Čierny piatok je záverečnou skúškou spoločností: tí, ktorí nemajú kultúru služieb zákazníkom, nesúhlasia so zákazníkom

V novembri sa brazílsky maloobchod pripravuje na najväčší test roka, a to nielen v objeme predaja Joao Paulo Ribeiro, generálny riaditeľ skupiny Inove a špecialista na organizačnú kultúru zameranú na zákazníka, Black Friday sa stal hlavným teplomerom podnikovej koherencie.“ Údaje sú skutočným testom konzistentnosti spoločností. Keď služba zlyhá, marketing stráca hodnotu v rovnakom instant”, hovorí výkonný riaditeľ.

V roku 2024 podľa prieskumu spoločnosti Opinion Box 72% spotrebiteľov uviedlo, že prestali nakupovať od značky po neuspokojivej službe počas obdobia propagácie.V tom istom prieskume spoločnosť 68% uviedla, že dobrý servis je hlavným faktorom lojality, dokonca prekračujúcim cenu a dodaciu lehotu, Pre Ribeiro čísla ukazujú, že úspech Black Friday nezávisí len od obchodnej stratégie, ale aj od vnútornej kultúry, ktorá udržiava vzťah so zákazníkom.

So 14-ročnými skúsenosťami v oblasti služieb a organizačnej kultúry vedie výkonný riaditeľ Inove Group, poradenskú spoločnosť s národnou a medzinárodnou pôsobnosťou, ktorá už ovplyvnila viac ako 500 tisíc ľudí a slúžila viac ako 100 spoločnostiam v rôznych sektoroch. Spoločnosť pôsobí v redizajne servisných ciest a pri formovaní lídrov schopných zosúladiť technológiu, účel a empatiu v kontakte so spotrebiteľom.

“Počas Čierneho piatku je spoločnosť vystavená v reálnom čase Všetko, čo bolo sľúbené v kampaniach, je testované v SAC, chate, WhatsApp a sociálnych sieťach. Zákazník si v priebehu niekoľkých sekúnd uvedomí, či existuje súdržnosť medzi rečou a praxou”, vysvetľuje Ribeiro.

Podľa prieskumu FGV Projetos, 62% brazílskych spoločností stále zaobchádzať so službou ako nákladové centrum, a nie ako strategické aktívum. Tento model, podľa Ribeiro je to, čo bráni mnohým značkám premeniť veľké dátumy na vernostné príležitosti. “Chyba je v myslení, že služba je prevádzka. Služba je živá kultúra. Ak zlyhá, inštitucionálny diskurz sa zrúti”, hovorí.

Black Friday tiež zdôrazňuje vplyv riadenia tímu Podľa McKinsey & Company spoločnosti, ktoré integrujú organizačnú kultúru a zákaznícku skúsenosť, zvyšujú mieru spokojnosti o 20% a znižujú konflikty vo veľkoobjemových interakciách o 35%.Inove, ktorý bol nedávno ocenený cenou Best Customer Service, vedie stredne veľké spoločnosti k investíciám nielen do automatizácie, ale aj do školení a pohody tímov.

“Zamestnanec, ktorý slúži zákazníkovi, je najviditeľnejším hlasom značky. Ak je vyčerpaný, bez autonómie alebo zle vyškolený, okamžite sa to objaví v službe The”, vysvetľuje Ribeiro. Poukazuje na to, že Inove pomohla spoločnostiam vytvoriť pohotovostné plány pre špičky dopytu a rozvíjať vedenie CX založené na aktívnom počúvaní.

V scenári nasýtenia ponúk a vysokého očakávania spotrebiteľov odborník posilňuje, že organizačná kultúra je skutočným konkurenčným diferenciálom.“ Čierny piatok neodpúšťa nezrovnalosti. Je to moment, keď zákazník vidí, či ho rešpektuje aj značka, ktorú obdivuje. A ak nevidí, nevracia viac”, uzatvára.