Iba 20% zákazníkov tvrdia, že majú dobré skúsenosti chatbot; naučiť sa, ako nestratiť ľudský dotyk v zákazníckom servise

Podľa štúdie Artificial Intelligence in Retail používa 47% maloobchodníkov v niektorých svojich procesoch Umelú inteligenciu (AI).Podľa správy sa 56% používania tejto technológie vykonáva v zákazníckom servise s chatbotmi.V rovnakom čase výročná správa manažéra: CX Trends 2024, ktorú vypracoval Octadesk v spolupráci so spoločnosťou OpinionBox, odhalila, že iba 20% spotrebiteľov tvrdí, že mali dobré skúsenosti pri interakcii s chatbotmi. 

V tomto scenári, Marcos Schutz, generálny riaditeľ VendaComChat, špecializovaná sieť v automatizačných službách Whatsapp uvádza, že to, čo má tendenciu odvádzať spotrebiteľa od automatizovaných hovorov, je príliš formálny alebo robotický tón, týmto spôsobom varuje, že tajomstvo nestratiť ľudský dotyk zahŕňa stratégiu a dizajn konverzácie. Podľa neho je nevyhnutné, aby jazyk chatbotov pôsobil prirodzene a priateľsky. “Práca s ‘osobnosťou robota, používanie jazyka, ktorý odráža hodnoty a komunikačný štýl spoločnosti pomáha zákazníkovi cítiť silnejšie spojenie so značkou. Okrem toho investícia do neformálnejšieho, inkluzívnejšieho a empatickejšieho tónu môže zákazníkovi priniesť humanizovanejšiu výkonnú skúsenosť, nielen.

Podľa Marcosa je vytváranie skriptov služieb, ktoré sú neformálnejšie a hovorovejšie, výzvou pre väčšinu spoločností, ale dajú sa vyriešiť jednoduchým spôsobom. “Jednou z najefektívnejších metód je automatizovať vrelú uvítaciu správu na začiatku interakcie, prispôsobiť správy menom zákazníka a konkrétnymi údajmi z jeho histórie, spomenúť predchádzajúce nákupy, odporučiť produkty súvisiace s tým, čo už získal, alebo navrhnúť na základe zaznamenaných preferencií, ako aj naprogramovať následný obsah po dokončení interaktivity, vďaka čomu sa zákazník cíti cenený, vysvetľuje.

Generálny riaditeľ VendaComChat tiež odhaľuje, že na vytvorenie príjemného a efektívneho zážitku v automatizovaných službách je nevyhnutné neustále sa upravovať.“ Prezeranie dialógov a pridávanie nových tokov služieb na základe zmien produktov alebo nových potrieb zákazníkov je kľúčové pre aktualizáciu a presnosť interakcie, vysvetľuje Marcos.

Aj podľa správy Octadesk v spolupráci s OpinionBox, 51% spotrebiteľov uvádzajú, že pre službu robota byť dobrý, je potrebné, aby sa spojenie s človekom, keď je to potrebné, V tomto aspekte Marcos poukazuje na to, že automatizácia musí riešiť jednoduché úlohy, ako sú často kladené otázky, stav požiadaviek a harmonogramy, aby sa pri vnímaní príznakov pochybností alebo nespokojnosti zákazníka konverzácia automaticky preniesla na ľudského sprievodcu.“ Upraviť, kde robot interaguje a kde človek zasahuje, by malo byť opakujúcou sa praxou, ktorá zabezpečí, že automatizácia bude vždy v súlade s požadovaným zážitkom.

Marcos poukazuje na to, že automatizácia umožňuje rýchlosť, agilitu a presnosť v zákazníckom servise, ako aj poskytovanie podrobných metrík, ako je čas odozvy a spokojnosť.“ Keď je technológia dobre implementovaná, môže zmeniť používateľskú skúsenosť a ponúknuť rýchlosť, pohodlie a prispôsobenie. Tajomstvom je vyvážiť efektivitu automatizácie s ľudským dotykom, aby sa spotrebiteľ cítil dobre obsluhovaný, uzatvára.