Spotreba“Phygital” Fluid (fúzia slov Fyzikálne + Digitálne) sa vzťahuje na nákupné správanie, pri ktorom pre spotrebiteľa prestávajú existovať hranice medzi online prostredím (elektronický obchod, aplikácie, sociálne siete) a offline prostredím (fyzické obchody, kiosky).
V tomto modeli nákupná cesta nie je ani lineárna, ani segregovaná Zákazník prechádza medzi kanálmi neviditeľne, očakáva, že značka to rozpozná a zachová kontext ich interakcie, bez ohľadu na to, kde sa nachádza, Nejde len o to, aby mal viacero kanálov (Omnichannel), ale vytvoriť jedinečný zážitok, kde digitál zlepšuje fyzické a naopak.
Koniec “Online vs. Offline”
Historicky fyzické obchody a elektronický obchod fungovali ako samostatné obchodné jednotky, ktoré si často navzájom konkurovali o zásoby a provízie Fygitálna tekutina, ten rozdiel sa vytráca.
Smartfón zákazníka funguje ako “diaľkové ovládanie” fyzického zážitku. Spotrebiteľ vstúpi do obchodu už prihlásený do aplikácie a predajca fyzického obchodu má prístup k opustenému vozíku zákazníka na stránke a môže tento predaj priamo tam uzavrieť.
Cesta tekutiny: Praktický príklad
Na ilustráciu konceptu si predstavte nasledujúcu trajektóriu, ktorá ignoruje kanály:
- Objav (digitálny): Zákazník vidí topánku na Instagrame a uloží ju na svoje “Wishlist” v aplikácii značky, keď ide do práce.
- Experimentovanie (fyzické): V čase obeda ide do fyzického obchodu. Aplikácia zistí vašu polohu (Geofencing) a upozorní predajcu, že vstúpil VIP zákazník.
- Hybridná transakcia: Zákazník skúša tenisky, ale chce farbu, ktorá nie je na sklade obchodu Predávajúci používa tablet, pristupuje k zásobám elektronického obchodu (Infinite Shelf) a priamo tam uskutočňuje predaj.
- Logistika (dodávka): Zákazník odchádza z obchodu s prázdnymi rukami (bez tašiek na prenášanie) a produkt je doručený k nemu domov nasledujúci deň, pričom opúšťa najbližšie distribučné centrum.
Technologické piliere Phygitalu
Aby táto plynulosť nastala bez trenia, sú zásadné tri technológie:
- Unified Commerce (Unified Commerce): Jediná platforma, ktorá centralizuje všetky údaje o zásobách, objednávkach a zákazníkoch. Na rozdiel od Omnichannel (ktorý spája rôzne systémy), Unified Commerce é iba jeden systém.
- Jedinečná identifikácia: Schopnosť vedieť, že používateľ aplikácie je tá istá osoba, ktorá práve potiahla kreditnou kartou vo fyzickom obchode (zvyčajne prostredníctvom CPF alebo vernostného programu).
- IoT a senzory: Používanie RFID štítkov, Majáky a QR kódy na pripojenie fyzických produktov k digitálnym informáciám (napr. skenovanie štítku dielu v ara vidieť recenzie iných zákazníkov v aplikácii).
Porovnávacie: Tradičný omnichannel vs. Fluid Phygital
| Charakteristický | Tradičný Omnichannel | Fygitálna tekutina |
| Zamerať sa | Integrácia kanálov | Eliminácia kanálov (bez kanálov) |
| Sklad | Často segregované | Jednorazové a viditeľné zásoby v reálnom čase |
| Predajca | Zamerajte sa na produkt obchodu | Pôsobí ako konzultant s údajmi aplikácie |
| Skúsenosti | “Kúpiť na stránke, odstrániť v obchode” | “Začnite na stránke, ochutnajte v obchode, získajte doma” |
| Dáta | Fragmentované kanálom | 360-stupňový pohľad na zákazníka |
Exportovať do Hárkov
Strategické výhody
1. Priemerný nárast vstupeniek
Zákazníci, ktorí prechádzajú medzi kanálmi (multichannel), majú tendenciu minúť až o 30% viac ako zákazníci, ktorí nakupujú iba na jednom kanáli, pretože majú viac kontaktných bodov značky.
2. Zníženie poruchy (vyrovnanie)
S konceptom Nekonečný Polica (Ulička nekonečná), fyzický obchod nikdy “nestratí predaj” pre nedostatok veľkosti alebo farby, pretože môže predať akcie elektronického obchodu alebo inej pobočky.
