Vrátenie platby zostáva jednou z najväčších výziev pre online predajcov v Brazílii. Tento mechanizmus ochrany spotrebiteľa, ktorý by sa mal aktivovať iba v prípadoch transakcií, ktoré držiteľ karty neuznal, alebo ak kupujúci uvádza problémy súvisiace so zmluvným produktom alebo službou – ako sú napríklad cenové rozdiely, neprevzatie tovaru, odlišné doručenie od dohodnutého alebo zlyhania zákazníckeho servisu – sa používa čoraz častejšie. Táto frekvencia predstavuje významné riziko pre finančné zdravie operácií elektronického obchodu.
Nedávne údaje zo správy o digitálnej identite a podvodoch spoločnosti Serasa Experian za rok 2025 odhaľujú znepokojujúci scenár: 51 % Brazílčanov sa už stalo obeťou online podvodov , čo predstavuje nárast o 9 percentuálnych bodov v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Tento nárast počtu prípadov podvodov má priamy vplyv na mieru vrátenia platieb, najmä vzhľadom na to, že 48 % týchto podvodov v roku 2024 zahŕňalo použitie klonovaných alebo falšovaných kreditných kariet .
Pre Renatu Khaledovú, viceprezidentku pre predaj v spoločnosti Tuna Pagamentos , musí byť prevencia pre maloobchodníkov prioritou číslo jeden. „Spätné platby predstavujú oveľa viac než len stratu hodnoty predaja. Okrem poškodenia reputácie existujú aj dodatočné prevádzkové náklady, potenciálne pokuty od akvizíciných bánk a v extrémnych prípadoch aj riziko straty schopnosti spracovávať platby. Investovanie do prevencie už nie je voliteľné – v dnešnom elektronickom obchode je to otázka prežitia ,“ varuje.
Expert zdôrazňuje tri základné piliere pre zníženie počtu prípadov vrátenia platby : technológiu prevencie podvodov , transparentnosť v komunikácii so zákazníkom a strategické partnerstvá s platobnými bránami . „Obchody, ktoré implementujú pokročilé systémy autentifikácie, ako je biometria tváre a analýza správania, môžu znížiť počet prípadov podvodov až o 40 %. V kombinácii s tým sú nevyhnutné jasné pravidlá výmeny a vrátenia tovaru a agilný a transparentný zákaznícky servis,“ vysvetľuje Khaled.
Údaje spoločnosti Serasa Experian tento prístup potvrdzujú: 91 % spotrebiteľov považuje bezpečnosť za najdôležitejší atribút pri online nakupovaní a 72 % sa cíti bezpečnejšie, keď obchody používajú robustné metódy autentifikácie, ako sú biometria.
V správe Caio Rocha, riaditeľ pre overovanie a prevenciu podvodov v spoločnosti Serasa Experian, zdôrazňuje, že „čím robustnejší je proces overovania, tým nižšia je šanca na úspech zločincov. S rozvojom sofistikovaných podvodov, ako sú deepfake a podvody riadené umelou inteligenciou, je dôležité zvážiť prijatie neustále vylepšovaných technológií, ako aj viacvrstvovú stratégiu prevencie podvodov, ktorá kombinuje rôzne technológie s cieľom posilniť bezpečnosť a dôveru v digitálne služby.“
Pre maloobchodníkov je preto posolstvo jasné: ignorovanie rizík vrátenia platieb môže byť fatálnou chybou . Kombinácia technológie proti podvodom, jasných politík a procesov vrátenia a výmeny tovaru, kvalitného zákazníckeho servisu a partnerstiev so spoločnosťami špecializujúcimi sa na platby sa ukazuje ako najúčinnejší spôsob ochrany predaja a zabezpečenia udržateľnosti podnikania na konkurenčnom brazílskom trhu elektronického obchodu.
