Digitalizácia transakcií nákupu a predaja oživuje sektor platobných metód, čo je čoraz náročnejší, hoci dynamický a neustály scenár. Táto situácia predpokladá výrazný rast obchodu, ako je elektronický obchod, vďaka zmenám v spotrebiteľských zvykoch a kultúre nákupu a predaja v Brazílii.
V roku 2024 táto trhová kategória zažívala okolnosti súvisiace s výzvami prežitia a rozširovania prevádzky, vzhľadom na počet konkurentov a rast miery investícií, pričom došlo k výraznému technologickému pokroku vďaka digitálnym inováciám a trendom a možnostiam výberu, ktoré spotrebiteľovi ponúkajú nové platobné modely.
Rast brazílskeho elektronického obchodu
Ako samostatný segment na trhu platobných metód má elektronický obchod svoje vlastné špecifiká, pokiaľ ide o zodpovednosti za operácie, ktoré vykonáva, a transakcie, na ktorých sa zúčastňuje, najmä pokiaľ ide o zrušenie nákupov a vrátenie platieb. Augustinho Mariano, riaditeľ spoločnosti HPay Meios de Pagamentos Ltda, poukazuje na faktory veľkého vývoja v elektronickom obchode, ale aj na určité obavy týkajúce sa poplatkov účtovaných za online transakcie. „V súčasnosti sa tí, ktorí sú zodpovední za transakcie vykonávané v online podnikoch, musia zaoberať nákladmi na investície do dodržiavania predpisov, technológií a nástrojov, aby mohli čoraz viac zmierňovať riziká spojené so zrušením nákupov; najväčším problémom však zostáva vedieť, ako kalibrovať náklady na poplatky účtované koncovému zákazníkovi a zmierniť tak časť týchto rizík. Faktom je, že vrátenie platieb je v elektronickom obchode nevyhnutné, od dôvodov zrušenia transakcie až po skutočný podvod,“ hovorí výkonný riaditeľ.
Podľa výskumu, ktorý spoločnosť Google uskutočnila v spolupráci so spoločnosťou Euromonitor, sa očakáva, že brazílsky elektronický obchod do roku 2025 vzrastie o 42 %. Mariano poznamenáva, že aby sa online obchody v súvislosti s týmto rastom chránili pred rizikami podvodov a vyhli sa potenciálnym sporom o kupujúcich, musia nadobúdatelia podporovať objavovanie nových nástrojov na boj proti podvodom. Túto investíciu musia vykonať nadobúdatelia a poskytnúť ju svojim partnerom priamo pripojeným k ich platformám, či už ide o platobnú bránu alebo dokonca samotných obchodníkov. „Nástroje na boj proti podvodom sú veľmi dôležité a sú veľmi blízko k porovnaniu s osobnou transakciou, ako je napríklad 3DS. Všetky značky kariet by mali od nadobúdateľov a vydavateľov kariet vyžadovať, aby investovali do 3DS a poskytovali ho trhu a platformám elektronického obchodu. Toto je nevyhnutný rast, rovnako ako hľadanie ďalších ochranných nástrojov,“ hovorí riaditeľ HPay. Pokiaľ ide o 3DS, výkonný riaditeľ komentuje dôležitosť investovania do tohto autentifikačného protokolu, ktorý pokrýva tri základné oblasti v kontexte platobných metód: prijímateľa, vydavateľa, kartové siete a platobné metódy, s cieľom uľahčiť výmenu informácií v reálnom čase vrátane údajov o transakcii, platobnej metóde a zariadení použitom na vykonanie nákupu.
Kto vlastne platí za reklamáciu nákupu?
