Ces dernières années, WhatsApp a cessé d'être un simple canal de communication entre particuliers pour devenir un espace d'interaction privilégié entre marques et consommateurs. Ce phénomène a engendré de nouvelles exigences : si le client souhaite tout résoudre sur cette plateforme, pourquoi ne pas y proposer des services de vente structurés ?
La réponse la plus courante a été l'automatisation. Mais ce que de nombreuses entreprises de commerce électronique ont réalisé — parfois trop tard — c'est que l'automatisation n'est pas synonyme de conversion.
L'intelligence artificielle, utilisée uniquement pour accélérer les réponses, ne génère pas forcément de ventes. Il est nécessaire d'aller plus loin : structurer une opération qui combine contexte, personnalisation et intelligence d'affaires pour transformer les conversations en véritables opportunités commerciales.
La transition d'un canal de support à un canal de vente.
Au Brésil, WhatsApp est l'application la plus utilisée. Pourtant, la plupart des marques la perçoivent encore comme un simple prolongement du service client, et non comme un outil de vente.
Le véritable tournant se produit lorsque la question change : au lieu de « comment puis-je améliorer le service client ? », on commence à se demander « comment puis-je mieux vendre via ce canal ? ».
Ce changement de mentalité ouvre des perspectives pour l'utilisation de l'intelligence artificielle comme outil de soutien à la vente consultative, qu'elle soit menée par une équipe humaine ou par des agents indépendants.
LIVE!, une marque bien établie dans le secteur de la mode fitness, était confrontée à une situation difficile : le canal WhatsApp représentait déjà une part importante de la communication avec les clients, mais le modèle ne s’adaptait pas avec l’agilité requise par l’entreprise.
L'entreprise a décidé de restructurer le canal, en adoptant une approche centrée sur l'IA avec deux axes principaux :
- Apporter un soutien à l'équipe humaine ( les conseillers en shopping personnalisés ) grâce à des informations, afin de répondre plus rapidement et de manière personnalisée ;
- Automatisez certaines conversations tout en préservant le langage de la marque et en mettant l'accent sur la performance.
Grâce à ce changement, LIVE! a réussi à accroître significativement la productivité de ses conseillers clientèle, à réduire le temps de réponse moyen et à placer l'expérience client au cœur de ses priorités, sans compromettre le taux de conversion. Les données indiquent une croissance constante des ventes via WhatsApp et une amélioration du taux de satisfaction.
Ces indicateurs soulignent l'importance de ne pas considérer WhatsApp comme un simple point de contact parmi d'autres. Ce canal peut et doit être un outil structuré d'acquisition et de fidélisation de la clientèle, à condition d'être étayé par des données, une stratégie et des technologies appropriées.
L'IA au service d'un but précis : ni effet de mode ni miracle.
L'intelligence artificielle dans le e-commerce est loin d'être une solution miracle. Elle exige une définition claire des objectifs, une sélection rigoureuse des termes utilisés, une intégration efficace à la plateforme et, surtout, un apprentissage continu. Le succès ne réside pas dans la simple possession d'une IA, mais dans son utilisation judicieuse.
Les marques qui s'orientent dans cette direction sont capables de développer leurs activités et de construire une relation plus cohérente et efficace avec leurs consommateurs.
WhatsApp est aujourd'hui bien plus qu'un simple canal d'assistance. Pour ceux qui savent le structurer, le tester et en mesurer l'efficacité, il peut devenir l'un des principaux canaux de vente du commerce numérique brésilien.
