Možno si to neuvedomujete, ale spôsob, akým s vami firmy komunikujú, sa zmenil – a to veľmi. Od otázok „Dobrý deň, ako vám môžem pomôcť?“ až po „Je všetko v poriadku s vašou včerajšou objednávkou?“ sa personalizovaný digitálny zákaznícky servis zmenil z drobnej drobnosti na kľúčový faktor prežitia maloobchodu.
Podľa spoločnosti Gartner bude do konca roka 2025 80 % všetkých interakcií medzi značkami a zákazníkmi plne personalizovaných. To vysvetľuje, prečo v Brazílii už 70 % online obchodov využíva umelú inteligenciu na poskytovanie plynulejšieho, presnejšieho a personalizovanejšieho nákupného zážitku. Tieto údaje sú zahrnuté v správe CX Trends 2025, ktorá tiež zdôrazňuje, aké je to dôležité: 68 % brazílskych spotrebiteľov uvádza, že nakupujú iba tam, kde sa cítia skutočne pochopení.
„Personalizácia už nie je rozlišovacím prvkom. Je to požiadavka zákazníka. A aj s umelou inteligenciou je ľudský prístup stále kľúčový,“ hovorí Alberto Filho, generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital, ktorá sa špecializuje na automatizáciu kanálov služieb zákazníkom. Pre neho je kombinácia technológie a empatie kľúčom k vernosti zákazníkov: „Chatboti zefektívňujú jednoduché úlohy. Ale iba ľudia rozumejú ľuďom.“
Napríklad stratégia spoločnosti Poli Digital kombinuje hybridné služby, nepretržité monitorovanie zákazníckej cesty a riadenie reputácie. A údaje ukazujú, že sa to vypláca: štúdia spoločnosti McKinsey naznačuje, že podniky zamerané na hyperpersonalizáciu už zaznamenávajú nárast tržieb o 10 % až 15 %.
Nejde však len o dobrú komunikáciu: ide o lepší predaj. Prieskum spoločnosti Ecglobal ukazuje, že 86 % spotrebiteľov nakupuje online aspoň raz mesačne a že 79 % si cení pohodlie, zatiaľ čo 78 % si vyberá obchody so širšou ponukou. Inými slovami, zážitok je aj o praktickosti.
„Nástroje ako virtuálne skúšobne, nákup z katalógu a centralizované platby majú význam. Znižujú trenie a zvyšujú konverziu,“ vysvetľuje Alberto.
Ďalšou funkciou, ktorá získava na popularite, sú automatizované prieskumy spokojnosti prostredníctvom chatbotov. Tieto interakcie, ktoré sa odosielajú ihneď po poskytnutí služby prostredníctvom digitálnych kanálov, umožňujú identifikáciu kritických bodov v reálnom čase a rýchle prevádzkové úpravy bez ovplyvnenia toku služieb. „Tento prístup poskytuje cenné vstupy pre presnejšie rozhodovanie pri neustálom zlepšovaní zákazníckej skúsenosti s efektivitou a škálovateľnosťou.“
Generálny riaditeľ spoločnosti Poli varuje, že spoločnosti, ktoré tento faktor zanedbávajú, riskujú stratu zákazníkov ešte pred prvým „dobré ráno“. „V scenári, kde používateľská skúsenosť určuje vernosť značke, musí byť každý kontaktný bod – vrátane prvého pozdravu – starostlivo naplánovaný, aby generoval okamžitú hodnotu.“