V posledných rokoch sa WhatsApp zmenil z komunikačného kanála medzi ľuďmi na relevantný priestor pre interakciu medzi značkami a spotrebiteľmi. S týmto trendom sa objavili aj nové požiadavky: ak chcú zákazníci všetko vyriešiť na mieste, prečo nepredávať štruktúrovaným spôsobom v rovnakom prostredí?
Najčastejšou odpoveďou bola automatizácia. Mnoho podnikov elektronického obchodu si však uvedomilo – niekedy s oneskorením – že automatizácia nie je to isté ako konverzia.
Umelá inteligencia, ak sa používa výlučne na zrýchlenie reakcií, nemusí nevyhnutne generovať predaje. Je potrebné ísť ďalej: štruktúrovať operáciu, ktorá kombinuje kontext, personalizáciu a obchodnú inteligenciu s cieľom premeniť konverzácie na skutočné obchodné príležitosti.
Prechod z podporného kanála na predajný kanál
V Brazílii je WhatsApp najpoužívanejšou aplikáciou. Väčšina značiek však stále vníma tento kanál ako rozšírenie zákazníckeho servisu, nie ako nástroj predaja.
Veľký zlom nastane, keď zmeníte otázku: namiesto „ako môžem lepšie slúžiť?“ začneme premýšľať o „ako môžem v tomto kanáli lepšie predávať?“.
Táto zmena v myslení otvára cestu pre využitie umelej inteligencie ako nástroja na podporu konzultačného predaja, či už vykonávaného ľudským tímom alebo nezávislými agentmi.
LIVE!, dobre zavedená značka v segmente fitness módy, čelila náročnej situácii: kanál WhatsApp už predstavoval dôležitú súčasť komunikácie so zákazníkmi, ale tento model sa nerozširoval s agilitou, ktorú si podnikanie vyžadovalo.
Spoločnosť sa rozhodla reštrukturalizovať kanál a prijať prístup zameraný na umelú inteligenciu s dvoma hlavnými zameraniami:
- Podporovať ľudský tím ( osobných nakupujúcich ) inteligenciou, aby mohli reagovať rýchlejšie a personalizovaným spôsobom;
- Automatizujte časť konverzácií , zachovajte jazyk značky a zamerajte sa na výkon.
Vďaka tejto zmene dokázala spoločnosť LIVE! výrazne zvýšiť produktivitu agentov, skrátiť priemerné reakčné časy a zachovať zákaznícku skúsenosť v centre pozornosti – bez toho, aby obetovala konverziu. Údaje naznačujú konzistentný rast predaja cez WhatsApp a zlepšenie miery spokojnosti.
Tieto ukazovatele zdôrazňujú dôležitosť toho, aby sme WhatsApp nepovažovali len za ďalší kontaktný bod. Môže a mal by byť štruktúrovaným kanálom na získavanie a udržiavanie zákazníkov, pokiaľ je podporený dátami, stratégiou a použiteľnou technológiou.
Účelná umelá inteligencia: Ani humbuk, ani zázrak
Umelá inteligencia v elektronickom obchode nie je ani zďaleka zázračným riešením. Vyžaduje si jasnú definíciu cieľa, správnu jazykovú úpravu, integráciu platformy a predovšetkým neustále vzdelávanie. Úspech nespočíva v „mať umelú inteligenciu“, ale v jej účelnom používaní.
Značky, ktoré sa uberajú týmto smerom, sú schopné rozšíriť svoje operácie a vybudovať si konzistentnejší a efektívnejší vzťah so svojimi spotrebiteľmi.
WhatsApp je teraz oveľa viac než len podporný kanál. Pre tých, ktorí vedia, ako ho štruktúrovať, testovať a merať, sa môže stať jedným z hlavných predajných kanálov pre brazílsky digitálny maloobchod.
