Pokiaľ ide o zákaznícku skúsenosť, je dôležité sledovať trendy. Ale nielen. Ide to paralelne s potrebou pochopiť, či má spotrebiteľ čo najlepšie skúsenosti, čo nemusí byť realita, aj keď je vaša spoločnosť v súlade s trhom a má po ruke všetky novinky.
Na podporu značiek v tejto úlohe spoločnosť Zenvia – ktorá umožňuje spoločnostiam vytvárať osobné, pútavé a plynulé zážitky počas cesty zákazníka – zmapovala päť najbežnejších chýb pri stanovovaní ciest pre spotrebiteľov a možných riešeniach:
1. Robte jednostranné rozhodnutia
Všetci sme zákazníci, ale toto nie je podmienka na to, aby sme vedeli, čo každý chce na svojej ceste so značkami. Koniec koncov, vkus, preferencie a svetonázory sú odlišné. Preto stojí za to pochopiť najlepšiu cestu pre každého z jej spotrebiteľov (od prvého kontaktu so spoločnosťou). Venujte pozornosť tomu, kde začína komunikácia, ako sa uskutočňujú nákupy, aké sú hlavné otázky, ktoré prichádzajú do vašej služby. Údaje sú nevyhnutné na pochopenie profilov ľudí, ktorí k vám prídu.
2. Viacero kontaktných miest
Zjednodušenie je zlaté pravidlo, pretože nikto nemá rád, keď ide ďaleko (o to viac, keď je to virtuálne), aby ste sa dostali k tomu, čo chcete, či už ide o produkt alebo odpoveď. Ponechajte kontaktné body nevyhnutne potrebné pre cestu vašich zákazníkov. A to od začiatku cesty. Napríklad, ako sa k vám ten človek dostane? Má vaša webová stránka informácie, ktoré hľadajú vaši spotrebitelia, spôsob, akým zvyčajne hľadajú? Je kontaktný formulár prehľadný a jednoduchý? Sú komunikačné kanály integrované?
3. Nedostatok jednotnosti skúseností
Môže sa stať, že zákazník má pri nákupe vynikajúce skúsenosti, ale ak napríklad potrebuje položku zmeniť, bude čeliť nahor a nadol, kým sa problém nevyrieši. A tam je už preukázané trenie. Ale vo vzťahu so spotrebiteľom platí, že čím menšie trenie, tým lepšie. To znamená, že aj keď sú na ceste body zlepšenia, rozdiel je vyškolený a ochotný vždy umiestniť zákazníka do centra. A tu stojí za to vyhlásiť sa: bezpečnosť údajov je dôležitá vo všetkých fázach cesty!
4. Aplikujte trendy, pretože sú v humbuku
Predmetom momentu je umelá inteligencia. Vzťahuje sa to na vašu spoločnosť? Pravdepodobne áno, ale vždy je potrebné posúdiť, či technológia skutočne zmení cestu vášho zákazníka. Na to je potrebné vrátiť sa do niektorých domov v tejto hre života a zhodnotiť: stavia vaša spoločnosť zákazníka do centra rozhodovania? Počíta sa s prispôsobením, aby ponúkol očakávaný zážitok alebo lepšie? Používate automatizáciu na zníženie byrokracie a zvýšenie produktivity procesov? V týchto bodoch môžu technológie veľmi pomôcť.
5. Nepočúvajte zákazníka
Cesta zákazníka nie je vodotesná. Potrebuje neustály pohľad, aby zahŕňal príležitosti a zdroje, ktoré sú platné pre každú osobu, jednotlivo, a na extrahovanie technológií, krokov a procesov, ktoré už nedávajú zmysel. Za to stojí za to mať dobre vyškolený, empatický a rozhodný tím zákazníckych úspechov, ako aj integráciu marketingu s oblasťami obchodu a produktov, aby komentáre zachytené v Social Networks SAC slúžili na zlepšenie štádií príťažlivosti, konverzie, služieb a popredajov, aby skúsenosti boli plynulé, pútavé a osobné.
