Blížia sa Vianoce a s nimi aj najhorúcejšia maloobchodná sezóna. A tento rok jeden z protagonistov získava ešte väčšiu silu ako hlavné bojisko predaja: WhatsApp. Podľa špecializovanej správy vypracovanej v spolupráci so spoločnosťou Opinion Box zostáva tento kanál hlavným prostriedkom kontaktu medzi spotrebiteľmi a značkami v Brazílii. Štúdia ukazuje, že 30 % Brazílčanov už používa aplikáciu na nákupy, zatiaľ čo 33 % ju uprednostňuje na popredajné účely, čím prekonáva tradičné metódy, ako je e-mail a telefón.
„Roky bol WhatsApp len aplikáciou na posielanie správ. Dnes je to najrušnejší trh v brazílskom digitálnom maloobchode,“ hovorí Alberto Filho, generálny riaditeľ spoločnosti Poli Digital z Goiásu, ktorá pracuje s oficiálnymi komunikačnými riešeniami WhatsApp.
A tak tlak na prekonanie konkurencie a rýchle výsledky v tomto ročnom období vedie mnoho spoločností k prijímaniu praktík, ktoré porušujú pravidlá spoločnosti Meta, materskej spoločnosti WhatsApp. Výsledok? Jedna z najväčších nočných môr každej modernej firmy: zablokovanie účtu.
„Pochopenie toho, ako systém funguje a aké sú jeho limity, je dôležité na zabezpečenie toho, aby hlavná predajná vitrína nezatvorila svoje brány uprostred vianočného týždňa,“ vysvetľuje Mariana Magre, špecialistka na zákaznícky servis WhatsApp a úspech zákazníkov v spoločnosti Poli Digital.
Vysvetľuje, že raketový rast WhatsApp Business priniesol príležitosti aj riziká. Čím dôležitejší je kanál, tým väčší je dopad jeho zneužitia. „Expanzia prilákala nielen legitímne podniky, ale aj spamerov a podvodníkov, čo viedlo spoločnosť Meta k sprísneniu ostražitosti pred podozrivým správaním,“ vysvetľuje.
Spoločnosť Meta Platforms oznámila, že medzi januárom a júnom 2025 bolo zablokovaných viac ako 6,8 milióna účtov WhatsApp, pričom mnohé z nich boli spojené s podvodnými operáciami, ako súčasť širšieho úsilia o zakročenie proti zneužívaniu jej služieb zasielania správ zločincami.
„Systém spoločnosti Meta analyzuje vzorce správania s cieľom identifikovať aktivity podobné spamu. Medzi varovné signály patrí odosielanie abnormálne vysokého objemu správ v krátkom období, vysoká miera blokovania a hlásení a odosielanie správ kontaktom, ktoré so značkou nikdy neinteragovali.“
Dôsledky sa líšia. Dočasné zablokovanie môže trvať hodiny alebo dni, ale trvalé zablokovanie je zničujúce: číslo sa stane nepoužiteľným, stratí sa všetka história chatu a kontakt so zákazníkmi sa okamžite preruší.
Expert zo spoločnosti Poli Digital však uvádza, že k väčšine blokovaní dochádza kvôli nedostatku technických znalostí. Medzi najčastejšie porušenia patrí používanie neoficiálnych verzií WhatsAppu, ako sú GB, Aero a Plus, a hromadné posielanie správ prostredníctvom „pirátskych“ API. Tieto nástroje nie sú schválené spoločnosťou Meta a bezpečnostné algoritmy ich ľahko sledujú, čo vedie k takmer istým zákazom.
Ďalšou vážnou chybou je kupovanie zoznamov kontaktov a odosielanie správ ľuďom, ktorí ich prijímanie neautorizovali (bez súhlasu). Okrem porušenia pravidiel platformy táto prax drasticky zvyšuje mieru sťažností na spam.
Absencia štruktúrovanej komunikačnej stratégie situáciu zhoršuje: nadmerné odosielanie irelevantných propagačných akcií a ignorovanie obchodných politík WhatsAppu ohrozuje tzv. hodnotenie kvality, internú metriku, ktorá meria „zdravie“ účtu. „Ignorovanie tohto hodnotenia a trvanie na zlých praktikách je najkratšou cestou k trvalému zablokovaniu,“ zdôrazňuje Mariana.
Pre bezpečnú prevádzku je nevyhnutné pochopiť rozdiely medzi verziami aplikácie:
- WhatsApp Personal: určený na individuálne použitie.
- WhatsApp Business: bezplatný, vhodný pre malé firmy, ale s obmedzeniami.
- Oficiálne WhatsApp Business API: firemné riešenie, ktoré umožňuje automatizáciu, viacero agentov, integráciu CRM a predovšetkým škálovateľné zabezpečenie.
Práve v tomto poslednom bode spočíva „trik“. Oficiálne API funguje v rámci parametrov Mety s vopred schválenými šablónami správ, povinným súhlasom a natívnymi ochrannými mechanizmami. Okrem toho zabezpečuje, že všetka komunikácia spĺňa požadované štandardy kvality a súhlasu.
„V Poli Digital pomáhame spoločnostiam bezpečne zvládnuť tento prechod centralizáciou všetkého na platforme, ktorá integruje oficiálne rozhranie WhatsApp API s CRM. To eliminuje riziko blokovania a zachováva súlad prevádzky s predpismi,“ vysvetľuje Mariana.
Výborným príkladom je Buzzlead, spoločnosť, ktorá vo veľkej miere využíva WhatsApp na notifikácie a interakciu. Pred migráciou spôsobovalo používanie neoficiálnych platforiem na odosielanie správ opakované blokovanie a stratu správ. „Keď sme začali odosielať veľké objemy, čelili sme problémom s blokovaním čísel. Práve prostredníctvom Poli sme sa dozvedeli o oficiálnom rozhraní WhatsApp API a dokázali sme všetko vyriešiť,“ hovorí José Leonardo, riaditeľ spoločnosti Buzzlead.
Zmena bola rozhodujúca. Vďaka oficiálnemu riešeniu začala spoločnosť fungovať bez fyzických zariadení, používala schválené šablóny a drasticky znížila riziko zablokovania. „Výsledky sa výrazne zlepšili, s vyššou mierou čítania a lepším doručovaním oznámení,“ dodal manažér.
Mariana zhŕňa ústredný bod: „Migrácia na oficiálne API nie je len výmena nástrojov, je to zmena myslenia. Platforma Poli organizuje pracovné postupy, zabezpečuje dodržiavanie pravidiel a monitoruje kvalitu účtu v reálnom čase. Výsledkom je pokoj v duši, ktorý sa môže sústrediť na to, na čom skutočne záleží: predaj a budovanie vzťahov so zákazníkmi, najmä počas Vianoc.“
„A ak sú Vianoce vrcholom predaja, bezpečnosť a dodržiavanie predpisov sa stávajú skutočným darom pre tých, ktorí chcú v roku 2025 pokračovať v raste,“ uzatvára Alberto Filho.
