Maloobchod, ako sme ho poznali, už definitívne neexistuje. Spotrebiteľské správanie sa za posledných desať rokov nezvratne zmenilo, a to vďaka ľahkému prístupu k informáciám o produktoch a službách kedykoľvek a kdekoľvek. Toto skutočné digitálne posilnenie nanovo definuje maloobchod a vyžaduje si od spoločností v tomto sektore, aby sa rýchlo a neustále prispôsobovali prostrediu, v ktorom je prvoradá zákaznícka skúsenosť. A kľúčom k dosiahnutiu tohto cieľa a inováciám je strategické využívanie údajov.
Hlboké pochopenie kupujúceho, jeho spotrebiteľských návykov a predvídanie jeho potrieb je nevyhnutné – takzvaná vízia „Zákazník 360“. Najmä s konvergenciou fyzických a digitálnych nákupných kanálov, v rámci čoraz viac omnikanálovej stratégie, spotrebitelia očakávajú plynulý a integrovaný zážitok bez ohľadu na to, kde nakupujú. A to predstavuje bezkonkurenčnú príležitosť pre tých, ktorí vedia, ako strategicky využívať dáta a analytiku.
Maloobchodníci musia starostlivo analyzovať svoje obchodné údaje a každú interakciu so zákazníkom. Informácie o správaní pri prehliadaní online v elektronickom obchode a histórii interakcií (ktoré môžu, ale nemusia viesť k nákupu) môžu odhaliť dôležité vzorce pre každého spotrebiteľa. Táto analýza však nie je jednoduchá, pretože množstvo informácií, ktoré maloobchodníci denne zhromažďujú, je obrovské a prichádza z rôznych zdrojov, od kanálov zákazníckych služieb, aplikácií a webových stránok až po riešenia tepelných máp a analýzu návštevnosti v predajniach.
Zhromažďovanie a štruktúrovanie všetkých týchto údajov súdržným a prístupným spôsobom je jednou z najväčších výziev, ktorým dnes čelíme. Aby sme vytvorili ucelený prehľad o tom, čo spotrebitelia hľadajú, musíme prekonať túto fragmentáciu informácií. Integráciou všetkých týchto údajov môžu spoločnosti premeniť surové informácie na cenné poznatky, čo umožňuje rýchlejšie, asertívnejšie, strategickejšie a na zákazníka zamerané rozhodnutia.
Samotná integrácia údajov však nestačí. Je nevyhnutné, aby bola informačná základňa vysoko kvalitná a dobre spravovaná. Tieto údaje musia prejsť niekoľkými krokmi, aby sa zabezpečila ich integrita, súkromie a bezpečnosť a aby boli čo najaktuálnejšie a dostupné v správnych detailoch pre správneho používateľa. Tento proces zabezpečuje, že údaje sú kontextualizované, organizované a dajú sa efektívne používať ako silný nástroj. Tieto kroky priamo ovplyvňujú výkonnosť podniku a ak sa tomuto procesu neprikladá dostatočný význam, s nekvalitnými a zle spravovanými údajmi bude maloobchodný „podnik“ určite čeliť problémom v rámci celej svojej prevádzky, čo bude mať priamy vplyv na jeho konečný výsledok.
Kamenné predajne, ktoré zohrávajú kľúčovú úlohu v dnešnom dodávateľskom reťazci, sa transformujú a fungujú ako zážitkové centrá pre nakupujúcich a logistické centrá, ktoré idú nad rámec bežných predajných miest. Počas udalostí s vysokým dopytom, ako je Čierny piatok, kde sa preveruje schopnosť zvládnuť masívne nárasty predaja a vysoko efektívna logistika, sa potreba integrovaných, riadených a kvalitných údajov stáva ešte zrejmejšou.
Stojí za zmienku, že správne analyzované údaje musia byť demokratizované a nemôžu zostať centralizované v úložiskách, odkiaľ pochádzajú. Zamestnanci predajní potrebujú prístup ku kontextovým informáciám v reálnom čase, aby mohli optimalizovať procesy pre efektívnejšie riadenie a robiť rýchlejšie rozhodnutia priamo so zákazníkom, v regáli alebo v back office . Týmto spôsobom dochádza k väčšej integrácii v celom maloobchodnom reťazci, od predajne až po dodávateľský reťazec , s efektívnou kontrolou zásob, rýchlou a efektívnou logistikou a distribúciou, čím sa vytvárajú diferencované nákupné zážitky od začiatku do konca.
Využívanie obrovského množstva údajov z rôznych zdrojov umožňuje odvetviu prijímať informovanejšie opatrenia, znižovať plytvanie, zlepšovať služby zákazníkom a maximalizovať marže. Táto nová éra maloobchodu má automatizáciu a analytiku v reálnom čase ako základ operácií a zákazníka v centre stratégií. Cesta k úspešnej budúcnosti v tomto sektore preto zahŕňa odstránenie údajov z ich izolovaných priestorov, integráciu operácií a integráciu analytiky do rozhodovacieho procesu. Maloobchodníci, ktorí prijmú tento prístup, budú schopní štruktúrovať a organizovať tento komplexný dátový ekosystém tak, aby generovali obchodnú hodnotu, budovali silnejší a trvalejší vzťah so svojimi zákazníkmi a držali krok so zmenami na trhu a vývojom smerom k omnikanálovému maloobchodu. To je to, čo určí úspech v dnešnom konkurenčnom prostredí.
Od Cesara Ripariho, riaditeľa predpredajného oddelenia pre Latinskú Ameriku v spoločnosti Qlik
