A Sušienka, sieť špecializovaná na cookies pre darčeky so zberateľským obalom, zvýšila v roku 120% svoj priemerný lístok v predaji cez WhatsApp po implementácii Whizz Agent, agenta umelej inteligencie OmniChat, líder v chat-commerce v Brazílii a WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Spoločnosť Biscoite, založená v roku 2012 a v súčasnosti so 73 obchodmi v 15 brazílskych štátoch, začala svoju digitálnu transformáciu počas pandémie, keď začala predávať prostredníctvom WhatsApp neformálnejšie. S rastom dopytu značka implementovala používanie platformy OmniChat na automatizáciu komunikácie a v roku 2023 integrovala agenta Whizz, interne pomenovaného ako “Maite”, do škálovania služieb a predaja.
“Konverzačný kanál sa ukázal byť viac než len núdzovou alternatívou, stal sa motorom rastu s návratnosťou investícií, ktorá je lepšia ako náš elektronický obchod, hovorí Clara Calderano, vedúca digitálnej spoločnosti Biscuit.” Naša AI súčasne slúži viac ako 100 zákazníkom a udržiava personalizovanú komunikáciu, ktorá odráža podstatu našej značky“.
Stratégia implementácie bola postupná, pričom 15% kampaní pôvodne smerovalo na AI. dnes asi 70% služby vykonáva Maite, vyškolený na základe osvedčených postupov a skriptov ľudských predajcov Vďaka prirodzenému a personalizovanému jazyku sa používanie umelej inteligencie u zákazníkov ukázalo ako efektívne a mnohí si neuvedomujú, že vo veľkej časti služby hovoria s nástrojom.
Úspech iniciatívy je založený na modeli spolupráce medzi ľuďmi a AI, ktorý zlepšuje najlepšie vlastnosti každého z nich. “Vytvorili sme ekosystém, kde naši najskúsenejší sprievodcovia živia tréning AI, zatiaľ čo technológia oslobodzuje ľudský tím pre situácie, ktoré si vyžadujú väčšiu citlivosť a kreativitu, vysvetľuje Clara. Spoločnosť vyvinula inteligentný systém prekládky, kde sú komplexnejšie konzultácie alebo špeciálne rokovania automaticky nasmerované na ľudských sprievodcov, čím sa zákazníkovi zabezpečí najlepší možný zážitok.
“Na Biscuit, vždy sa snažíme zjednotiť tradíciu a inovácie a používanie umelej inteligencie v službe cez WhatsApp je toho jasným príkladom. Maite nám umožňuje škálovať našu prevádzku bez toho, aby sme sa vzdali starostlivosti a prispôsobenia, ktoré sú ochrannými známkami našich skúseností. S integrovanou prevádzkou medzi elektronickým obchodom, fyzickými obchodmi a automatizovanými službami sme pripravení slúžiť našim zákazníkom s agilitou a dokonalosťou kedykoľvek počas dňa. Sme veľmi spokojní s výsledkami a sme presvedčení, že toto je len začiatok novej fázy rastu”, hovorí Raul Matos, generálny riaditeľ spoločnosti Biscoite.
Denné monitorovanie konverzácií umožňuje neustále úpravy v algoritme, v nepretržitom procese učenia. “Existuje symbióza medzi ľudskou prácou a AI. Naši zamestnanci analyzujú interakcie, identifikujú vzorce úspechu a úzkych miest, neustále zdokonaľujú výkon Maite. Uvedomujeme si, že agent je pripravený na stále viac záberov kampane a pripravený prijať nekonečný počet zákazníkov, ktorí chcú súčasne zatvoriť svoj vozík a kedykoľvek.” dopĺňa exekutívu.
“Skúsenosť s cookies je príkladom toho, ako spoločnosti transformujú svoje operácie centralizáciou svojich komunikačných kanálov do integrovanej stratégie s generatívnym AI”, hovorí Mauricio Trezub, generálny riaditeľ spoločnosti OmniChat.“ O WhatsApp sa zmenil z iba kontaktného kanála na robustnú predajnú platformu, ktorá s inteligentnou automatizáciou funguje 24 hodín denne bez straty ľudského dotyku.
Medzi diferenciály implementovaného modelu patrí integrácia medzi systémom OmniChat, e-commerce a predajnými miestami fyzických predajní, ktoré fungujú ako náboje od doručenia až po online predaj. V určitých lokalitách je možné objednávky doručiť do dvoch hodín, čím sa výrazne zlepší zákaznícka skúsenosť.
“Výsledky boli ešte výraznejšie, strojnásobili sme návratnosť investícií v porovnaní s rovnakým obdobím Veľkej noci 2024, s pretečením streleckých kampaní, 100% vyrobených v rámci Whizz (Mayete), dosiahli sme ešte vyšší predaj, s rastom 31% v predaji vo všeobecnosti od WhatsApp, čo prináša rovnako pozitívne výsledky ako to, čo sme urobili na Christmas”, uzatvára Clara.
