Byť online už dnes nestačí na to, aby spoločnosť prosperovala a vynikala. Moderný spotrebiteľ požaduje od svojich značiek rýchle a personalizované služby bez nadmernej byrokracie alebo problémov s dokončením nákupov – čo sa dá veľmi efektívne zabezpečiť prostredníctvom WhatsApp.
Okrem toho, že je jedným z najpoužívanejších kanálov na osobné účely v Brazílii, stal sa aj silným nástrojom na komunikáciu medzi spoločnosťami a ich zákazníkmi. Ponúka celý rad funkcií, ktoré optimalizujú a obohacujú cestu každého zákazníka a zároveň zachovávajú maximálnu bezpečnosť zdieľaných údajov.
Jeho verzia WhatsApp Business API bola špeciálne vyvinutá pre organizácie, ktoré potrebujú škálovateľnosť, integráciu s internými systémami a riadenie toku správ. Umožňuje napríklad centralizovaný zákaznícky servis, kontrolu nad tým, kto odosiela správy a ako sa odosielajú, konfiguráciu autentifikačných vrstiev a používateľských oprávnení a integráciu s CRM, automatizáciou a chatbotmi s end-to-end šifrovaním.
Týmto spôsobom, namiesto spoliehania sa na osobné účty alebo fyzické mobilné telefóny pri tejto komunikácii, značky začínajú fungovať v štruktúrovanom, bezpečnom a auditovateľnom prostredí, ktoré je základom pre súkromie, dodržiavanie predpisov a LGPD (Brazílsky všeobecný zákon o ochrane údajov). Štruktúrované procesy vedú k spoľahlivejšej a predvídateľnejšej prevádzke, ktorá znižuje potrebu prepracovania, zabraňuje strate údajov a zvyšuje efektivitu obchodného tímu, skracuje čas odozvy a uľahčuje rozsiahlu personalizáciu, pričom zachováva konzistentnosť značky a použitého posolstva.
Výsledky tohto úsilia idú ďaleko za rámec len zvýšených ziskov. Tohtoročný prieskum Opinion Box odhalil, že 82 % Brazílčanov už používa WhatsApp na komunikáciu s firmami a 60 % už uskutočnilo nákupy priamo prostredníctvom aplikácie. Tieto údaje ukazujú, ako prevádzková efektívnosť na platforme prispieva nielen k väčšej optimalizácii zákazníckeho servisu, ale predovšetkým k väčšej spokojnosti zákazníkov prostredníctvom prehľadnosti, rýchlosti a kontinuity cesty v rámci toho istého prostredia.
Čo sa však stane, keď sa tieto opatrenia zanedbajú? Namiesto toho, aby slúžil ako strategický kanál pre úzky vzťah medzi stranami, jeho nesprávne používanie ho robí zraniteľným miestom pre prosperitu podniku, otvára dvere rizikám úniku údajov, klonovania alebo krádeže účtu, straty histórie služieb a mnohým ďalším rizikám, ktoré ovplyvnia jeho dôveryhodnosť na trhu, zablokovania obchodného čísla a v najhoršom prípade ukončenia prevádzky.
Vyhnutie sa týmto rizikám nezávisí len od samotnej technológie, ale aj od venovania pozornosti štruktúrovaným procesom v rámci daného kanála, vytvorenia kultúry zameranej na túto perspektívu a samozrejme implementácie neustáleho vzdelávania, ktoré udrží tímy schopné realizovať stratégie s maximálnou efektivitou v danom kanáli.
Bezpečnosť a škálovateľnosť budú vždy kráčať ruka v ruke. Bez prvej sa prevádzka stane úzkym hrdlom. Ak je však zabezpečená, stane sa motorom neustáleho rastu. V tomto zmysle medzi osvedčené postupy, ktoré by si mali všetky spoločnosti ceniť, patrí používanie ich verzie Business API namiesto osobných účtov, správa prístupových oprávnení pre jednotlivých zamestnancov a vytváranie jasných interných politík pre komunikáciu a manipuláciu s údajmi.
Pokiaľ ide o bezpečnosť používania, je nevyhnutné prijať viacfaktorové overovanie (MFA) pre všetky prístupové účty, okrem integrácie s CRM, aby sa predišlo strate údajov alebo manuálnemu exportu, a vývoj chatbotov a riadených postupov na štandardizáciu prvej fázy zákazníckeho servisu. Neustále monitorovať každú fázu vykonávanú zákazníkmi a vykonávať priebežné audity histórie konverzácií, sledovať tieto interakcie a identifikovať, ako ich možno zlepšiť.
Spoločnosti, ktoré pristupujú k WhatsAppu ako k strategickému kanálu, a nie len k aplikácii na posielanie správ, vytvárajú skutočnú konkurenčnú výhodu na vysoko prepojenom trhu. V konečnom dôsledku to budú vždy detaily a starostlivosť pri personalizácii zákazníckeho servisu, ktoré budú rozhodujúce pre budovanie lojality zákazníkov.
