosťou, keď mu vyprší platnosť karty alebo keď zákazník zabudne obnoviť zmluvu o ‘, upozorňuje.

Výnosový churn (revenue churn) udáva, koľko príjmov už spoločnosť nezarába z úniku zákazníkov. “Túto modalitu možno rozdeliť na hrubý výnosový churn (gross revenue churn) a čistý výnosový churn (net revenue churn).Včasný churn sa zameriava na zákazníkov, ktorí opúšťajú spoločnosť na začiatku vzťahu, čo môže naznačovať problémy v procese onboardingu alebo v počiatočnom dodaní hodnoty. Záporný churn predstavuje priaznivý výsledok, ktorý ukazuje, že výnosy sa zvýšili aj po úniku niektorých zákazníkov v konkrétnom období, podrobne uvádza odborník na riadenie podniku.

Ako vypočítať rýchlosť churn

Najjednoduchším a najpoužívanejším vzorcom na výpočet miery churn je vydeliť počet stratených zákazníkov v konkrétnom období celkovým počtom, ktorý bol na začiatku toho istého obdobia, vynásobením výsledku 100, aby sa získalo percento. Matematicky možno vzorec vyjadriť takto: miera churn = (počet stratených zákazníkov/celkový počet zákazníkov na začiatku obdobia) x 100.

Niektoré z hlavných výhod používania špecifických nástrojov na tento výpočet zahŕňajú automatizáciu procesu zberu a analýzy údajov, generovanie vlastných správ a interaktívnych informačných panelov, integráciu s inými systémami správy zákazníkov (CRM), schopnosť segmentovať údaje podľa rôznych kritérií (typ zákazníka, plán predplatného atď.) a automatické upozornenia na výrazné zmeny sadzieb.

Je dôležité zdôrazniť, že bez ohľadu na zvolenú metódu alebo nástroj je najdôležitejšie zachovať konzistentnosť v prístupe v priebehu času.“ To umožňuje spoločnostiam presne porovnávať výsledky rôznych období a identifikovať relevantné trendy pre strategické rozhodovanie”, hodnotí Marques.

Strata výnosov

Najpriamejším a najškodlivejším účinkom vysokej miery odchodu je zníženie príjmov. Pre spoločnosti, ktoré sa spoliehajú na predplatné alebo obchodné modely založené na opakovanom podávaní, ako je softvér, streamovacie služby a predplatné kluby, má strata zákazníkov priamy vplyv na mesačné opakujúce sa príjmy (mesačné opakujúce sa príjmy (MRR). Toto zníženie príjmov môže ohroziť finančné zdravie spoločnosti a brániť investíciám do zlepšovania a expanzie.

Okrem toho strata zákazníka negatívne ovplyvňuje aj hodnotu životnosti zákazníka (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV).Čím vyššia je zmena alebo výpadok, tým nižšia bude LTV, pretože zákazníci zostanú menej času v spoločnosti a budú generovať menšie príjmy počas celého svojho životného cyklu.

Poškodenie reputácie značky

Keď mnohí zákazníci prerušia vzťah so spoločnosťou, možno to interpretovať ako znamenie, že niečo v ponuke nie je vhodné, Toto negatívne vnímanie sa môže rýchlo šíriť, čo ovplyvňuje nielen súčasných, ale aj potenciálnych nových zákazníkov.

Na zmiernenie týchto negatívnych vplyvov musia spoločnosti identifikovať základné príčiny vyhýbania sa zákazníkom a implementovať proaktívne stratégie udržania. Týmto spôsobom je možné znížiť negatívne účinky a vytvoriť príležitosti na zlepšenie svojich produktov, služieb a zákazníckej skúsenosti, posilnenie ich pozície na trhu a podporu udržateľného rastu.

Churnove hlavné príčiny

Churn je komplexný jav, ktorý môže byť vyvolaný niekoľkými faktormi., Pochopenie hlavných príčin, ktoré vedú zákazníkov k opusteniu spoločnosti, je nevyhnutné na rozvoj efektívnych stratégií udržania. “Jednou z hlavných príčin je nespokojnosť zákazníkov s ponúkaným produktom alebo službou. Môže k tomu dôjsť, keď produkt nespĺňa očakávania vytvorené počas procesu predaja, riešenie nesleduje vývoj trhu, stratu kvality a funkčnosti, zákazník nemôže vnímať hodnotu produktu alebo služby vo vzťahu k uskutočnenej investícii, alebo sa opakujú technické problémy alebo ťažkosti s používaním, ktoré frustrujú používateľov, upozorňuje Marques.

Na zníženie miery churn a udržanie zákazníkov v angažovanosti musia spoločnosti prijať efektívne stratégie, ktoré dávajú spotrebiteľa na prvé miesto. Zákaznícka skúsenosť má priamy vplyv na mieru churn a aby sa zabezpečilo, že celý proces bude pozitívny, je nevyhnutné pozorne počúvať spätnú väzbu, aby ste identifikovali potenciálne problémy a oblasti na zlepšenie, ako aj implementovať kultúru zameranú na zákazníka v celej spoločnosti, nielen v tíme služieb zákazníkom.

Investovanie do efektívneho procesu onboardingu, ktorý pomáha novým zákazníkom porozumieť a používať produkt alebo službu primerane, a poskytovanie agilnej a efektívnej podpory na všetkých kontaktných miestach sú spôsoby, ako uprednostniť spokojnosť všetkých, ktorým konkrétna služba slúži. “Týmto spôsobom môžu spoločnosti zvýšiť spokojnosť a znížiť pravdepodobnosť zrušenia ”, radí odborník.

Dobre štruktúrovaný vernostný program môže byť tiež silným nástrojom na zníženie miery churn. Niektoré stratégie zahŕňajú vytvorenie systému odmien, ktorý ponúka jedinečné výhody častým zákazníkom, rozvoj partnerstiev s inými spoločnosťami s cieľom ponúknuť ďalšie výhody, implementáciu bodového alebo tier systému, ktorý podporuje pokračujúcu angažovanosť a ponúkanie zliav alebo špeciálnych akcií verným zákazníkom.

Personalizácia komunikácie môže byť tiež silným nástrojom v tomto procese.“ Prispôsobenie sa stalo stratégiou na zapojenie a získanie spotrebiteľov, a na to je potrebné zbierať údaje o preferenciách, správaní a histórii nákupov a používať tieto informácie na vytváranie cielených a relevantných správ a ponúk Implementujte personalizované e-mailové marketingové stratégie, berúc do úvahy históriu interakcií so zákazníkmi”, uzatvára.