Proces vrátenia platby, ktorý zahŕňa vymáhanie, žiadosti, dodržiavanie predpisov a predbežné dodržiavanie predpisov, je starý a vznikol v dôsledku vývoja obchodných vzťahov. „Keď existujú ľudia, ktorí majú skutočný záujem o vyriešenie problému s vrátením platby na oboch stranách – teda na jednej strane držiteľ karty, ktorý má záujem vyriešiť svoj problém, ktorým je zrušenie nákupu a preukázanie integrity vo svojom konaní, a na druhej strane zodpovednosť vydavateľa spochybniť nadobúdateľa spolu so záujmom nadobúdateľa kontaktovať obchodníka – vytvorí sa legitímna sieť udalostí, ktorá umožní nájsť stranu zodpovednú za náklady na vrátenie platby,“ zdôrazňuje Mariano.
Riaditeľ sa domnieva, že päť prvkov procesu zrušenia nákupu – držiteľ karty, vydavateľ, nadobúdateľ, platobná brána a obchodník – musí spolupracovať, aby sa identifikovala strana zodpovedná za vrátenie platby. Ak však dôjde k zlyhaniu v jednom z týchto prvkov, zodpovedná je zvyčajne iba platobná brána, služba, ktorá zachytáva transakcie kreditnými kartami pre online transakcie. „Keď všetky prvky konajú zodpovedne, je možné nájsť stranu zodpovednú za vrátenie platby, čo sa stáva náročným, keď zistíme zlyhania v ktoromkoľvek bode ktoréhokoľvek z piatich prvkov,“ vysvetľuje riaditeľ.
Vymáhanie spornej sumy zo zrušeného nákupu, aby sa predišlo príplatkom.
Podľa ABECS, združenia zastupujúceho spoločnosti v sektore elektronických platieb, Brazílčania uskutočnia v priemere 120 miliónov platieb denne. V prvej polovici roka 2024 prekročilo používanie kariet 22 miliárd transakcií, čo je najvyššia hodnota zaznamenaná za polrok. Tieto čísla zdôrazňujú každodenné riziká, ktorým čelia spoločnosti bez ohľadu na trh, na ktorom pôsobia, ako sú spory o platby a žiadosti držiteľov kariet o napadnutie sumy vynaloženej na nákupy, ktoré chcú zrušiť, čo dokazuje, že náklady na tieto riziká je potrebné kontrolovať a že z takýchto stornovaní možno získať späť hodnotu. „Príplatok sa vzťahuje iba na transakcie, pri ktorých je úroveň spätného zúčtovania veľmi vysoká. V tomto bode kartové siete analyzujú CNPJ (brazílske daňové identifikačné číslo) hlavnej strany zodpovednej za zachytenie transakcie v mieste predaja, či už ide o platobnú bránu alebo priameho obchodníka s vlastnou prevádzkou elektronického obchodu, a zistia, že prekročili 0,50 % svojho celkového mesačného objemu transakcií medzi limitmi zrušenia a spätného zúčtovania,“ vysvetľuje manažér. „V prípade kartových sietí sa zrušenie a vrátenie platby počítajú ako jeden úkon, čím sa zaraďujú do rovnakej hodnotiacej kategórie. Mnohé transakcie zrušené obchodníkom sú tiež zahrnuté do procesu nadmerného vrátenia platby, ktorý kartová sieť používa na monitorovanie platobnej brány a samotného obchodníka,“ zdôrazňuje.
Spoločnosti pôsobiace online čelia každý deň mnohým rizikám, ale faktom je, že tieto riziká môžu presahovať rámec zrušenia nákupu. „Predajca si musí byť 100 % vedomý produktu, ktorý predáva. Počet rizík podvodu sa zvyšuje s pridanou hodnotou produktu. Dnes už prijímajúca banka ponúka v rámci procesu riešenia sporu možnosť predložiť dokumentáciu spoločnosti elektronického obchodu, čo je možnosť, ktorú firmy donedávna nemali,“ pripúšťa Mariano. „V rámci procesu vrátenia platby sa tento krok veľmi podobá osobným transakciám. Aby obchodník zmiernil riziká, musí overiť údaje kupujúceho a vedieť, že nákup skutočne vykonáva kupujúci, pričom si musí vyžiadať čo najviac informácií a zároveň, samozrejme, rešpektovať napríklad zákony o ochrane údajov. Od okamihu, keď sa obchodník rozhodne porozumieť svojmu produktu a nezameriavať sa len na finančné zisky, začne vytvárať vrstvy obtiažnosti v boji proti podvodom s materiálmi, ktoré v prípade sporu nadobúdateľovi dokazujú, že nákup uskutočnil kupujúci, pričom si zároveň zachováva určité výhody, aby nestratil legitímneho zákazníka. Týmto spôsobom bude môcť ďalej zmierniť riziká pre svoje podnikanie,“ uisťuje výkonný riaditeľ.
