Spoločnosti prijímajú armády AI s odlišnými osobnosťami, aby zlepšili zákaznícku skúsenosť

Ak sa v minulosti na automatizovanú službu pozeralo s určitým podozrením „Boti, ktorí nerozumeli otázkam alebo vždy dávali rovnaké odpovede“, scenár je dnes iný. Vývoj umelej inteligencie (AI), najmä s príchodom generatívnych modelov, otvoril nové možnosti interakcie medzi značkami a spotrebiteľmi. Ďalšou hranicou je teraz vytvorenie viacerých agentov AI, ktorí spolupracujú organizovaným spôsobom a rozširujú prispôsobenie, efektívnosť a rozsah služieb.

Tento nový prístup kombinuje to najlepšie z oboch svetov: ľudskú inteligenciu aplikovanú na vytváranie stratégií a tokov služieb zákazníkom a takmer neobmedzenú schopnosť AI prispôsobiť sa, učiť sa a reagovať personalizovaným spôsobom, a to všetko v reálnom čase.

“Je to cesta, z ktorej niet návratu. Spotrebiteľ už nechce čakať, ani byť presunutý zo sektora do sektora. Chce rýchle, presné odpovede a predovšetkým chce byť pochopený”, hovorí Jenifer Ferraz, vedúca produktového a obchodného oddelenia IRRAH TECH Group, špecializovaného na generatívne riešenia AI pre maloobchod.

V praxi je veľkou výzvou pre spoločnosti odklon od tradičného modelu s jediným chatbotom, ktorý sa snaží uspokojiť všetky druhy dopytu, a prejsť k sofistikovanejšej logike s viacerými odbornými agentmi, ktorí konajú spoločne. V tomto scenári IRRAH TECH vsádza na svoj hlavný produkt: GPT Maker.

“Viac ako automatizácia odpovedí je naším návrhom využiť umelú inteligenciu na vytváranie nezabudnuteľných zážitkov so značkou, kde má zákazník pocit, že je vypočutý, pochopený a dobre obsluhovaný, bez ohľadu na kanál alebo moment cesty ”.

Jenifer vysvetľuje, že “a nástroj vám umožní vytvoriť, jednoduchým a intuitívnym spôsobom, niekoľko asistentov s rôznymi osobnosťami, znalosťami a cieľmi, Každý z nich môže byť vyškolený pre špecifické funkcie: agent špecializovaný na otázky týkajúce sa produktov, ďalší venovaný výmenným a návratovým procesom, ďalší zameraný na predaj, ktorý pomáha pri zložitejších problémoch, ako je konfigurácia produktu alebo technické poruchy, a dokonca aj agent s tónom hlasu značky na posilnenie vzťahu the”.

Profesionál tiež poukazuje na to, že “o GPT Maker umožňuje klientovi ani si neuvedomuje, že je v interakcii s rôznymi inteligenciami, Pre neho je zážitok plynulý a personalizovaný.v zákulisí je každý agent pripravený konať presne tam, kde je to najefektívnejšie.”

Ďalším kľúčovým bodom tejto technológie je integrácia medzi agentmi AI a ľudskými sprievodcami.“ Keď zákazník položí zložitejšiu otázku alebo otázku, ktorá si vyžaduje empatiu, systém spustí operátora, ale bez straty kontextu konverzácie, čím sa zabezpečí hladký prechod, vysvetľuje.

“Esse hybridný model sa vyhýba tomu klasickému treniu, že musí všetko znova opakovať pre ľudskú obsluhu. História je tam, kontext je zachovaný. To zvyšuje spokojnosť zákazníkov a znižuje priemerný servisný čas”, hovorí.

Okrem toho GPT Maker umožňuje spoločnostiam škálovať svoje služby bez toho, aby museli znásobovať počet operátorov. AI absorbuje veľkú časť opakujúcich sa požiadaviek, čím uvoľňuje ľudské tímy pre strategickejšie a citlivejšie prípady.

Pre Jenifer budúcnosť zákazníckeho servisu nevyhnutne zahŕňa prispôsobenie vo veľkom rozsahu.“ Spotrebiteľ sa chce cítiť jedinečne, ale spoločnosti to musia robiť životaschopným a udržateľným spôsobom. Generatívna AI s viacerými agentmi je dnes najvýkonnejšou technológiou na vyváženie týchto dvoch potrieb.

“Náš návrh je viac ako automatizácia odpovedí využívať umelú inteligenciu na vytváranie nezabudnuteľných zážitkov so značkou, kde má zákazník pocit, že je vypočutý, pochopený a dobre obsluhovaný, bez ohľadu na kanál alebo moment cesty”

Podľa správy spoločnosti Zendesk o trendoch CX 2024 je personalizácia služieb zákazníkom určujúcim faktorom v oblasti zákazníckej skúsenosti: 67% očakáva personalizáciu interakcií, zatiaľ čo 59% chce, aby spoločnosti využívali dostupné údaje na poskytovanie personalizovanejších skúseností. Okrem toho 70% spotrebiteľov tvrdí, že očakávajú, že spoločnosti budú ponúkať podporu v reálnom čase, a 64% očakáva, že sa to stane naprieč všetkými kanálmi.

Okrem toho, 57% lídrov zákazníckej skúsenosti verí, že generatívna AI bude mať veľký vplyv na podporu chatu počas nasledujúcich dvoch rokov, pričom 83% spoločností, ktoré už používajú túto technológiu, hlási pozitívnu návratnosť investícií (ROI), podľa výskumu publikovaného spoločnosťou Forbes.

V Brazílii štúdia ServiceNow poukazuje na to, že 87% spotrebiteľov oceňuje dobrú službu chatbotov, hoci 59% stále uprednostňuje rozhovor s ľudskou obsluhou v zložitejších situáciách, čo posilňuje dôležitosť technológie.

Jenifer uzatvára: “O návštevnosť už nie je nákladom. Je to strategický vzťah a hodnota generujúca aktívum pre podnikanie.”