Veste SA , brazílska spoločnosť špecializujúca sa na luxusné oblečenie a doplnky, vlastník značiek Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô a Individual, upevnila WhatsApp ako jeden zo svojich hlavných predajných a zákazníckych kanálov. Tento krok prišiel po implementácii Whizz, agenta umelej inteligencie od spoločnosti OmniChat , poprednej platformy pre chatovací obchod a poskytovateľa obchodných riešení WhatsApp (BSP). Riešenie optimalizovalo prevádzku zákazníckeho servisu spoločnosti, zjednotilo komunikáciu, skrátilo dobu odozvy a výrazne zvýšilo konverzie.
So 175 predajňami vlastnenými spoločnosťou a zastúpením v tisíckach multibrandových predajcov je spoločnosť Veste SA uznávaná za poskytovanie prémiových nákupných zážitkov. S urýchlením digitalizácie počas pandémie sa WhatsApp stal strategickým kontaktným bodom so spotrebiteľmi. Výzvou bolo rozšíriť zákaznícky servis bez straty ľudského prístupu charakteristického pre značky. Pred partnerstvom so spoločnosťou OmniChat komunikovala každá predajňa so zákazníkmi nezávisle, procesy boli decentralizované a ťažko merateľné. Okrem toho priemerná čakacia doba dlhšia ako päť minút spôsobila pokles miery konverzie z 15 % na iba 2 %.
„Najväčšou výzvou bolo štruktúrovanie kanála, ktorý by bol rýchly, škálovateľný a zároveň zachoval identitu našich značiek. A práve tu sa Whizz ukázal ako ideálne riešenie,“ vysvetľuje Pedro Corrêa, riaditeľ pre technológie, CRM a elektronický obchod v spoločnosti Veste SA.
Vďaka spoločnosti Whizz začala spoločnosť ponúkať zákaznícky servis 24 hodín denne, 7 dní v týždni, schopný spracovať tisíce simultánnych interakcií a zároveň zachovať špecifický tón každej značky. Integrácia s platformou VTEX posilnila omnikanálovú stratégiu a zjednotila elektronický obchod a kamenné predajne do bezproblémového zážitku. Medzi januárom a marcom 2025 boli výsledky významné: značka John John zaznamenala viac ako 1 600 interakcií s priemernou mierou konverzie 26 %.
Implementácia inteligentných chatbotov doplnila prácu tímov, optimalizovala prevádzkové kroky a zvýšila efektivitu. Napríklad v spoločnosti Dudalina klesol objem manuálnych požiadaviek na zákaznícky servis o 20 %, zatiaľ čo produktivita tímu vzrástla o 30 % až 40 % a skóre spokojnosti zákazníkov sa zvýšilo o 5 %. Boti vytvorené pomocou Whizz odpovedajú na často kladené otázky, automaticky odosielajú faktúry a poskytujú aktualizácie stavu objednávok, čím uvoľnili čas pre obchodníkov, aby sa mohli venovať personalizovanému zákazníckemu servisu.
Ďalším dôležitým momentom je stratégia na obnovenie opustených nákupných košíkov prostredníctvom WhatsApp pre spoločnosť John John, ktorá prekonala e-mailový marketing s 8 % nárastom miery otvorenia a 15 % nárastom miery konverzie. Medzi októbrom a decembrom 2024 automatizované kampane prostredníctvom OmniChatu priniesli tisíce realov v príjmoch, čím posilnili úlohu umelej inteligencie ako hnacej sily rastu.
Len za jeden rok spolupráce so spoločnosťou Whizz dosiahla spoločnosť Veste SA 40 % nárast škálovateľnosti služieb, 200 % nárast spokojnosti zákazníkov a plne automatizované predajné operácie pre kľúčové značky. „Whizz má ľudské teplo, tón hlasu a komunikačný štýl každej značky. To bolo nevyhnutné pre zvýšenie spokojnosti našich zákazníkov a zvýšenie predaja,“ zdôrazňuje Risoneide Silva, manažérka prevádzky a vzťahov so spoločnosťou Veste SA.
Pre Rodolfa Ferraza, vedúceho predaja v spoločnosti OmniChat, úspech spoločnosti Grupo Veste odráža skutočný potenciál umelej inteligencie, keď sa aplikuje účelne a strategicky. „Prípad spoločnosti Grupo Veste dokonale ilustruje silu umelej inteligencie, keď sa implementuje humanizovaným spôsobom. Whizz nie je len automatizačný nástroj, ale inteligentný agent, ktorý rozumie zákazníkovi, rešpektuje identitu každej značky a transformuje konverzácie na skutočný predaj. Spoločnosti Veste sa podarilo rozšíriť svoju prevádzku bez straty ľudského prístupu, a to je budúcnosť digitálneho maloobchodu,“ uvádza.
