Na čoraz konkurenčnejšom a na spotrebiteľa zameranom trhu sa personalizácia stala nevyhnutným nástrojom na získavanie a udržiavanie zákazníkov. V tomto scenári sa spoločnosti ako Netflix a Spotify stali globálnymi benchmarkmi a využívajú umelú inteligenciu (AI) na ponúkanie jedinečných a personalizovaných zážitkov miliónom používateľov.
Personalizácia bola základom úspechu týchto platforiem. Transformuje používateľskú skúsenosť z pasívnej na aktívnu a vytvára hlbšie prepojenie s ponúkaným obsahom. Údaje z Outgrow ukazujú, že 90 % spotrebiteľov uprednostňuje značky, ktoré ponúkajú personalizované zážitky, a s 40 % vyššou pravdepodobnosťou si zobrazia odporúčané položky na základe informácií zdieľaných so značkou.
Pravdepodobne ste si už niekedy pozreli filmy alebo seriály na Netflixe, pretože boli na karte „Pretože sa vám páčilo...“ alebo „Myslíme si, že sa vám toto bude páčiť“. Na Netflixe je viac ako 80 % sledovaných relácií objavených prostredníctvom jeho personalizovaného systému odporúčaní. To nielen zvyšuje zapojenie, ale aj výrazne znižuje mieru zrušenia predplatného.
Pre Spotify personalizácia ide viac než len o navrhovanie hudby. Platforma, priekopník vo vytváraní jedinečných zážitkov s playlistami ako „Discover Weekly“ a „Release Radar“, urobila z týchto zoznamov nevyhnutné pre objavovanie nových umelcov a udržiavanie zaujatosti používateľov, čím prilákala milióny poslucháčov. Táto personalizácia pomohla Spotify dosiahnuť v roku 2023 viac ako 205 miliónov prémiových predplatiteľov.
„Tento personalizovaný prístup nielen zlepšuje spokojnosť zákazníkov, ale optimalizuje aj využívanie zdrojov platformy a smeruje používateľov k obsahu, ktorý ich s väčšou pravdepodobnosťou osloví,“ analyzuje Kenneth Corrêa, expert na dáta a inovácie a profesor MBA na Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Vplyv na udržanie používateľov
Personalizácia a odporúčania majú priamy vplyv na udržanie používateľov. Netflix odhaduje, že jeho systém odporúčaní ušetrí viac ako 1 miliardu dolárov ročne na nákladoch na udržanie zákazníkov. Spotify so svojimi personalizovanými funkciami podporuje pravidelné používanie a znižuje migráciu do konkurenčných služieb.
„Personalizácia vytvára pocit pridanej hodnoty a dlhodobý vzťah s používateľmi, vďaka čomu je služba čoraz cennejšia a ťažšie nahraditeľná,“ hovorí Kenneth Corrêa.
Čo môžu títo zábavní giganti naučiť iné spoločnosti o personalizácii a odporúčaniach?
Lekcie o personalizácii a odporúčaniach pomocou umelej inteligencie.
Lekcia 1: Hlboké pochopenie vašich zákazníkov a využitie týchto poznatkov na vytváranie personalizovaných skúseností môže byť silnou konkurenčnou výhodou bez ohľadu na odvetvie.
Lekcia 2: Efektívna personalizácia ide nad rámec jednoduchého odporúčania produktov. Ide o vytvorenie holistického zážitku, ktorý sa neustále prispôsobuje preferenciám a správaniu používateľov a využíva údaje z rôznych zdrojov na prijímanie rozhodnutí na všetkých úrovniach podnikania.
Lekcia 3: Kombinácia rôznych techník umelej inteligencie môže vytvoriť oveľa robustnejší a presnejší systém odporúčaní, schopný pochopiť jemné nuansy v preferenciách používateľov.
Lekcia 4: Investovanie do personalizácie nie je len o zlepšení používateľskej skúsenosti v krátkodobom horizonte, ale o budovaní dlhodobého vzťahu, vďaka ktorému je služba čoraz hodnotnejšia a ťažšie ju nahradiť.
Lekcia 5 : Hoci sú výkonné, odporúčacie systémy založené na umelej inteligencii vyžadujú neustále monitorovanie, úpravy a etické aspekty, aby boli skutočne efektívne a spoľahlivé.
Lekcia 6: Zber údajov musí ísť nad rámec zrejmého. Práve kombinácia podrobných údajov o správaní používateľov s kontextovou analýzou vám umožňuje vytvárať skutočne personalizované zážitky a informovať o strategických obchodných rozhodnutiach.
Lekcia 7: Strojové učenie sa dá použiť nielen na analýzu používateľských údajov, ale aj na hlboké pochopenie samotného produktu alebo služby, čím sa vytvára oveľa sofistikovanejšia úroveň personalizácie.
Lekcia 8: Pri implementácii systémov umelej inteligencie na personalizáciu je dôležité zvážiť nielen technickú efektívnosť, ale aj širšie etické a sociálne dôsledky vašich technológií.
Lekcia 9: Personalizácia, ak je dobre implementovaná, vytvára pozitívny cyklus pochopenia zákazníka a zlepšovania služieb, čo vedie k väčšej spokojnosti a lojalite zákazníkov.
Spoločnosti z rôznych sektorov môžu tieto cenné poznatky využiť na vytvorenie hlbších a trvalejších vzťahov so svojimi zákazníkmi. „Investovaním do personalizácie a odporúčaní, etickým a efektívnym používaním umelej inteligencie je možné transformovať používateľskú skúsenosť a dosiahnuť významnú konkurenčnú výhodu,“ uvádza Corrêa.
Podľa experta nie je personalizácia len prechodným trendom, ale silnou stratégiou, ktorá pri dobrej implementácii môže viesť k väčšej spokojnosti zákazníkov, lepšiemu udržaniu zákazníkov a trvalému rastu. „Budúcnosť patrí spoločnostiam, ktoré vedia, ako personalizovať svoje ponuky a skúsenosti a vytvárať skutočnú a zmysluplnú hodnotu pre každého zákazníka,“ uzatvára.
