V posledných rokoch WhatsApp prestal byť len komunikačným kanálom medzi ľuďmi, aby sa stal relevantným priestorom pre interakciu medzi značkami a spotrebiteľmi.S týmto hnutím sa objavili nové požiadavky: ak chce zákazník všetko riešiť tam, prečo nepredávať štruktúrovaným spôsobom v rovnakom prostredí?
Najčastejšou odpoveďou bola automatizácia. Mnohé podniky elektronického obchodu si však uvedomili, že automatizácia nie je to isté ako konverzia.
Umelá inteligencia, keď sa používa len na zefektívnenie odpovedí, nemusí nevyhnutne generovať predaj. Musíme ísť ďalej: štruktúrovať operáciu, ktorá kombinuje kontext, personalizáciu a business intelligence, aby premenila konverzácie na skutočné obchodné príležitosti.
Prechod z podporného kanála na predajný kanál
V Brazílii je WhatsApp najpoužívanejšou aplikáciou obyvateľstva. Väčšina značiek však stále vníma kanál ako rozšírenie služby, nie ako motor predaja.
Veľký obrat kľúča nastane, keď sa zmení otázka: namiesto “ako slúžim lepšie?”, uvažujeme o “ako môžem lepšie predávať na tomto kanáli?”.
Táto zmena mentality otvára priestor pre využitie umelej inteligencie ako nástroja na podporu konzultačného predaja, či už ho realizuje ľudský tím alebo autonómni agenti.
LIVE!, konsolidovaná značka v segmente fitness módy, čelila náročnému scenáru: kanál WhatsApp už predstavoval dôležitú súčasť komunikácie so zákazníkmi, ale model sa neškáloval s agilitou, ktorú podnik požadoval.
Spoločnosť sa rozhodla reštrukturalizovať kanál a prijala prístup zameraný na AI s dvoma hlavnými zameraniami:
- Podpora ľudského tímu (osobných nakupujúcich) inteligentne, reagovať rýchlejšie a personalizovaným spôsobom;
- Automatizujte časť konverzácií, udržiavanie jazyka značky a zameranie sa na výkon.
S touto zmenou, LIVE! bol schopný výrazne zvýšiť sprievodnú produktivitu, znížiť priemernú dobu odozvy a udržať zákaznícku skúsenosť v centre 'DO bez toho, aby sa vzdal konverzie.údaje naznačujú konzistentný rast predaja cez WhatsApp a zlepšenie miery spokojnosti.
Tieto ukazovatele posilňujú dôležitosť toho, aby sa s WhatsApp nepovažovalo len za ďalší kontaktný bod. Môže a mal by byť štruktúrovaným kanálom na získavanie a uchovávanie zákazníkov za predpokladu, že je podporovaný údajmi, stratégiou a použiteľnou technológiou.
AI s cieľom: žiadny humbuk, žiadny zázrak
Umelá inteligencia v e-commerce je ďaleko od magického riešenia, Vyžaduje jasné stanovenie cieľov, jazyková kurátorstvo, integrácia s platformami a predovšetkým neustále učenie.Úspech nie je v “IA”, ale v používaní AI s cieľom.
Značkám, ktoré sa uberajú týmto smerom, sa darí rozširovať svoje operácie a budovať konzistentnejší a efektívnejší vzťah so svojimi spotrebiteľmi.
WhatsApp, dnes, je už oveľa viac ako podporný kanál, Pre tých, ktorí vedia, ako štruktúrovať, testovať a merať, to môže byť jeden z hlavných predajných kanálov brazílskeho digitálneho maloobchodu.
