Každých 10 nákupov, ktoré sa začali na Čierny piatok, sa pred platbou upustí až 8, poukazuje prieskum

S nárastom online nakupovania zostáva opustenie košíka jednou z hlavných výziev brazílskeho digitálneho maloobchodu. Počas Čierneho piatku, keď objem prístupu rastie a súťaž o pozornosť je intenzívna, môže táto miera podľa údajov z E-commerce Radar prekročiť 80% iniciovaných objednávok. To znamená, že každých desať spotrebiteľov, ktorí pridávajú produkty do košíka, iba dvaja dokončia nákup.

Najčastejšie príčiny súvisia s používateľskou skúsenosťou.Rozhodujúcimi faktormi sú vysoká doprava, požiadavka na registráciu, spomalenie webových stránok, problémy s platbami a absencia jasných informácií o dodacej lehote.podľa Baymard Institute sa 48% spotrebiteľov vzdáva kvôli neočakávaným dodatočným nákladom, zatiaľ čo 24% opúšťa košík kvôli dlhým alebo zložitým procesom platby.
V Brazílii je vplyv ešte výraznejší v dôsledku prevahy nákupov prostredníctvom mobilných zariadení.

Podľa NielsenIQ Ebit, viac ako 70% on-line transakcií už mobilom, čo zvyšuje citlivosť na frustrujúce zážitky. “Na Black Friday, spotrebiteľ je v režime boost, ale aj v režime porovnania, Ak cesta nie je plynulá a jasná, odchádza v priebehu niekoľkých sekúnd a nevráti sa”, hovorí Marcelo Pugliesi, CEO (Chief Executive Officer) of Hi Platforma.

Okrem opustenia košíka je ďalším kritickým bodom nedostatok transparentnosti v stave objednávky. Po pokladni mnohí spotrebitelia hlásia, že nedostávajú okamžité potvrdenie alebo aktualizácie o platbe, oddelení a doručení. Tento nedostatok komunikácie vytvára neistotu a môže ohroziť budúce nákupy. “Skúsenosť nekončí platbou. Zákazník musí mať pocit, že je sledovaný až do konca. Ak stav nie je aktualizovaný, dôvera je stratená”, poznamenáva Marcelo.

Hi Platform, brazílska technologická spoločnosť špecializujúca sa na zákaznícku skúsenosť (CX), pracuje na riešení týchto úzkych miest pomocou inteligentnej automatizácie a umelej inteligencie.platforma identifikuje opustené vozíky v reálnom čase a umožňuje značkám posielať personalizované podnety na získanie späť zákazníka, ako sú správy, e-maily a konkrétne ponuky. Okrem toho integruje platobné a logistické systémy na automatickú aktualizáciu stavu objednávok vo viacerých kanáloch, ako je WhatsApp, chat a e-mail.

Podľa Marcela je personalizácia a agilita rozhodujúca pre zvrátenie výpadkov. “Nestačí pripomenúť zákazníkovi, že nechal produkt v košíku. Musíte s ním hovoriť správnym spôsobom, správnym kanálom a v správnom čase. AI to umožňuje, pretože chápe zámer, kontext a správanie sa.

Značky, ktoré využívajú automatizované toky obnovy vozíkov, registrujú až 20% zvýšených konverzií, podľa štúdie Boston Consulting Group (BCG).Accenture poukazuje na to, že spoločnosti s proaktívnou komunikáciou o stave objednávky dosahujú úrovne lojality 16% vyššie ako tie, ktoré tento kontakt neudržiavajú. 

Čierny piatok je hlavným testom efektívnosti digitálnych systémov služieb zákazníkom.Špičkový prístup si vyžaduje technickú prípravu, ale aj empatiu v interakciách. Hi Platform tvrdí, že technológia by mala pôsobiť ako facilitátor vzťahu a nie ako bariéra. “Keď je automatizácia dobre aplikovaná, neodcudzuje spotrebiteľa. Ukazuje, že značka je pripravená rýchlo, jasne a humánne reagovať, komentuje výkonný riaditeľ. 

Medzi osvedčené postupy patrí zjednodušenie pokladne, zobrazenie sumy za dopravu od začiatku cesty, aktívna podpora procesu nákupu a zabezpečenie dostupnosti všetkých krokov objednávky v reálnom čase. Používanie automatických aktualizačných správ v aplikácii WhatsApp alebo e-maile navyše pomáha znižovať zrušenie a otázky po predaji. 

Podľa údajov Brazílskej asociácie elektronického obchodu (ABComm) by sa elektronický obchod mal v roku 2025 posunúť o viac ako 205 miliárd R$, poháňaný sezónnymi kampaňami.Potenciál rastu však priamo závisí od schopnosti ponúkať konzistentné skúsenosti.“ Preteky o predaj sú intenzívne, ale značky, ktoré rozumejú správaniu zákazníkov a strategicky využívajú AI, sú o krok vpred.premieňajú službu na retenciu, uzatvára Marcelo.