Vzdelávanie pre majiteľov obchodov a obchodných prevádzok: nevyhnutnosť pre brazílsku kultúru platobných metód.
Riaditeľ tvrdí, že je potrebné mať kultúru vzdelávania o osvedčených postupoch, ktoré by podniky mali zavádzať, aby mohli efektívne predávať svoje produkty. „Vždy sa vyjadrujem k otázkam týkajúcim sa kultúry platobných metód. Bezpečnosť operácií v Brazílii je bezpochyby jednou z najefektívnejších, pokiaľ ide o finančné systémy a platobné metódy, a podľa môjho názoru jednou z najlepších na svete. Keď hovorím o integrite, mám na mysli správnu implementáciu nákupných a predajných transakcií. Majiteľ firmy sa obáva o svoje podnikanie, pretože potrebuje nakupovať, predávať a profitovať – čo je hlavný cieľ – a zároveň riadiť jeho rast. Hľadaniu bezpečnostnej kultúry v mieste predaja predchádza veľa informácií. Často je dôležité, aby obchodník mal ešte väčšiu dôveru v nadobúdajúceho manažéra zodpovedného za to, že mu prinesie platobný produkt,“ hovorí riaditeľ HPay, keď hovorí o ťažkostiach s pochopením bezpečnosti platobných metód, ktorým čelia obchodníci v celej Brazílii, keď zvažujú predaj svojich produktov prostredníctvom elektronického obchodu. „Na základe mojich takmer 30-ročných skúseností na trhu s platobnými metódami som pozoroval, že viac ako 90 % brazílskych podnikov, ktoré pôsobia dlhšie ako rok, nemá vo zvyku odsúhlasovať svoje účtenky, pretože na to nemajú čas. Nakoniec sa už sústredia na ďalší deň a pracujú na raste svojho podnikania. Keď títo obchodníci už majú niekoho, kto vykoná odsúhlasenie, robí to manuálne. Je dôležité, aby tí, ktorí im prinášajú platobné metódy až k dverám, v podniku pestovali kultúru platobných metód,“ uzatvára manažér.
Výnimky KSK Vrátenie platieb ako hlavný faktor kultúrneho vývoja pri spracovaní digitálnych výnimiek.
Na rozdiel od manuálneho spracovania spätných platieb a zrušení nákupov požadovaných držiteľom karty, čo sa zvyčajne robí v Brazílii, produkt KSK Exceptions Chargeback ponúka prijímajúcej banke možnosť digitálne a jednoducho spracovať tieto prípady. „KSK Exceptions Chargeback dokáže spracovať 90 až 105 prípadov denne a v priemere vrátiť 75 % prostredníctvom automatizovaného spracovania, pretože ide o dobre štruktúrovaný, asertívny a spoľahlivý produkt, ktorý dokáže kontrolovať spätné platby,“ hovorí Luciana Munhoz, prevádzková špecialistka v spoločnosti Kstack, startupe, ktorý sa špecializuje a je zaň zodpovedný a poskytuje digitálne spracovanie spätných platieb.
Produkt predstavuje pozitívnu obchodnú stratégiu a maximalizuje výkonnosť operačného tímu, čo vedie k nižšiemu vplyvu na náklady vďaka digitálnej prevádzke, robustnosti a obsluhe fyzického aj online predaja. Ponúka tiež automatické pravidlá a funkcie na spracovanie storna platieb, a to aj v prípade zvýšeného predaja.