3. Senzorický zážitok + dátové pohodlie
Phygital rieši najväčšiu bolesť elektronického obchodu (nedostatok dotyku/ochutnania) a najväčšiu bolesť fyzického maloobchodu (nedostatok informácií/hodnotení a frontov v pokladni).
Nekonečná polica (nekonečná ulička)
Nekonečný Polica (z angličtiny Ulička nekonečná) je maloobchodná stratégia, ktorá integruje fyzické a digitálne zásoby značky, aby sa zabezpečilo, že zákazník nikdy neopustí obchod bez požadovaného produktu, aj keď položka nie je v čase nákupu fyzicky dostupná na danom mieste.
V praxi ide o vybavenie fyzických predajcov predajní mobilnými zariadeniami (tablety alebo smartfóny) alebo inštaláciu samoobslužných kioskov, ktoré umožňujú prístup k celému firemnému inventáru (elektronický obchod, distribučné centrá alebo iné pobočky).Ak zákazník chce košeľu veľkosti G a predajňa má iba M, predávajúci predáva veľkosť G na tablete a produkt je doručený zákazníkovi domov.
Problém, ktorý rieši: Rozdelenie zásob The“”
V tradičnom maloobchode je narušenie (nedostatok produktu na poličke) najväčšou príčinou straty výnosov. Keď zákazník nenájde preferované číslovanie alebo farbu, zvyčajne zmizne a kúpi u konkurenta.
A Nekonečný Polica odstraňuje túto bariéru konceptom “Uložiť Sale” (Uložiť na predaj). Premieňa frustrujúci zážitok (“Nemáme vaše” číslo) do servisného riešenia (“Nemáme to tu, ale môžem si to nechať doručiť zajtra domov s dopravou zadarmo”).
Ako to funguje v praxi
Prevádzkový tok zvyčajne sleduje štyri kroky:
- Dopyt: Zákazník nájde produkt vo fyzickom obchode, ale chce, aby variácia (farba, veľkosť, napätie) nebola k dispozícii na miestnom sklade.
- Konzultácia: Predajca pristupuje do systému o Jednotný obchod cez tablet/smartfón. Vizualizuje globálny inventár značky “in”.
- Transakcia: Platba sa uskutočňuje priamo tam, na stroji fyzickej predajne, Pre zákazníka je to bežný nákup predajne.
- Splnenie (dodanie): Systém spustí objednávku do Distribučného centra elektronického obchodu (alebo do susedného obchodu, ktorý má danú položku), ktoré odošle produkt priamo na adresu zákazníka (Loď z obchodu alebo Loď z DC).
Strategické výhody
1. Optimalizácia fyzického priestoru (Showrooming)
Obchody môžu byť menšie a lacnejšie, fungujú ako showroomy. Potrebujú mať len jeden kus každého modelu, aby ho zákazník videl a dotkol sa ho, bez toho, aby bolo potrebné skladovať mriežky plnej veľkosti v spodnej časti obchodu.
2. Zvýšená konverzia
Štúdie ukazujú, že zákazníci, ktorí interagujú s technológiami Infinity Shelf v obchodoch, majú tendenciu mať vyšší priemerný lístok, pretože majú prístup k úplnému katalógu produktov vrátane jedinečných položiek zo stránky.
3. Vernosť
Okamžite rieši potrebu zákazníkov a bráni im reštartovať nákupnú cestu inde.
Porovnávacie: Tradičný maloobchod vs. Nekonečný regál
| Scenéria | Tradičný maloobchod | Maloobchod s nekonečným regálom |
| Situácia | Zákazník chce 42 tenisiek, obchod má len 40. | Zákazník chce 42 tenisiek, obchod má len 40. |
| Akcia predávajúceho | “Prepáč, je koniec Skús druhú vetvu.” | “Mám v centrálnom sklade. Objednávku zadávam teraz a prichádzam do vášho domu.” |
| Výsledok | Zákazník je frustrovaný (stratený predaj). | Zákazník platí a odchádza spokojný (ušetrený predaj). |
| Sklad | Obmedzené na steny obchodu. | Prakticky neobmedzené. |
| Logistika | Zákazník si vezme tašku. | Hybridná logistika (prijíma včas alebo prijíma doma). |
Výzvy implementácie
Aby Nekonečná polica fungovala, značka musí prekonať výzvu Skladová presnosť. Systém potrebuje presne vedieť, v reálnom čase, koľko položiek je v každom kanáli, Ak systém hovorí, že v centrálnej zásobe je časť, ale v skutočnosti nie je, the“ vyvoláva ešte väčšiu frustráciu (zrušenie popredaju).
