V minulom roku približne 86 % spoločností v sektore služieb zákazníkom uprednostnilo investície do umelej inteligencie ako riešenia na zvýšenie efektivity práce a 88 % už používalo alebo testovalo technológie na automatizáciu časti svojich služieb zákazníkom. Vyplýva to z údajov zo šiesteho vydania štúdie Salesforce State Service z roku 2024. Táto skutočnosť preukázala aj zvýšenie spokojnosti zákazníkov, ako ukazuje prieskum spoločnosti JobHome, ktorá sa špecializuje na riešenia vzdialených služieb zákazníkom a ktorá hlási 75 % zníženie sťažností zákazníkov a používa chatboty na počiatočný zákaznícky servis.
Pôsobivé výsledky sa dosiahli po tom, čo spoločnosť integrovala generatívnu umelú inteligenciu do svojich operácií v oblasti vzťahov so zákazníkmi. Táto iniciatíva, ktorá je v súlade s rastúcim trendom v sektore zákazníckej skúsenosti, stavia technológiu ako ústredný prvok pri budovaní efektívnejších, plynulejších a personalizovanejších ciest bez toho, aby sa obetovala ľudská empatia. Vzhľadom na preťažené tímy a dopyt po nepretržitej službe vzniklo rozhodnutie investovať do umelej inteligencie ako reakcia na konkrétny posun na brazílskom trhu.
Výskum spoločnosti Salesforce tiež naznačuje, že 88 % už používa alebo testuje technológie na automatizáciu časti svojich služieb zákazníkom. V tomto scenári sa spoločnosť JobHome rozhodla pre hybridný model, v ktorom umelá inteligencia slúži ako východiskový bod procesu a automatizuje opakujúce sa úlohy, ako je vystavovanie faktúr, aktualizácia registračných informácií a sledovanie objednávok, zatiaľ čo ľudskí agenti riešia zložitejšie prípady, ktoré si vyžadujú aktívne počúvanie a kontextovú analýzu.
Vďaka novej štruktúre sa priemerný čas spracovania jednoduchých interakcií znížil z 3 na 10 minút na približne 20 až 60 sekúnd. Miera riešenia prvého kontaktu sa zvýšila o 25 % a miera úspešnosti komunikácií iniciovaných umelou inteligenciou vzrástla o 38 %. Okrem toho došlo k 42 % zníženiu potreby opakovaného kontaktu a výraznému poklesu miery opustenia hovoru, ktorá sa v niektorých odvetviach, ako sú telekomunikácie, bankovníctvo a elektronický obchod, znížila na polovicu. Dopady sa priamo prejavili aj vo vnímaní spotrebiteľov: skóre CSAT (spokojnosť) sa zvýšilo až o 20 % a skóre Net Promoter Score (NPS) zaznamenalo nárast až o 15 % v interakciách sprostredkovaných umelou inteligenciou integrovanou s ľudskými službami.
Umelá inteligencia, ktorú používa JobHome, je založená na technológiách spracovania prirodzeného jazyka v kombinácii s generatívnymi modelmi schopnými pochopiť kontext, zámer a dokonca aj emocionálny tón zákazníka. Táto schopnosť umožňuje logickejšiu a plynulejšiu cestu zákazníka s automatickým a kontextovým odovzdaním ľudským agentom vždy, keď je to potrebné. V takom prípade operátori už dostávajú kompletnú históriu interakcie, čo urýchľuje riešenie a zabraňuje prepracovaniu.
Podľa generálneho riaditeľa spoločnosti Geralda Brasila tento typ inteligentnej orchestrácie ciest drasticky znížil počet sťažností súvisiacich s meškaniami, nesprávnymi prevodmi a nedostatočným riešením. Implementácia umelej inteligencie priniesla aj konkrétne výsledky z prevádzkového hľadiska. „Zaznamenali sme 73 % pokles sťažností súvisiacich s čakacou dobou, 75 % pokles sťažností na procesné chyby a 40 % pokles sťažností na zlé služby. Presnou automatizáciou úloh citlivých na chyby a monitorovaním interakcií v reálnom čase sme dokázali odhaliť známky nespokojnosti už počas konverzácie, čo umožnilo proaktívne a nápravné opatrenia ešte predtým, ako zákazník formálne podá sťažnosť,“ hovorí Brasil.
Napriek vysokej úrovni automatizácie spoločnosť zdôrazňuje, že technológia bola vyvinutá ako spojenec ľudskej interakcie, nie ako náhrada. Integrácia medzi umelou inteligenciou a ľudskými službami je starostlivo zvažovaná v každej fáze cesty zákazníka. Umelá inteligencia filtruje, kvalifikuje a riadi, ale nikdy neblokuje prístup operátorovi. Agenti sú následne vyberaní s dôrazom na empatiu a školení na prácu v súlade s technológiou. Samotná umelá inteligencia sa neustále učí z prevádzkových údajov a spätnej väzby od agentov, čím prispieva k neustálemu vývoju systému.
Vzťah medzi zákazníkmi a umelou inteligenciou sa počas vývoja spoločnosti JobHome tiež zmenil. Spočiatku existoval odpor voči používaniu botov, ktoré boli vnímané ako bariéry. Dnes používatelia interagujú prirodzeným jazykom, prejavujú dôveru v odpovede a zostávajú zapojení, kým nie je požiadavka dokončená. Podľa spoločnosti je trendom, že umelá inteligencia sa stáva čoraz viac konverzačnou, proaktívnou a personalizovanou, pričom so zákazníkmi interaguje integrovaným spôsobom prostredníctvom rôznych kanálov, ako je chat, WhatsApp a mobilné aplikácie, pričom si zachováva kontext vo všetkých fázach.
Podľa Ricarda Galdina, riaditeľa marketingu spoločnosti JobHome, spočíva budúcnosť zákazníckeho servisu v konvergencii najmodernejších technológií a humanizovaných vzťahov. „Umelú inteligenciu vnímame ako základnú súčasť pri poskytovaní konzistentných, efektívnych a predovšetkým na zákazníka zameraných skúseností. Integráciou automatizácie s emocionálnou inteligenciou sa spoločnosť snaží nielen zlepšiť ukazovatele výkonnosti, ale aj premeniť zákaznícky servis na skutočnú konkurenčnú výhodu,“ dodáva Galdino.
